RAIO X DO CHAT COMMERCE
Panorama do mercado
conversacional
Depois de passarmos pela adaptação das lojas físicas para o digital e pelo advento dos marketplaces, chegamos na era do conversational commerce: o momento que marca um novo nível de maturidade na jornada do consumidor, que está cada vez mais exigente e engajado com marcas que proporcionam uma experiência verdadeiramente omnichannel.
Investimentos globais no conversational commerce até 2028
US$
11,4bi
Investimento em 2023
US$
43bi
Investimento em 2028
US$
+280%
Projeção de Aumento
Participação do Brasil 2023 & 2024:
+50% do mercado LATAM de Conversational Commerce
Conversational Commerce → Tamanho do mercado (Usd)
Fonte: Juniper Research
Conversa virou negócio
A ascensão do conversational
Diante do exponencial aumento do consumo digital, é cada vez maior o número de empresas que buscam melhorar suas vendas e impulsionar o crescimento de receita com o apoio do conversational. De acordo com um estudo da ResearchAndMarkets.com, espera-se que o valor global das transações do conversational commerce salte de US$1.740,8 bilhões em 2023 para US$4.915,1 bilhões em 2028.
Resultados por trás dos investimentos
Dados publicados pela Hootsuite revelam ainda que empresas que investem na utilização do comércio conversacional têm, em média, 30% de economia nos custos de atendimento ao cliente e 10% de aumento na receita logo nos primeiros 6 meses de implementação. Números que reforçam ainda mais a importância do conversational commerce em um mercado cada vez mais competitivo.
Por falar em atendimento ao cliente…
Esse, talvez, é o cerne da questão: a experiência do cliente, que pode se conectar com uma marca em diversos canais, esperando a mesma qualidade do atendimento e nenhum ponto de fricção em sua jornada. Não à toa, 77% dos consumidores brasileiros gostam que as lojas físicas e online estejam integradas, segundo um levantamento publicado pela Opinion Box.
Com quais canais os consumidores preferem se relacionar com as lojas que costumam comprar?
Fonte: Opinion Box
O que contribui para uma boa experiência?
Agilidade, conveniência, eficiência e um poderoso conector: o toque humano. É fato que o investimento no conversational commerce em canais OTT (over the top) deve seguir acelerado nos próximos anos, alavancado especialmente por players do varejo e do comércio eletrônico que estão aprimorando cada dia mais a experiência de consumo.
Um movimento que ganha novos rumos ao passo que soluções como chatbots, voicebots e IA Conversacional ganham espaço no mercado, mas que permanece com fortes alicerces nas conexões reais que só o contato humano pode proporcionar, tornando a tecnologia mais próxima, pessoal e integrada à realidade de cada cliente.
Os protagonistas do conversational commerce
No domínio do marketing conversacional, o WhatsApp sai na frente, liderando há 3 anos consecutivos o ranking de canais que são utilizados pelas companhias que já implementaram o conversational commerce em sua operação.
A novidade em 2023 foi em relação ao crescimento acelerado do WebChat, que saiu da 3ª para a 2ª posição no ranking, seguido pelo Instagram e Facebook Messenger. Uma tendência que pode indicar, também, a preferência de canais próprios de cada marca para manter o relacionamento com seus clientes.
Volume de conversas por canal
Brasil, o país do WhatsApp
Uma pesquisa realizada pela Opinion Box indicou que, em 2023, 58% dos brasileiros usaram o WhatsApp para se comunicar com uma marca, seguido por 40% que usaram o chat, 35% via telefone e 28% via e-mail, evidenciando a relevância da ferramenta para a construção de um relacionamento contínuo e eficiente entre empresa e seus consumidores.
Um poderoso aliado da máquina de vendas
Atualmente, cerca de 14% das vendas do e-commerce passam pelo WhatsApp. O app deixou de ser apenas um canal de mensageria para se tornar, de fato, uma plataforma de negócios, influenciando diretamente e indiretamente no sucesso das vendas de uma empresa. Falaremos mais sobre o assunto na sessão de GMVi, acompanhe a seguir!
Guilherme Horn, Head do WhatsApp no Brasil
O WhatsApp foi a ponte para o mundo digital para as empresas. Deixou de ser um canal puramente de conversas para ser também um meio de fazer negócios.”
Presença do conversational commerce no Brasil
Quando olhamos para a distribuição geográfica do c commerce em todo o território nacional, é possível notar ainda um alto volume concentrado em regiões mais industrializadas, populosas e sediadoras de grandes empresas, como é o caso do Sudeste.
Pelo quarto ano consecutivo, a região lidera a lista dos lugares em que os brasileiros mais conversam com as marcas pelos canais de chat. Uma tendência que também se reflete na participação das vendas do comércio eletrônico, segundo a ABComm, em que dos R$185.7 bilhões faturados pelo e-commerce em 2023, 55,86% são provenientes da região Sudeste.
Clima favorável em todo o país
Chegou a hora de criar mensagens oportunas, relevantes e no tempo do cliente
O tempo de todos é valioso, inclusive do seu cliente. Afinal, foi-se o tempo em que os consumidores esperavam dias por um email ou horas para serem atendidos por ligação. O consumidor atual busca por uma experiência ágil e conveniente, com respostas para suas perguntas entregues de prontidão e compras concluídas em tempo real.
E aí vão bons indicadores do último ano para o seu negócio: os maiores volumes de conversas nos canais de chat estão concentrados nos primeiros dias da semana (segunda-feira e terça-feira), no período das 08h às 18h. Não espere mais para preparar a sua operação!
Atendimentos por dia da semana
Atendimentos por período do dia
Períodos do dia em que os consumidores mais conversam com as marcas pelos canais de chat
Fonte:Opinion Box
#TME
Um indicador chave para garantir o sucesso de uma operação verdadeiramente omnichannel
O tempo de todos é valioso, inclusive do seu cliente. Afinal, foi-se o tempo em que os consumidores esperavam dias por um email ou horas para serem atendidos por ligação. O consumidor atual busca por uma experiência ágil e conveniente, com respostas para suas perguntas entregues de prontidão e compras concluídas em tempo real.
E aí vão bons indicadores do último ano para o seu negócio: os maiores volumes de conversas nos canais de chat estão concentrados nos primeiros dias da semana (segunda-feira e terça-feira), no período das 08h às 18h. Não espere mais para preparar a sua operação!
TME → Tempo Médio de Espera
TME & TIME DEDICADO
Neste contexto, vale o destaque para empresas que possuem um time dedicado para os atendimentos em seus canais de chat, alcançando um TME 43,06% menor que a média geral.
Como é o caso da Animale, marca do Grupo Soma que conta com uma equipe 100% focada para atender os clientes com a OmniChat.
Mariana Duarte, Head de E-commerce da Animale
O grande ganho de a gente ter escolhido usar a plataforma da OmniChat é ter o monitoramento muito de perto. Porque quando a gente vai para o WhatsApp Business, sem uma API Oficial, a gente perde o controle, não tem visibilidade de como as conversas se desdobram. Pela OmniChat, nós conseguimos acompanhar como tudo está acontecendo e ainda fazer reports completos sobre a performance das nossas estratégias.”
90%
dos tomadores de decisão acreditam que o marketing conversacional pode melhorar a experiência do cliente
E não para por aí! Os dados publicados pela Zipdo apontam ainda que organizações que adotam o marketing conversacional têm 80% mais probabilidade de reter clientes.
Números que servem como um farol para navegar no imenso mar de possibilidades do conversational commerce, explorando todo o potencial transformador das estratégias conversacionais para elevar o nível de envolvimento e satisfação dos clientes.
Resultados que falam por si
Em 2023, empresas que aderiram ao conversacional através da OmniChat alcançaram, em média, 84,62% de satisfação do cliente (CSAT), com destaque para os segmentos de Pet Shop, Saúde e Finanças, que conquistaram as melhores notas em relação à avaliação dos consumidores sobre o atendimento e suporte recebido nos canais de chat.
CSAT – Customer Satisfaction Score
Avaliações do consumidor ao final do atendimento
CSAT por segmento
Marcelo Palmito Moreno, Gerente de atendimento ao cliente da Univali
Os canais de chat desempenham papel fundamental durante o período de matrículas em nossa universidade, pois nos permitem oferecer uma comunicação ágil para os públicos interessados. É uma ferramenta que não apenas simplifica o processo burocrático, mas também oferece suporte instantâneo para dúvidas e orientações. A possibilidade de interagir em tempo real proporciona aos estudantes uma experiência mais personalizada, eliminando barreiras e facilitando a tomada de decisões.”
72,4%
de aumento no GMVi com origem no WhatsApp de 2022 para 2023
Conversas vendem e o WhatsApp está aqui para provar. É cada vez maior a influência do canal nas vendas geradas no e-commerce. Isso porque, além de fechar os pedidos diretamente pelo WhatsApp com a OmniChat, é crescente o número de consumidores que buscam tirar suas dúvidas e colher mais informações através do app antes de fechar uma compra no site de suas marcas favoritas. O destaque fica para os segmentos de Construtoras e Imobiliárias, bem como Joias, Bolsas e Acessórios, que alcançaram as maiores fatias de GMVi com o canal no último ano.
GMVi em 2023 → % participação do WhatsApp nas vendas realizadas no e-commerce por segmento
