TENDÊNCIAS PARA 2024

O futuro é
conversacional

Potencial de mercado

Por muito tempo, a principal forma dos clientes entrarem em contato
com as empresas acontecia por meio dos chamados “call centers”, com
longos minutos (ou até mesmo horas) de espera por uma resposta. Logo
depois, chegamos no contato por email, mas ainda sem a capacidade de
resposta em tempo real. Algo que só foi solucionado com a chegada do
conversacional, um novo padrão nas compras online, capaz não só de
oferecer toda conveniência e fluidez que os clientes esperam em um
atendimento, como também de fechar a compra diretamente pelos
canais de mensageria.

Fechar a compra diretamente
pelos canais de mensageria.

Desafiando o status quo

Não basta realizar uma transação perfeita

Os clientes buscam, cada vez mais, jornadas absolutamente envolventes, baseadas em interações
instantâneas, personalizadas e humanizadas. Hoje, em uma única conversa, o consumidor pode iniciar
um contato por chat para tirar dúvidas sobre um produto que deseja adquirir, efetuar a compra nessa
mesma conversa (sem precisar ser direcionado para um site ou canal externo), receber sugestões
inteligentes e relevantes para aquisições adicionais e, de quebra, ganhar aquele bônus extra por
indicação ou uma eventual recompra. Por que não?

Conexão é a palavra de ordem

IoT, metaverso, AR e VR, chatbots, carteiras digitais, AI, LLMs… E por aí segue a lista de tecnologias que
impulsionam o crescimento do conversational commerce. Mas a verdade é que nenhuma tecnologia
será capaz de eliminar os fundamentos da sua proposta de valor, que será sempre de proporcionar o
melhor atendimento ao cliente com base em conexões autênticas e reais. Com isso, o que deve
continuar em transformação e evolução nos próximos anos é a forma de capacitar os agentes para
utilizar essas tecnologias em prol da melhor experiência.

Uma experiência ininterrupta e omnichannel

Em resumo, que moldará o mercado em 2024 será a capacidade das empresas oferecerem experiências
unificadas, descomplicadas e altamente adaptáveis, integrando os canais online e offline com base na
convergência omnichannel, nos laços entre marca e consumidor, motivações e escolhas, oferta e
conexão. Transcendendo, assim, a esfera das estratégias de vendas para o sucesso duradouro de
empresas que mantêm o cliente no centro de tudo.

Fonte: Meta

A omnicanalidade já é prática e demanda dos condumidores brasileiros

Benjamin Franklin

Quando você para de mudar,
você para de evoluir.”

Recalculando a rota

No início do ano, o Google anunciou o fim dos cookies de terceiros, levando marcas no mundo todo a recalibrarem suas
abordagens. Afinal, os cookies eram amplamente utilizados para rastrear o comportamento dos usuários em diferentes
sites e plataformas, fornecendo dados que permitiam a criação de estratégias direcionadas para seus hábitos e
interesses. E mesmo com a sua eliminação gradual, as marcas precisam lidar com o fato de que os clientes desejam
experiências personalizadas, ao mesmo tempo que valorizam sua privacidade.

É neste cenário que as conversas surgem como um caminho promissor, não só para obter insumos sobre a intenção dos
consumidores, como também para promover interações altamente personalizadas e gerar confiança, impulsionando o
sucesso dos negócios em um futuro sem cookies.

Em busca do personalizado e escalável

Mas, afinal de contas, como se conectar com os clientes de forma personalizada, sem perder a escalabilidade ou
aumentar drasticamente os custos da sua operação? O segredo pode estar na utilização dos chatbots, que operam como
verdadeiros assistentes virtuais para colocar em prática uma estratégia multicanal e 1:many, como deve ser. Tanto é que
57% das empresas afirmam que os chatbots proporcionam um elevado retorno do investimento (ROI) com pouco
trabalho, de acordo com o portal americano Outgrow, garantindo não só a melhora na eficiência das estratégias de
marketing, como também um atendimento 24/7 e o aumento da satisfação dos clientes que recebem suporte no
momento que mais precisam.

André Pazera,

Gerente de E-commerce

A OmniChat foi um verdadeiro divisor de águas pra gente. Isso porque
nós temos um produto que, em 90% dos casos, pede uma venda
consultiva e até mesmo complexa. E nós só conseguimos dar vazão ao
nosso volume de atendimentos automatizando boa parte das conversas
no WhatsApp com as soluções de chatbot da OmniChat, proporcionando
essa assistência mais próxima para os nossos clientes. Inclusive, é assim
que estamos alcançando um ticket médio 2x maior do que o do próprio
e-commerce, reduzindo ainda nossas taxas de devolução e melhorando
gradativamente o NPS (Net Promoter Score) da empresa.”

Explorando
novos
horizontes

85%: essa é a parcela das empresas que estabeleceram como
prioridade a implementação de soluções com Inteligência Artificial
nos próximos anos, conforme com uma pesquisa publicada pela
Exame. Uma tecnologia que já existe há anos, mas que chamou a
atenção de companhias no mundo todo em 2023, com a promessa de
avanços significativos em suas aplicações e uma corrida contra o
tempo para encontrar seu diferencial competitivo explorando todo o
potencial da IA.

IA e o mercado conversacional

–>Presente

O Brasil é o país mais avançado no uso de IA na América Latina

63%

das empresas brasileiras
já utilizam IA em suas
operações

Fonte: SAS Institute

4,4tri

por ano é o impacto que a IA
generativa na produtividade
pode injetar na economia global

Fonte: McKinsey & Company

90%

das empresas que usam
ferramentas de IA Conversacional
oferecem resoluções mais rápidas
para seus clientes

Fonte: MIT

Fonte: Meta

–>Futuro

A tecnologia já vem proporcionando resultados como

80%

de aumento na eficiência e
precisão nas conversas com
os clientes através de chatbots
com IA

Fonte: Hootsuite 

90%

dos consumidores brasileiros
estão animados com o uso
da IA

Fonte: Meta 

+15,7%

com isso, espera-se o crescimento
anual composta de 15% para o
mercado de comércio eletrônico
habilitado para IA nos próximos
8 anos

Fonte: Forbes

% de uso de IA ou aprendizado
de máquina na otimização e
automação e automaçao de
iniciativas de marketing

Bárbara Nunes da Silva,

Gerente de Atendimento

A transcrição de áudio facilitou muito a rotina da nossa equipe
comercial. Muitas vezes, devido a algum impeditivo de ouvir o áudio
(computador sem caixa de som/falta de fone de ouvido), o atendimento
acabava demorando um pouquinho mais. Com isso, perdíamos o time
do cliente. Hoje, com essa funcionalidade da OmniChat, conseguimos
otimizar o tempo de atendimento aos nossos clientes, que na maior
parte do tempo, estão em horário de almoço, no trânsito… E para eles, é
muito mais prático enviar uma mensagem de áudio. Então, a solução
tem nos ajudado a sanar as dúvidas mais rápido, com mais eficiência e
também a encurtar nosso ciclo de vendas.”

E DEPOIS…

O que vem por aí?

Em um mercado que segue em acelerada e constante evolução, a busca por soluções
parceiras para superar os desafios desse novo momento, adaptar a operação e se
posicionar à frente da concorrência, torna-se um passo crucial para conquistar não só a
confiança e a fidelidade dos clientes, como também a longevidade da empresa.


E a OmniChat está pronta para apoiar a sua marca nessa jornada, oferecendo a solução
N.º 1 de chat commerce do Brasil, capaz de transformar conversas em vendas e alavancar
seus resultados com a mais avançada tecnologia conversacional.


Afinal, nosso negócio é fazer seus negócios acontecerem, dentro de uma conversa.