Você há de concordar que nos últimos anos o mundo mudou drasticamente. Vivemos quatro anos em dez e o que aprendemos com tudo isso? A não ter medo de mudar e adaptar estratégias sempre que o ritmo muda. Isso chamamos de adaptabilidade, característica fundamental em qualquer negócio de sucesso.
Algo que mudou drasticamente nos últimos anos foi o comportamento do consumidor, e é aí que entra o comércio conversacional. Seus hábitos foram de oito a oitenta durante a pandemia e hoje, canais como Instagram e WhatsApp deixaram de ser vistos apenas como uma ferramenta de marketing – hoje eles são uma plataforma de venda.
Segundo dados da CX Trends, 84% dos consumidores já tiveram interação via chat com alguma marca.
Como ele se popularizou
O termo ConvComm (conversacional commerce) foi inventado em 2016 pelo designer social Chris Messina (o mesmo criador do termo hashtag). Na época, o mercado vivia o boom das mensagens instantâneas e já se vislumbrava um futuro onde conversas entre marcas e consumidores poderiam ser comuns.
Usar ferramentas de chat para aproximar marca e público é uma prática relativamente nova, mas que veio para ficar, afinal, 60% das marcas mais valiosas do Brasil, presentes no ranking Kantar BrandZ 2021, já estão utilizando o WhatsApp para conversar com seus consumidores.
A potência do comércio conversacional
A conversa sempre fez parte da dinâmica de uma venda, até poucos anos, interagir com um vendedor era a única forma de fazer uma compra. Depois disso tivemos a ascensão do e-commerce, onde passou a ser possível comprar com alguns cliques, sem que o contato com um vendedor fosse necessário.
Acontece que o que dita as regras desse jogo é o comportamento do consumidor e hoje ele deseja o melhor que esses dois mundos têm a oferecer: a proximidade do físico e praticidade do e-commerce.
Isso acabou desencadeando a tendência do comércio conversacional, afinal, se o consumidor deseja consultar o vendedor na hora da compra sem precisar sair de casa, do jeito mais simples e cômodo possível, cabe às marcas encontrarem um jeito de possibilitar essa prática.
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As tecnologias que viabilizam o comércio conversacional
A boa notícia é que existem tecnologias que tornam essa dinâmica possível. As ferramentas de gestão de conversas para a venda, são excelentes parceiras de um negócio na busca pela atração, nutrição e conversão de seus leads.
Alguns benefícios do comércio conversacional para as marcas:
- Seus clientes escolhem o canal pelo qual eles desejam se conectar com você
- Você passa a responder rápido seus clientes (com a ajuda da automação de mensagens)
- Você pode personalizar suas mensagens, segmentar leads e programar campanhas específicas
- Ganha eficiência ao integrar os principais canais de chat (Instagram Direct, WhatsApp, Messenger e Telegram)
- Oferece ao seu cliente uma experiência infinitamente melhor que a do chat e, em algumas vezes, que a da própria loja física.
Por que ele é tão importante para a experiência de compra?
Imagine o seu lead scrolando o feed, ele é impactado por um anúncio da sua marca, se interessa e clica no link indicado. Até aí, tudo certo. O problema é que o link para o qual ele foi redirecionado demorou muito tempo para carregar e, quando carregou, era um formulário gigantesco.
Ele até começa a colocar os dados, mas o seu telefone toca e ele precisa atender, depois disso, sua filha chega da escola, chegou a hora de preparar o jantar e o formulário foi esquecido junto com as demais abas abertas.
Esse processo demorado, que frustra e afasta o lead da sua marca é chamado de fricção na jornada de compra e é exatamente isso que o comércio conversacional chega para evitar.
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É por isso que ele beneficia tanto a experiência do consumidor, afinal, dá a ele tudo o que ele deseja, do jeito mais rápido e simples possível, no canal de chat que ele já utiliza. Dentro da lógica do comércio conversacional, não existiria link demorando para carregar nem formulário extenso, existiria apenas uma conversa no WhatsApp com uma mensagem pré-pronta onde o consumidor só precisaria dar o enter.
A partir desse momento, com os dados do cliente em mãos, a conversa (automatizada ou não) se iniciaria de forma dinâmica, curta e simples. Basicamente, o comércio conversacional oferece personalização e praticidade para conduzir o lead no processo de compra enquanto ele está fazendo outras coisas simultaneamente.
Como o comércio conversacional se encaixa na sua empresa?
Com a ajuda de uma ferramenta que centraliza todos os canais de chat em um só lugar, é possível criar múltiplas estratégias de atração, conversão e fidelização através dos canais de chat. Isso porque essas ferramentas oferecem uma estrutura importante para que o time de atendimento não se sobrecarregue, atrase respostas ou confunda as informações.
Seu armazenamento de dados possibilita que seu lead comece a falar com a marca pelo Instagram Direct e finalize a compra pelo WhatsApp sem que seja necessário repetir suas informações ou fazer novas solicitações, a ferramenta integra todos os diálogos em um único lugar. Além disso, é possível trabalhar com diferentes listas de leads e segmentá-las de acordo com idade, região, gênero ou hábitos de compra.
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Com a API Oficial do WhatasApp, seu número fica protegido e os dados do seu cliente também. As normas estabelecidas pela meta a fim de respeitar a privacidade do lead e evitar mensagens indesejadas, são fundamentais para que seu cliente se sinta confortável em realizar transações sem precisar sair do chat.
Além disso, você tem relatórios em tempo real na palma da mão para analisar conversas, número de vendas, tempo de espera e muito mais. Trata-se de um termômetro do sucesso da sua operação e excelente direcionador da estratégia a ser utilizada.
A OmniChat oferece a estrutura ideal para que o comércio conversacional deixe de ser algo distante e passe a fazer parte do dia a dia da sua empresa. Aqui você conta com ferramentas de automação, personalização, disparos em massa, reports, segmentação e muito mais. Clique aqui e converse com um de nossos especialistas para saber mais.
