Chat Commerce

Como tornar a sua estratégia conversacional escalável

Sua empresa provavelmente possui alguns pontos de conversa espalhados por aí, como chat no site ou atendimentos no WhatsApp, mas você já pensou no quanto escalar essa estratégia conversacional é importante para a captação e manutenção dos seus clientes?

Antes de entendermos como crescer esses canais de mensagens é importante descobrirmos o porquê isso é importante.

Conveniência e canais de chat

A busca por conveniência atingiu também a forma como as pessoas se relacionam com as marcas, isso significa que sua empresa precisa estar nos canais em que os clientes estão e, não somente isso, oferecer experiências que garantam um esforço mínimo do outro lado. Um estudo recente da Forrester descobriu que 68% dos clientes entrevistados estavam mais propensos a comprar de empresas que ofereciam opções convenientes de comunicação.

Uma jornada conveniente é uma jornada sem fricções. Sabe quando a levantada de mão acontece às 20h de um sábado e a resposta só chega às 09h da segunda-feira? Isso se chama fricção na jornada de compra, pois representa um obstáculo para o seu cliente. E você sabe que a probabilidade do interesse dele ter diminuído na segunda-feira é grande.

Segundo uma pesquisa da Forrester, mais da metade dos participantes do estudo mencionou mensagens nas redes sociais como um dos principais métodos de comunicação com a marca.

Escalando mensagens de forma inteligente

A estratégia de crescimento conversacional deve incluir a automação de mensagens, isso permite que você deixe de utilizar todo o tempo do seu time para responder os clientes a todo o momento, além de possibilitar que você faça envios em massa e ainda seguir dando atenção a esses contados de forma próxima e personalizada desde o oi até a realização de vendas por chat.

Escalar suas conversas por chat possibilita que o seu cliente entre em contato com você pelo Instagram hoje, e amanhã pelo WhatsApp, por exemplo, e ainda assim, possa seguir a conversa de onde parou. Isso é possível através das integrações que um chatbot possibilita.

De acordo com o relatório sobre o estado das conversas de 2022 da Drift, as ferramentas conversacionais ajudam:

67% dos profissionais de marketing a entender melhor os clientes;
48% dos representantes de vendas a obter informações sobre os clientes mais rapidamente;
63% dos agentes de suporte a auxiliar os clientes em tempo real.

Por onde começar? Faça um diagnóstico das mensagens atuais

Comece olhando para o que você já tem. Prepare-se para fazer um diagnóstico do que já é feito e como é feito.

Comece analisando:

Canais de chat que sua empresa está presente hoje;
Os principais motivos que levam seu cliente a entrar em contato;
Perguntas frequentes;
Quanto tempo sua empresa demora para responder;
Como seus clientes costumam reagir às mensagens de ausência ou pedido para aguardar atendimento;
Se linguagem que você usa atualmente transparece a linguagem da sua marca;
Como você pode simplificar ainda mais suas conversas;

A partir dessas respostas você terá alguns insights a respeito de como começar a escalar sua estratégia de mensagens. Por exemplo: você pode usar as perguntas frequentes dos seus clientes para prever retornos automatizados com o uso de chatbots.

Outro problema que a adoção de um chatbot pode resolver é a insatisfação com a demora no retorno. Já comece sua análise com esse olhar resolutivo, procurando as brechas, mas já entendendo como elas poderão ser resolvidas com a ajuda da tecnologia.

Analise profundamente as conversas anteriores, realmente se debruce nisso, só assim você conseguirá de fato entender o que faz sentido para a sua empresa escalar e o que hoje não representa um gargalo.

Escalando suas conversas em canais de chat: segundo passo

Análises iniciais feitas! Agora é importante entender uma coisa: a padronização nesse contexto é fundamental. Escalar suas mensagens só será possível e de fato algo efetivo se você conseguir manter a consistência. Vamos entender como fazer isso.

Tom de voz: Que tipo de abordagem sua empresa vai utilizar nas mensagens? Essa decisão afeta, por exemplo, a escolha de termos a serem usados ou evitados. Isso deve estar totalmente relacionado à forma como sua empresa se relaciona com seus clientes em pontos físicos.

Exemplo: tom mais amigável, engraçado, informativo, sério…

Que emoções sua empresa deseja passar para os clientes? Procure entender como passar esses sentimentos durante toda a jornada de compra, por exemplo, se você deseja passar agilidade e segurança, seja mais direto e assertivo. Se você deseja passar sentimentos de acolhimento e confiança, invista em um vocabulário amigável e seja detalhista ao explicar alguma coisa.

Público: Defina os perfis do seu público, isso ajudará você a ser mais eficiente nas abordagens. Entender como esse público espera que você se comporte é muito importante para que as interações resultem em mais vendas.

Escalando suas vendas pelo WhatsApp

Invista em canais que seu cliente já utiliza, caso contrário você irá falar sozinho (ou não falar). O WhatsApp, por exemplo, é a rede social mais utilizada pelos brasileiros atualmente. Segundo a We Are Social e Meltwater, 93,4% das pessoas que possuem acesso à internet utilizam o WhatsApp, isso equivale a 169 milhões de usuários.

Nesse contexto, envolver o cliente em uma experiência de compra no canal que ele utiliza diariamente é uma estratégia de ouro.

Usar canais como o WhatsApp como um chat-commerce (canal de venda), amplia as possibilidades de venda para uma marca. Isso porque, além de envios em massa, você pode nutrir esses contatos com cupons de desconto, promoções exclusivas para o canal ou até mesmo conteúdos que possam ser interessantes para eles. Tudo isso de forma segura, sem correr risco de perder seu número, através de uma ferramenta de distribuição de mensagens segura e intuitiva.

Tenha acesso a:

Venda consultiva pelo WhatsApp, Messenger e Web Chat na mesma plataforma;

Experiência de compra que vai do “oi” até o pagamento sem que o seu cliente precise sair do WhatsApp, evitando a quebra da jornada de compra;
Integração com ERPs e e-commerces para catálogos de produtos, estoques, preços e pedidos.

Estamos falando da plataforma de chat commerce da OmniChat, que ajuda você a criar e executar estratégias conversacionais escaláveis. Centralize suas vendas e atendimentos em um só número, garanta automações de mensagens no WhatsApp além de relatórios de performance detalhados para você seguir crescendo e aumentar suas taxas de conversão.

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