TENDÊNCIAS PARA 2024
Por muito tempo, a principal forma dos clientes entrarem em contato com as empresas acontecia por meio dos chamados “call centers”, com longos minutos (ou até mesmo horas) de espera por uma resposta. Logo depois, chegamos no contato por email, mas ainda sem a capacidade de resposta em tempo real. Algo que só foi solucionado com a chegada do conversacional, um novo padrão nas compras online, capaz não só de oferecer toda conveniência e fluidez que os clientes esperam em um atendimento, como também de fechar a compra diretamente pelos canais de mensageria.
Fechar a compra diretamente pelos canais de mensageria.
Não basta realizar uma transação perfeita
Os clientes buscam, cada vez mais, jornadas absolutamente envolventes, baseadas em interações instantâneas, personalizadas e humanizadas. Hoje, em uma única conversa, o consumidor pode iniciar um contato por chat para tirar dúvidas sobre um produto que deseja adquirir, efetuar a compra nessa mesma conversa (sem precisar ser direcionado para um site ou canal externo), receber sugestões inteligentes e relevantes para aquisições adicionais e, de quebra, ganhar aquele bônus extra por indicação ou uma eventual recompra. Por que não?
Conexão é a palavra de ordem
IoT, metaverso, AR e VR, chatbots, carteiras digitais, AI, LLMs… E por aí segue a lista de tecnologias que impulsionam o crescimento do conversational commerce. Mas a verdade é que nenhuma tecnologia será capaz de eliminar os fundamentos da sua proposta de valor, que será sempre de proporcionar o melhor atendimento ao cliente com base em conexões autênticas e reais. Com isso, o que deve continuar em transformação e evolução nos próximos anos é a forma de capacitar os agentes para utilizar essas tecnologias em prol da melhor experiência.
Uma experiência ininterrupta e omnichannel
Em resumo, que moldará o mercado em 2024 será a capacidade das empresas oferecerem experiências unificadas, descomplicadas e altamente adaptáveis, integrando os canais online e offline com base na convergência omnichannel, nos laços entre marca e consumidor, motivações e escolhas, oferta e conexão. Transcendendo, assim, a esfera das estratégias de vendas para o sucesso duradouro de empresas que mantêm o cliente no centro de tudo.
Fonte: Meta
Benjamin Franklin
Quando você para de mudar, você para de evoluir.”
No início do ano, o Google anunciou o fim dos cookies de terceiros, levando marcas no mundo todo a recalibrarem suas abordagens. Afinal, os cookies eram amplamente utilizados para rastrear o comportamento dos usuários em diferentes sites e plataformas, fornecendo dados que permitiam a criação de estratégias direcionadas para seus hábitos e interesses. E mesmo com a sua eliminação gradual, as marcas precisam lidar com o fato de que os clientes desejam experiências personalizadas, ao mesmo tempo que valorizam sua privacidade.
É neste cenário que as conversas surgem como um caminho promissor, não só para obter insumos sobre a intenção dos consumidores, como também para promover interações altamente personalizadas e gerar confiança, impulsionando o sucesso dos negócios em um futuro sem cookies.
Em busca do personalizado e escalável
Mas, afinal de contas, como se conectar com os clientes de forma personalizada, sem perder a escalabilidade ou aumentar drasticamente os custos da sua operação? O segredo pode estar na utilização dos chatbots, que operam como verdadeiros assistentes virtuais para colocar em prática uma estratégia multicanal e 1:many, como deve ser. Tanto é que 57% das empresas afirmam que os chatbots proporcionam um elevado retorno do investimento (ROI) com pouco trabalho, de acordo com o portal americano Outgrow, garantindo não só a melhora na eficiência das estratégias de marketing, como também um atendimento 24/7 e o aumento da satisfação dos clientes que recebem suporte no momento que mais precisam.
André Pazera,
Gerente de E-commerce
A OmniChat foi um verdadeiro divisor de águas pra gente. Isso porque nós temos um produto que, em 90% dos casos, pede uma venda consultiva e até mesmo complexa. E nós só conseguimos dar vazão ao nosso volume de atendimentos automatizando boa parte das conversas no WhatsApp com as soluções de chatbot da OmniChat, proporcionando essa assistência mais próxima para os nossos clientes. Inclusive, é assim que estamos alcançando um ticket médio 2x maior do que o do próprio e-commerce, reduzindo ainda nossas taxas de devolução e melhorando gradativamente o NPS (Net Promoter Score) da empresa.”
85%: essa é a parcela das empresas que estabeleceram como prioridade a implementação de soluções com Inteligência Artificial nos próximos anos, conforme com uma pesquisa publicada pela Exame. Uma tecnologia que já existe há anos, mas que chamou a atenção de companhias no mundo todo em 2023, com a promessa de avanços significativos em suas aplicações e uma corrida contra o tempo para encontrar seu diferencial competitivo explorando todo o potencial da IA.
IA e o mercado conversacional
→ Presente
O Brasil é o país mais avançado no uso de IA na América Latina
das empresas brasileiras já utilizam IA em suas operações
Fonte: SAS Institute
US$
por ano é o impacto que a IA generativa na produtividade pode injetar na economia global
Fonte: McKinsey & Company
das empresas que usam ferramentas de IA Conversacional oferecem resoluções mais rápidas para seus clientes
Fonte: MIT
Como os profissionais de marketing estão usando a IA no trabalho
Fonte: Meta
→ Fundo
A tecnologia já vem proporcionando resultados como
de aumento na eficiência e precisão nas conversas com os clientes através de chatbots com IA
Fonte: Hootsuite
dos consumidores brasileiros estão animados com o uso da IA
Fonte: Meta
com isso, espera-se o crescimento anual de 15% para o mercado de comércio eletrônico habilitado para IA nos próximos 8 anos
Fonte: Forbes
% de uso de IA ou aprendizado de máquina na otimização e automação e automaçao de iniciativas de marketing
#WhizzByOmniChat
Ao encontro deste cenário, a OmniChat mais uma vez sai na frente e lança ao mercado o primeiro bot empoderado com IA.
A solução não só é capaz de realizar atendimentos de forma autônoma nos canais de chat, como também direciona os consumidores para o fechamento da compra, utilizando uma série de automações inteligentes que substituem a atuação dos vendedores em tarefas repetitivas e manuais.
30%
dos atendimentos realizados de maneira independente pelo Whizz by OmniChat
Rodrigo Brandão,
Gerente de Marketing Digital
Estamos alcançando resultados muito legais, como a redução de 45% no volume de atendimentos para nossos atendentes, que agora ficam alocados em questões mais estratégicas, com a possibilidade de se dedicar a atendimentos de alta complexidade e fechamentos de maior ticket.”
No último ano, Will Cathcart, presidente do WhatsApp, revelou que o Brasil envia 4x mais mensagens de áudio do que qualquer outro país no mundo. Se o brasileiro envia áudios para pessoas próximas do seu círculo social, com as marcas não poderia ser diferente. Com isso, fica claro a importância de preparar toda e qualquer operação para oferecer assistência personalizada e detalhada também por mensagens de voz. Não à toa…
dos líderes globais pretendem priorizar o aperfeiçoamento do canal de voz com IA e processamento de linguagem natural, de acordo com o portal americano Wire19.
Novamente, a tecnologia da OmniChat entra em ação. Nossa plataforma de chat commerce também oferece transcrição e tradução automática de mensagens em áudio no WhatsApp com Inteligência Artificial. Uma solução que já vem proporcionando excelentes resultados para os times de vendas, que ganham tempo, produtividade e a possibilidade de garantir uma atuação mais estratégica, ampliando as oportunidades de fazer negócios através dos canais de chat.
15%
de aumento na produtividade do time de vendas da Cassol
Bárbara Nunes da Silva,
Gerente de Atendimento
A transcrição de áudio facilitou muito a rotina da nossa equipe comercial. Muitas vezes, devido a algum impeditivo de ouvir o áudio (computador sem caixa de som/falta de fone de ouvido), o atendimento acabava demorando um pouquinho mais. Com isso, perdíamos o time do cliente. Hoje, com essa funcionalidade da OmniChat, conseguimos otimizar o tempo de atendimento aos nossos clientes, que na maior parte do tempo, estão em horário de almoço, no trânsito… E para eles, é muito mais prático enviar uma mensagem de áudio. Então, a solução tem nos ajudado a sanar as dúvidas mais rápido, com mais eficiência e também a encurtar nosso ciclo de vendas.”
E DEPOIS…
O que vem por ai?
Em um mercado que segue em acelerada e constante evolução, a busca por soluções parceiras para superar os desafios desse novo momento, adaptar a operação e se posicionar à frente da concorrência, torna-se um passo crucial para conquistar não só a confiança e a fidelidade dos clientes, como também a longevidade da empresa.
E a OmniChat está pronta para apoiar a sua marca nessa jornada, oferecendo a solução N.º 1 de chat commerce do Brasil, capaz de transformar conversas em vendas e alavancar seus resultados com a mais avançada tecnologia conversacional.
Afinal, nosso negócio é fazer seus negócios acontecerem, dentro de uma conversa.
