Chatbot

IA Conversacional: tendência ou requisito para estratégias omnichannel?

Certamente, você já conversou com um bot. Afinal, muitas das interações que realizamos com marcas e empresas estão sendo executadas por robôs, chatbots ou assistentes virtuais. Isso se dá porque a IA Conversacional já faz parte de muitas etapas na jornada do consumidor e vem transformando as relações de compra online.

É fácil lembrar de grandes marcas, como Google e Netflix quando pensamos nisso. A líder mundial em serviços de streaming, por meio de uma estratégia de IA e análise de dados, conseguiu compreender as preferências dos usuários, suas interações com a biblioteca de conteúdos e criou recomendações focadas no cliente, entregando um serviço personalizado.

Uma pesquisa recente realizada pela IBM revelou que a IA Artificial é usada pelas companhias latinoamericanas, principalmente para detecção de segurança e ameaças (44%), atendimento eletrônico aos clientes (44%), marketing e vendas (30%).

Nesse cenário, quem entra em cena é a IA Conversacional, que utiliza Inteligência Artificial como cerne por trás das estratégias comerciais, de marketing e de atendimento ao cliente, potencializando as relações virtuais e a jornada omnichannel do consumidor na era digital.

Mas, afinal, como as empresas utilizam essa tecnologia em seus processos? Os chatbots estão sendo vistos com bons olhos no mercado? Como minha empresa pode implementar essa inovação?

Fique conosco até o final deste artigo para conferir as respostas dessas perguntas e entender tudo sobre IA Conversacional.

O que é Inteligência Artificial?

Segundo uma das IAs mais conhecida recentemente – o ChatGPT, Inteligência Artificial se refere à capacidade de sistemas computacionais executarem tarefas primordialmente realizadas por meio da inteligência humana, como aprendizado, raciocínio e resolução de problemas.

E como ela é capaz de tudo isso? A resposta está na combinação entre algoritmos avançados e machine learning. O sistema, que podemos chamar carinhosamente de “cérebro do robô”, consegue processar grandes volumes de dados, aprendendo com eles e melhorando seu desempenho ao longo do tempo.

A constante evolução da IA promete transformar significativamente o modo como vivemos e trabalhamos, impactando positivamente diversos aspectos da sociedade. Inclusive, já está presente em inúmeros setores, como saúde, finanças, educação, manufatura, entretenimento e ainda mais.

Um estudo mostra que a IA do Google poderia fazer diagnósticos melhores do que médicos humanos. Os pesquisadores afirmam que seu sistema de inteligência artificial pode ajudar a democratizar a medicina. Cientistas levantaram também a hipótese de que a Inteligência Artificial conseguiria falar com animais.

Excesso de otimismo ou não, fato é que a Inteligência Artificial está em ascensão para as relações humanas assim como a IA Conversacional está para as empresas que querem crescer.

E ela está presente no nosso dia a dia, muito mais do que imaginamos. Lembrou de algum processo no ambiente digital sendo feito por Inteligência Artificial? Então confira agora sua definição, onde ela pode ser aplicada e os tipos de IA Conversacional.

O que é IA Conversacional?

Antes de entrarmos em detalhes sobre os tipos de IA Conversacional, é preciso entender seu conceito. Inteligência Artificial Conversacional é a IA aplicada nas interações humanas virtuais.

Por meio do processamento de linguagem natural (PNL) com machine learning, a IA Conversacional “imita” um comportamento humano, reconhece uma fala ou texto e traduz seus significados, ajudando a assegurar experiências de conversação semelhantes às humanas.

Um exemplo de IA Conversacional é o chatbot. Outro exemplo bastante comum, presente em sites e e-commerces são os agentes virtuais e, no nosso cotidiano, temos os aplicativos que reconhecem comandos de voz.

Confira estes e outras IAs Conversacionais em detalhes:

Tipos de IA Conversacional

Chatbots

Conhecidos por robôs de conversas, um chatbot é um software que utiliza regras preestabelecidas para simular diálogos entre humanos e permite responder perguntas específicas simples (baseado em regras) ou mais complexas (baseado em aprendizado de máquina) criando uma conversa automatizada em canais de mensagens, como o WhatsApp, Instagram Direct ou Facebook Messenger.

Assistentes ou Agentes Virtuais

São mais avançados, integrando-se a múltiplos sistemas e serviços para fornecer assistência em diversas tarefas, como agendamentos, busca na web, lembretes, entre outros.

A principal diferença entre Chatbots e Assistentes Virtuais é que os chatbots têm o objetivo de atuar como interface para adquirir informações (ex.: detalhes de produtos e dados cadastrais). Já os Assistentes Virtuais desempenham um papel mais abrangente na gestão empresarial, envolvendo tarefas citadas acima.

Interfaces de Comando por Voz

Permite que o usuário controle dispositivos por meio de comandos de voz. Você já deve conhecer o Google Assistant, Siri e Alexa por exemplo.

Sistemas de Resposta Automática de E-mails

Utilizam IA para analisar e responder e-mails, sugerindo melhorias e correções. Ajudam a economizar tempo e servem como apoio na eficiência do marketing conversacional.

Sistemas de Resposta Automática em Redes Sociais

Monitoram e respondem automaticamente a interações em plataformas sociais. É por meio da automação de conversas que empresas conseguem transformar directs, stories e comentários em vendas, por exemplo.

Sistemas de Reconhecimento de Fala

Transformam a fala humana em texto, permitindo interações e respostas à mensagens de voz em escrita, por meio da transcrição de áudio. Aqui na OmniChat, aplicamos essa tecnologia em nossa funcionalidade de Transcrição de Áudio com IA.

As empresas já vêm alcançando bons resultados com essa novidade. O time de vendas da Cassol, por exemplo, aumentou em 15% a produtividade do time utilizando a Inteligência Artificial desenvolvida para transcrever mensagens de áudio enviadas pelos usuários no WhatsApp de forma automática. Saiba mais no video abaixo:

Tradutores Automáticos de Idiomas

Traduzem automaticamente conversas em diferentes idiomas, facilitando a comunicação global. IA que você encontra inclusive na Transcrição de Áudio da plataforma OmniChat citada acima.

Sistemas de Perguntas e Respostas (Q&A)

O próprio Google, quando prevê o que um usuário está digitando e sugere um texto, é uma IA, assim como as Q&As, que trazem respostas diretas a perguntas feitas pelos usuários, muitas vezes alimentados por vastos conjuntos de dados.

Inclusive, segundo a IBM, encontrar uma lista de perguntas frequentes (FAQs) para seus usuários finais é o primeiro passo para criar uma IA Conversacional eficaz. No final deste artigo você vai encontrar um guia para implementá-la em sua empresa.

Outras aplicações também incluem plataformas de comunicação empresarial, agentes inteligentes e mais.

Benefícios da IA Conversacional

Aí vai um dado importante: o Brasil está entre os cinco países que mais utilizam a tecnologia de chatbots, ficando atrás somente dos Estados Unidos, Índia, Alemanha e Reino Unido, segundo um diagnóstico divulgado pelo IEG.

Quando nos aprofundamos sobre canais de mensagens mais comuns em nosso país, o WhatsApp, por exemplo, se tornou um dos principais pontos de comunicação entre consumidores e marcas, deixando de ser não apenas o canal preferido dos brasileiros para conversar com amigos e familiares, mas também um ambiente de consumo tão natural quanto lojas físicas e e-commerces.

Uma pesquisa da Mensageria no Brasil – Opinion Box – Mobile Time evidencia esse comportamento apresentando as seguintes estatísticas:

✅ 99,2%dos smartphones no Brasil têm WhatsApp instalado

📲 88% dos usuários abrem o WhatsApp todos os dias

🤩 78% dos brasileiros já conversaram com alguma marca no WhatsApp

Você pode conferir estes e outros insumos para suas estratégias no artigo abaixo em nosso blog, onde resumimos os principais insights comentados durante o Fórum E-commerce Brasil 2023, o maior evento de e-commerce da América Latina. Grandes nomes do e-commerce estiveram presentes, como o Head do WhatsApp no Brasil e Mauricio Trezub, CEO da OmniChat. Vale a pena conferir!

Tendo em vista esse cenário, é preciso compreender que explorar o potencial da IA Conversacional para aprimorar operações, aumentar a eficiência do time de vendas e criar soluções inovadoras não só é primordial para as empresas, como deve ser adotado nos próximos anos, para não correr o risco de não se adequar a um novo momento do mercado.

Saiba quais são as vantagens da sua implementação:

Redução de custos e ampliação da operação comercial: diminuição de tarefas manuais e repetitivas, automação de processos e otimização de tempo ajudam a reduzir erros humanos e custos operacionais. Ao introduzir IA Conversacional, a empresa consegue atender mais clientes, com menos atendentes humanos na operação, sem prejudicar a qualidade de atendimento.

Aprimoramento da experiência do usuário: atendimento 24/7. Poder interagir, fechar um chamado ou solucionar demandas mais simples, mesmo quando não há agentes humanos disponíveis. É assim que a IA auxilia na satisfação e no engajamento dos clientes. Por exemplo ao lembrar suas preferências ou ao gravar dados já fornecidos, personalizando ainda mais a experiência de compra e atendimento.

Tomada de decisões mais rápidas e precisas: a IA Conversacional consegue processar grandes volumes de dados numa velocidade mais rápida que um agente humano, acelerando a criação de relatórios e análises direcionando esforços de marketing e vendas mais eficazes.

Previsibilidade e antecipação a tendências: o processamento de dados + machine learning possibilita prever comportamentos e ações, compreender tendências e gerar insights poderosos para as organizações, auxiliando no planejamento e construção de metas das empresas, até mesmo na precificação de seus produtos/serviços.

Agora, se você ainda está pensando se vale a pena implementar a IA Conversacional em sua operação, confira estes dados de mercado que comprovam como é vantajoso para as empresas que buscam incremento de receita e redução de custos.

Uma pesquisa recente feita pela Juniper Research, avaliou o potencial de monetização de chatbots em vários mercados importantes, como bancos e finanças, e-commerce e varejo, saúde, mídia e entretenimento, viagens e hotelaria.

Tomando como base dados de 2023, as previsões são expressivas para os próximos anos: em 2023 o mercado de chatbots chegou a gerar US$12 bilhões e a estimativa é de que chegue a US$72 bilhões até 2028.

Outro estudo, segundo a Gartner, revela que os chatbots se tornarão o principal meio de atendimento ao consumidor para mais de 25% das organizações mundiais até 2027. Será que a IA é tendência ou requisito para empresas na era digital?

Aliás, sua marca está preparada para este cenário?

Como implementar IA Conversacional na sua empresa

Seja para alavancar as oportunidades de vendas, gerar mais valor agregado ou melhorar a eficiência operacional, as estratégias das empresas devem sempre ter o foco no cliente e serem guiadas pelas suas necessidades.

Então, para implementar uma IA Conversacional em sua empresa não seria diferente. Esse é o primeiro passo para criar jornadas de conversação automatizadas e eficientes: identificar o que seu cliente busca ao entrar em contato com sua empresa.

Antes de mais nada, lembre-se de que as empresas só podem enviar mensagens para clientes que aceitaram receber suas comunicações. Por isso, vale se assegurar de que sua marca tem a permissão de tratar as informações concedidas pelo cliente com o opt-in.

O foco deste guia será baseado no caso de uso de uma das IA Conversacional mais utilizadas pelas empresas hoje: o chatbot.

Confira um passo a passo de como implementar IA Conversacional na sua empresa:

Estabeleça os objetivos da implementação: qual é a finalidade da Inteligência Artificial? Quais funcionalidades fundamentais vão compor a IA e para quem é voltada? O histórico de perguntas frequentes formam a base de objetivos ou intenções expressas nos inputs do usuário. Confira no passo 3 como isso vai ajudar na implementação.

Identifique os principais canais de mensagem que o chatbot irá agir: eles estão nos canais de mensagem, então selecione os canais que sua empresa utiliza hoje, como WhatsApp, Facebook, Instagram e WebChat, pois a implementação pode ser diferente para cada um. Lembre-se de resolver a pergunta do cliente no canal em que ele entrou em contato, sempre que for possível.

Crie hipóteses de perguntas e respostas e desenhe o fluxo de conversa: simule a jornada que um usuário irá percorrer ao fazer uma pergunta ao seu bot. Isso servirá como um guia da interação entre o usuário e a IA. A lista de perguntas, pode vir da conclusão de análises do banco de dados da sua empresa. Entenda o nível de complexidade das perguntas para fornecer respostas claras e resolutivas.

Defina a base de conhecimento e faça parceria com um software de confiança: qual será seu banco de dados para o levantamento das principais dúvidas e aberturas de chamados de seus clientes? Nessa etapa, você provavelmente vai precisar de um fornecedor de confiança, e do apoio do time de tecnologia para organizar e alimentar essa base de dados. Nós da OmniChat, somos a plataforma líder em chat commerce no Brasil e te convidamos a descobrir como campanhas por chat podem alavancar os resultados da sua operação de vendas. Entre em contato clicando aqui.

Estabeleça uma hierarquia de respostas: assim você estará definindo quais dados são imprescindíveis para o bot encontrar as informações do cliente. Identifique substantivos e palavras-chave relevantes que serão os triggers de ativação do bot. Por exemplo, digamos que você tenha um e-commerce. 👉 Sua lista inicial de perguntas frequentes pode ser:

Como posso acessar a minha conta?
Onde posso encontrar o rastreamento do meu pedido?
Como posso realizar a troca ou devolução do meu produto?
Posso alterar meu endereço de entrega?
Meu boleto de pagamento venceu, como faço para pagar?

Conseguiu identificar as palavras-chave? Elas funcionam como categorias, ou “guarda-chuva” que irão abrir um leque de possíveis perguntas mais específicas. Por exemplo: para acessar a conta, pode ser que o usuário não lembre de sua senha ou queira alterar seus dados cadastrais. São situações diferentes. Seu bot precisa ser guiado para entender a intenção do usuário e responder de forma clara.

Treine seu bot e integre aos seus canais: a IA de conversa precisa ser alimentada por altos volumes de dados para aprender padrões e interpretar as mensagens dos usuários. Após essa etapa, é necessário integrá-la com os canais de comunicação da empresa, aplicativos de mensagens, redes sociais, sites e páginas, entre outros.

Monitore a IA de conversa e faça análises constantes: vale lembrar da conhecida frase do William Edwards Deming – estatístico americano: “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.” A análise de dados, além de descobrir padrões de comportamento dos consumidores, é imprescindível para identificar problemas, oportunidades de melhoria e otimização.

Implemente seu chatbot com IA Conversacional com a OmniChat

Temos um cenário bem otimista em relação às soluções que estão sendo criadas com IA Conversacional. E, ao que tudo indica, elas devem avançar de forma acelerada nos próximos anos.

Tendo isso em vista, empresas que ainda não utilizam IA Conversacional em chats de mensagens estão perdendo uma forte aliada na hora de vender ou oferecer um atendimento personalizado aos clientes.

Para não deixar essa chance passar, que tal aproveitar agora mesmo para conhecer melhor a solução de IA Conversacional da OmniChat?

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