Sua empresa utiliza o WhatsApp para se comunicar com os clientes, mas ainda não tem certeza se faz isso do jeito certo? Para te ajudar nessa missão, reunimos neste artigo as melhores práticas de WhatsApp Marketing, com direito à uma dica bônus no final para descobrir também como escalar suas vendas no app favorito dos brasileiros.
Fique conosco e acompanhe a seguir!
Como funcionam as mensagens no WhatsApp para empresas
Para começar, vamos aos conceitos básicos: com a API do WhatsApp, as empresas podem se comunicar com os clientes de forma escalável. Mas para isso, é preciso seguir uma série de exigências estabelecidas pela Meta, como:
✅ A verificação da empresa na plataforma.
✅ A conformidade com as políticas legais do WhatsApp.
✅ A utilização de provedores autorizados e ferramentas oficiais do WhatsApp.
Leia mais: Por que a OmniChat é a melhor opção para escalar vendas com a API Oficial do WhatsApp
Do contrário, a Meta poderá limitar ou até mesmo remover o acesso da sua empresa ao WhatsApp. Por isso, todo cuidado é pouco!
Aliás, esse cuidado se estende também para a experiência do usuário, tomando como base dois pontos principais:
💬 A empresa só deve enviar mensagens para os clientes que aceitaram receber suas comunicações no WhatsApp.
💬 As mensagens são aprovadas previamente pela Meta, a fim de proteger a segurança e a integridade dos seus serviços.
Entenda mais detalhes abaixo!
Diretrizes para disparos de mensagens no WhatsApp
Toda empresa que quer se comunicar com seus clientes pelo WhatsApp possui uma quantidade diária de conversas estabelecidas pela Meta, que controla a plataforma. Para isso, são considerados critérios como a qualidade do número e a frequência que a empresa inicia uma conversa com clientes únicos.
O limite começa em 1.000 clientes por dia e pode aumentar para 10 mil, 100 mil ou até mesmo uma quantidade ilimitada de clientes únicos, partindo dos critérios de avaliação que comentamos anteriormente.
Em relação aos custos dessas mensagens, a Meta aplica seu modelo de cobrança de acordo com a classificação das conversas, sendo divididas em 4 modelos:
📲 Service
Qualquer conversa iniciada pelo próprio usuário para resolver suas dúvidas.
🔓 Authentication
Conversas iniciadas pelas empresas para autenticar usuários com senhas únicas. Neste modelo, não é permitido o uso de URLs, mídias e emojis.
💲Utility
Conversas iniciadas pelas empresas para comunicar transações previamente autorizadas sobre cobranças, pagamentos e operações específicas.
📣 Marketing
Conversas iniciadas pelas empresas para divulgar promoções, atualizações e convites para os clientes responderem ou agirem.
Leia mais: Novas categorias de mensagens e aumento da janela de conversa
Mas aí vão 3 pontos de atenção:
- Cada conta do WhatsApp tem direito a 1.000 conversas gratuitas por mês, podendo responder os usuários com um formato livre de mensagem na janela de atendimento de 24h. Esse limite é restaurado todo mês de acordo com o fuso horário associado à conta.
- Ao ultrapassar o limite de mil mensagens por mês, a empresa precisará de uma linha de crédito na sua conta do WhatsApp ou entrar em contato diretamente com seu provedor de soluções empresariais (BSP) para coordenar o pagamento das mensagens. Do contrário, a marca não poderá enviar ou receber mais mensagens naquele mês.
- Além disso, existem mais dois pontos de entrada gratuitos para atendimento ao cliente: tratam-se das conversas iniciadas pelos usuários que entram em contato com a empresa clicando em botões que levam para o WhatsApp através de Páginas do Facebook ou de anúncios de Click to WhatsApp, garantindo a extensão da gratuidade da janela de atendimento para 72 horas.
Para mais informações, não deixe de acessar a política de precificação do WhatsApp disponível aqui e aqui.
Sobre a aprovação das mensagens, o processo costuma ser rápido, podendo levar até dois dias úteis com o time da Meta. Mas para acelerar essa etapa, você pode seguir algumas boas práticas na criação dos seus modelos de mensagens.
Vem com a gente conferir quais são as principais!
7 boas práticas de WhatsApp Marketing
1. Obtenha o Opt-in
Lembra que falamos lá no começo que as empresas só podem enviar mensagens para clientes que aceitaram receber suas comunicações? Pois é! Este deve ser o ponto de partida para suas estratégias de WhatsApp Marketing.
Sem o opt-in, é provável que a empresa receba um volume considerável de pessoas bloqueando ou denunciando seu contato. Consequentemente, a qualidade do número pode baixar e a quantidade de conversas com usuários na plataforma será limitada.
A boa notícia é que o método para conseguir o aceite do cliente é livre, podendo ser realizado pelo próprio WhatsApp, no site da empresa, por SMS, telefone (com fluxo de IVR) ou até mesmo no papel físico. O importante é deixar claro que a pessoa aceita receber as mensagens, incluindo o nome da marca e o cumprimento da legislação aplicável.
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2. Crie mensagens esperadas, oportunas e relevantes
Depois de garantir que os clientes concordam em receber as mensagens da sua empresa (esperadas), também é importante cuidar para que elas sejam enviadas no momento mais apropriado (oportunas), trazendo um conteúdo realmente importante para eles (relevantes).
Na prática, isso significa que o usuário deve receber a mensagem em um momento lógico (ex.: após o contato com a empresa, em uma cadência de comunicações) e essa mensagem deve trazer um conteúdo claro, acessível e capaz de despertar seu interesse em um piscar de olhos.
Portanto, é preciso se atentar também para os limites de caracteres das mensagens:
➔ Corpo da mensagem: até 1.024 caracteres, podendo incluir emojis, links e variáveis.
➔ Cabeçalho (opcional): título com até 60 caracteres ou mídia de apoio (imagem, vídeo e documento).
➔ Rodapé (opcional): linha de texto com até 60 caracteres na parte inferior da mensagem.
3. Invista em personalização
De nada adianta contar com um canal altamente conversacional e não aproveitar a oportunidade para estreitar a relação com seus clientes, não é mesmo? Para criar essa conexão, é importante investir na personalização das conversas, soando como se você já tivesse enviado uma mensagem e conhecesse bem a pessoa do outro lado.
E para tornar a abordagem mais pessoal, sem perder a escalabilidade, você pode contar com dois recursos. O primeiro está na inclusão de parâmetros personalizáveis “{{xx}}” no conteúdo das mensagens, como nome ou sobrenome do cliente, número do seu sapato, mês de aniversário… E o que mais fizer sentido para sua comunicação.
O segundo está na segmentação da base de contatos para o disparo dessas mensagens. Você pode começar segmentando os clientes por grupos de semelhança (ex.: por idade, região, histórico de compras…) e, assim, afunilar as interações com cada grupo.
O que também se reflete em outra boa prática de mercado: quanto mais fundo de funil, mais segmentada deverá ser a base da comunicação. Assim, as chances de converter um lead altamente qualificado se tornam ainda maiores.
Inclusive, são cuidados como esses que fazem com que os clientes se sintam especiais e valorizados pela sua marca, influenciando diretamente na geração de confiança e fidelização. 😉
4. Não economize nas CTAs de conversão
Além de despertar o interesse, é altamente recomendável que o conteúdo das suas mensagens no WhatsApp esteja acompanhado por uma CTA (Call to Action) clara e inconfundível, guiando o usuário para a conversão esperada.
Aqui, você pode trabalhar de duas formas: incluindo até 3 respostas rápidas com textos de até 25 caracteres, permitindo que os usuários respondam sua mensagem ou realizem ações pré-determinadas. Ou então, você pode incluir até 2 botões de chamada para ação, direcionando o usuário para o telefone da sua empresa e para links específicos.
Caso opte pela inclusão de um link, não esqueça de parametrizar a URL inserindo um código UTM (Urchin Tracking Module) ao final do endereço para rastrear a ação dos usuários com origem no WhatsApp (ex.: www.seusite.com.br/?utm_source=whatsapp).
💡 Nossa dica é: experimente a ferramenta gratuita do Google – Campaign URL Builder.
5. Explore recursos interativos
Os recursos multimídia são excelentes aliados para a construção de mensagens cativantes e interativas, capazes de proporcionar uma experiência ainda melhor para seus clientes. Por isso, sempre que possível, insira imagens, vídeos, GIFs, catálogos e até mesmo figurinhas nas mensagens para estimular o engajamento do público.
Mas atenção: isso não significa que você deve enviar 500 imagens dos produtos ou vídeos em resolução 4K. Se você quer que o cliente realmente abra as mensagens, elas devem ser fáceis e rápidas de consumir, seja qual for a ocasião.
Veja quais são os tamanhos de mídia suportados:
- Imagem: até 10 MB
- Vídeo: até 10 MB
- Documento: até 10 MB
E aí vai mais uma dica: utilize o formato retangular para suas imagens, considerando que a documentação do Facebook informa que imagens com mais de 1,91:1 de proporção podem ser cortadas verticalmente.
Leia mais: 3 maiores erros das suas Campanhas de WhatsApp
6. Dedique tempo para a revisão
Não adianta pular a revisão do conteúdo se você quer que as suas mensagens sejam aprovadas o quanto antes pela Meta. Parece óbvio, mas muitas empresas deixam de revisar seus templates e isso pode ocasionar em muita dor de cabeça, como atrasos nos disparos e no não cumprimento das metas de vendas do mês, por exemplo.
Então, mais que uma boa prática, a empresa deve assumir essa etapa como um compromisso, evitando erros de digitação que não só inviabilizam a aprovação da mensagem, como também impactam diretamente na credibilidade da marca diante dos consumidores.
Evite ainda incluir URLs abreviadas nos textos das mensagens (ex.: bit.ly) e tópicos estritamente proibidos pela plataforma, como linguagem imprópria, referências a drogas, explosivos, serviços ilegais e tudo aquilo que não deve ser citado nem como “brincadeira”.
⚠ Acesse este link para conferir mais detalhes da Política Comercial do WhatsApp.
7. Inclua o botão para desativação
Toda e qualquer iniciativa de WhatsApp Marketing da sua empresa deve ter como mantra o seguinte mote: proporcionar a melhor experiência possível para o usuário. O que inclui também a possibilidade dele cancelar o recebimento das mensagens da sua empresa pelo app.
Afinal, as pessoas mudam de opinião. Pode ser que em um determinado momento o cliente aceitou receber suas mensagens, mas depois mudou de ideia e não quer mais seguir com o aceite.
Então, considere que a mesma facilidade que ele teve para aceitar, ele deve ter para cancelar, seja com um botão de resposta rápida, chamada para ação ou link nos textos das mensagens. Assim, ele não precisará bloquear a sua empresa e a sua pontuação de qualidade não será impactada negativamente.
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