Conheça o novo estudo sobre métricas e dados de atendimento e vendas por WhatsApp

LGPD. Entenda e saiba como ela afeta suas vendas por WhatsApp

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O que você vai ler

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor no Brasil  em setembro de 2020, regulamentando a coleta, o tratamento, a utilização, armazenamento e eliminação dos dados pessoais. Apesar de já estar em vigência há quase 1 ano, as punições começam a valer em agosto de 2021. E agora, mais do que nunca, as empresas precisam estar de acordo com todas as exigências previstas nos artigos.

E para assegurar os dados dos seus clientes, as empresas que utilizam o WhatsApp para atender e vender para o seu consumidor encontram alguns desafios. Entenda melhor a lei, veja a seguir qual é o impacto dela para o chat-commerce e saiba como a sua marca pode estar em conformidade, evitando assim punições.

3 princípios básicos da lei e as obrigações das empresa

Um dos princípios básicos da lei chama-se finalidade. Ele veio para reforçar que, ao coletar um dado, as empresas precisam deixar claro o porquê ele está sendo solicitado, informando assim qual será o uso por parte da marca. O propósito legítimo da coleta daqueles dados pode ser informado por meio de uma política de privacidade, um documento que trará todos os detalhes sobre coleta, uso e armazenamento das informações.

Em alguns casos, como no e-commerce, a lei exige que as informações presentes na política de privacidade sejam aceitas pelo usuário. De acordo com o artigo 7º da LGPD, a primeira hipótese que permite o tratamento de dados pessoais é o consentimento pelo titular. Há outras situações em que esse consentimento é dispensado. Mas, para as lojas virtuais, ele é obrigatório. Para ter este consentimento, a loja poderá fazer uma política de privacidade e exigir um “aceito” assim que o usuário criar sua conta.

Outro princípio é a necessidade, que é o questionamento da utilização daquele dado. Antes de montar a sua estratégia de venda, seja no chat-commerce, no e-commerce ou na loja física, você precisa se questionar: aquele dado é realmente necessário para cumprir aquela finalidade? O ideal é que as marcas coletem a quantidade de dados mínima necessária para atingir seu objetivo.

O terceiro e último princípio é a adequação. Ele significa que o tratamento do dado tem que ser adequado para atingir aquela finalidade. Ou seja, o tratamento precisa ser compatível com o que foi proposto inicialmente, não excedendo aquela finalidade. 

A partir desses três princípios básicos, as empresas precisam adotar medidas para que não haja violação dos dados, assegurando assim o direito básico do titular daquelas informações.

“Apesar da lei exigir muitas obrigações, ela dá às marcas uma grande oportunidade de repensar o fluxo dos dados e traz consigo um grande diferencial de mercado para quem se adequar rapidamente à ela.” afirma o Data Privacy Engineer da OmniChat, Célio Leão.

LGPD e os meios online

A internet é o meio mais livre e democrático que existe. Desde o seu surgimento, todos encontraram nela um espaço para trabalhar, disseminar ideias, comprar e se relacionar. Mas, com o tempo, surgiu a necessidade de colocar regras nos apps e plataformas online. E foram os primeiros escândalos de vazamento de dados que abriram os olhos para a necessidade de uma lei que protegesse as informações fornecidas.

Em julho de 2019, nos Estados Unidos, uma ex-funcionária da Amazon acessou os dados da instituição financeira CapitalOne. Na ocasião, os dados de mais de 100 milhões de norte-americanos e 6 milhões de canadenses foram afetados. Entre as informações afetadas estavam nome, endereço, telefone, e-mail e renda anual dos clientes. Alguns ainda tiveram dados como número da conta bancária e social security number (o equivalente norte-americano do CPF) comprometidos.


Alguns casos se tornaram famosos também aqui no Brasil, como o da operadora Vivo, que em 2019 teve seu sistema violado por uma falha de segurança. Na ocasião, os dados de mais de 24 milhões de clientes foram expostos no portal de serviços.


Segundo o Data Privacy Engineer da OmniChat, Célio Leão, “histórias como essas deixam mais do que clara a necessidade que exista uma lei que proteja  os dados de todos os cidadãos. A LGPD veio para lembrar que, antes de ser um usuário na internet, aquela pessoa é o titular daqueles dados e tem o direito, agora assegurado por lei, de ter suas informações preservadas. E agora, as empresas têm o dever de cuidar do fluxo desses dados compartilhados na internet.”

LGPD e o chat-commerce


As conversas e atendimentos por WhatsApp e apps de mensageria são meios sensíveis para os usuários em relação à Lei Geral de Proteção de Dados. Isso porque, em alguns momentos dessa interação, os dados dos titulares são exigidos para diferentes finalidades, como efetuar um cadastro, fazer uma compra ou encontrar a loja mais próxima . 

Diante dessa fragilidade, precisamos pensar que, quanto maior a equipe de vendas de uma marca, maior será o risco dessas operações. Por isso, agora, mais do que nunca, as empresas precisam profissionalizar o chat-commerce da marca com uma plataforma que dê todo o suporte para a proteção dos dados dos titulares. 

E a OmniChat tem algumas funcionalidades que são imprescindíveis para a proteção de dados dos usuários.  A primeira delas é o mascaramento de dados: uma opção totalmente customizável em que o administrador da plataforma escolhe quais dados serão visíveis, ou não, para os vendedores que operam o chat-commerce, podendo assim mascarar alguns dados, que serão apenas visíveis para ele.

Outra funcionalidade que vem auxiliando muito as marcas que utilizam a Omni é o Relatório de Atividades, um registro de todas as interações dos usuários categorizadas em graus de risco daquela operação. Assim, quem administra a plataforma tem total controle sobre os momentos sensíveis de fornecimento de dados no atendimento por apps de mensageria.

A plataforma da OmniChat também contempla a anonimização e a exclusão dos dados. A anonimização é uma técnica utilizada para que os dados percam a associação com os titulares. Já a exclusão é utilizada quando o titular exige que seus dados sejam eliminados permanentemente de um cadastro.

Sua empresa atende por WhatsApp, mas ainda não está adequada à LGPD? Vem falar com a gente, nós podemos te ajudar.

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