Agilizar a rotina, simplificar processos e escalar o atendimento é o objetivo de qualquer hotel. Isso porque no dia a dia, entre check-ins e check-outs, dúvidas e solicitações, manter o padrão de qualidade, ao mesmo tempo em que resolve tudo com rapidez, pode ser um desafio imenso.
Nessa busca por entregar o melhor serviço no menor espaço de tempo possível, esquecimentos, confusões e atrasos podem comprometer a experiência do seu hóspede, além de gerar muito estresse na equipe.
A resposta para esse tipo de problema pode até parecer clichê, mas funciona. Ferramentas digitais têm o poder de centralizar informações e, por isso, funcionam como uma excelente ferramenta de comunicação entre os hóspedes e hotéis. Essa comunicação mais fluida proporciona mais equilíbrio entre qualidade na entrega, agilidade e economia de recursos.
Continue lendo e entenda o porquê!
Tecnologia para dar ao seu hóspede a experiência perfeita
A busca pela experiência perfeita é uma expectativa intrínseca ao mercado atualmente, independente da área. Porém, essa régua fica ainda mais alta quando olhamos para o setor de hotelaria. Nesse mercado ganha quem sabe se comunicar com o hóspede e entende o que ele precisa da forma mais ágil e específica possível.
E não estamos falando aqui sobre alguma técnica nova ou super complexa, estamos falando sobre a arte milenar de saber se comunicar ouvindo e entendendo as expectativas do cliente. Quando esse processo simples é executado de forma eficiente, os ganhos são gigantes.
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Criar uma rotina de comunicação com seus hóspedes em grande escala de forma assíncrona e totalmente personalizada pode ser uma tarefa simples graças às ferramentas de conversas disponíveis como o WhatsApp, Messenger ou Instagram.
Quando você disponibiliza um canal específico para que seus hóspedes se comuniquem com você de forma direta, está passando a seguinte mensagem a ele: “eu me importo com o seu bem-estar a ponto de colocar um canal de comunicação à sua disposição sempre que você precisar”.
Só o fato de seu hóspede ter essa segurança já será capaz de tornar a experiência mais tranquila.
Usando canais de chat no seu hotel para escalar o atendimento
Quando você implementa um canal de comunicação direta entre você e seu hóspede, precisa levar essa comunicação a sério. Isso significa que as respostas dessa interação devem ser cuidadosamente escritas e cada interação planejada com antecedência.
Separe um tempo para colocar no papel as dúvidas frequentes dos seus hóspedes, solicitações que mais fazem como dicas de restaurantes, senhas de acesso, locais onde itens do quarto são guardados, possibilidade de antecipação de check-in, mapa dos serviços do hotel, enfim, todas as informações que você consiga passar em uma conversa pelo WhatsApp, por exemplo.
Depois disso, pense em quais seriam as respostas ideais para cada pergunta ou solicitação.
Aí é só você começar.
- Use o WhatsApp ou a ferramenta de chat preferida do seu hóspede;
- Garanta que seu número esteja verificado;
- Garanta que seu hóspede possa acessar a conversa de forma simples ou envie uma mensagem para o celular do cadastro solicitando autorização para envio de mensagens (isso evita bloqueio do seu número);
- Automatize as mensagens de forma que seu time não precise passar muito tempo envolvido com o atendimento e possa focar em outras demandas.
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As ferramentas de chat como fonte de informações sobre seu cliente
Um sistema de CRM é responsável por armazenar dados dos clientes como suas preferências, comportamentos e feedbacks. Com uma ferramenta de contato simples e direto como o WhatsApp, é possível tornar essa experiência de coleta de dados muito mais simples e eficiente.
Simples porque a conversa acontecerá na ferramenta que ele já está acostumado a utilizar no seu dia a dia, em uma conversa, sem links quebrados ou links que demoram a carregar e eficiente porque as mensagens personalizadas estabelecerão uma proximidade e ele se sentirá muito mais confortável para dar um feedback detalhado e preciso.
Essa proximidade pode ser utilizada para criar uma oportunidade de sua equipe oferecer um upsell, por exemplo.
Para começar com o pé direito: invista na experiência da reserva
Essa experiência livre de fricções pode começar a partir do momento em que seu cliente entra em contato com o seu hotel para saber mais informações, por exemplo. Imagine seu cliente enviar mensagem no sábado à noite e só receber retorno na segunda pela manhã ou muitas horas depois?
Na era digital, a espera é inimiga fatal da venda, e você sabe disso.
Respostas instantâneas são imprescindíveis para seu cliente e com o WhatsApp proporcionar isso a ele pode ser mais simples do que você imagina.
A automação de mensagens traz muitos ganhos para um processo de atendimento, principalmente quando estamos falando de vendas. Imagine um atendimento de reserva totalmente automatizado dentro da ferramenta preferida do seu hóspede.
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Isso elimina a possibilidade de existirem links quebrados, demora no carregamento de páginas, botões confusos ou qualquer outro obstáculo que possa interferir na sua venda.
Por que o segmento de turismo deve usar WhatsApp para escalar suas vendas
Um relatório da Opinion Box mostra que 79% dos respondentes se comunicam com empresas através do WhatsApp e 72% esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses.
Ou seja, não basta ter a ferramenta é preciso organizar um processo novo em torno dela e, dessa forma, customizar as boas práticas que o hotel já utiliza internamente, para o canal.
O uso de canais digitais que proporcionem uma experiência simples e ao mesmo tempo completa não é o futuro do setor de hotelaria e sim o presente. Isso porque os hábitos do seu cliente já mudaram e não há como voltar atrás.
O WhatsApp já é tanto o canal preferido dos brasileiros para conversar com amigos e familiares como também um dos principais pontos de comunicação entre consumidores e marcas.
É natural para seu cliente comprar algo ou ser atendido pelo WhatsApp. Segundo uma pesquisa da Opinion Box 99,2% dos smartphones no Brasil têm WhatsApp instalado e 88% dos usuários abrem o WhatsApp todos os dias e 78% dos brasileiros já conversaram com alguma marca no WhatsApp.
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