No dia 27 de agosto, tivemos a plenária sobre “A revolução do Conversational Commerce: como a conversa impulsionou a conexão contínua entre lojas e clientes”, realizada diretamente no Fórum E-commerce Brasil 2023, o maior evento de e-commerce da América Latina.
A conversa foi conduzida por Rodrigo Nasser, sócio fundador do Itu Partners e Aster Capital, Guilherme Horn, Head do WhatsApp no Brasil e Mauricio Trezub, CEO da OmniChat, apresentando insights de alto impacto sobre como o c-commerce tem transformado a experiência entre marcas e consumidores.
Quer entender mais sobre o assunto? Então, fique conosco e confira a seguir um resumo completo dessa conversa. 😉
A utilização do WhatsApp pelas empresas
O aplicativo favorito dos brasileiros, presente em 99% dos celulares no país, vem ganhando cada vez mais relevância também no universo corporativo, sendo um dos principais canais de alavancagem do conversational commerce.
A tendência ganhou ainda mais força e velocidade após a pandemia, quando as empresas tiveram que adaptar rapidamente seus modelos de negócios e encontraram no WhatsApp uma ferramenta essencial para manter não só o atendimento aos clientes, como também as vendas, conectando o melhor da experiência física com toda a praticidade e a acessibilidade do digital.
“O WhatsApp foi a ponte para o mundo digital para as empresas, especialmente na pandemia. Deixou de ser um canal puramente de conversas para ser também um meio de fazer negócios.”
– Guilherme Horn, Head do WhatsApp no Brasil
Durante a conversa, os especialistas indicaram quatro grandes ondas do WhatsApp no Brasil:
A primeira onda surgiu com o atendimento ao consumidor, quando as marcas começaram a utilizar o canal para atender seus clientes, tirar dúvidas e solucionar questões que antes eram respondidas por telefone, email ou até mesmo nos pontos físicos.
Em seguida, temos a segunda onda, em que o WhatsApp começou a ser utilizado também para campanhas de marketing, como um meio excepcionalmente eficaz para enviar promoções, cupons, ofertas e dar o próximo passo no relacionamento entre marca e consumidor.
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Próximo passo esse que aconteceu com a terceira onda, introduzindo o WhatsApp ao core business das companhias, para conectar e converter, atuando como uma plataforma de extrema relevância também para o fechamento das vendas.
E então, chegamos à quarta onda, trazendo a implementação da Inteligência Artificial (IA) para a utilização do WhatsApp pelas empresas, possibilitando uma experiência next-level na jornada do consumidor e resultados ainda melhores para as empresas.
Inteligência Artificial e o futuro do WhatsApp
Em um cenário de evolução contínua da conexão entre lojas e clientes pelo WhatsApp, é preciso contar com soluções inovadoras e eficientes para proporcionar não só a melhor experiência ao cliente, como também garantir importantes diferenciais competitivos.
E é neste contexto que a Inteligência Artificial surge como uma poderosa aliada das marcas que buscam uma atuação cada vez mais omnichannel e conversacional, com destaque para 4 aplicações de alto valor para todo o ecossistema comercial:
Sumarização
IA para resumir as conversas com os clientes e apoiar o trabalho da equipe de vendas no tempo de resolução de chamados, abertura de tickets e atendimento ao consumidor, resultando em mais eficiência operacional, otimização de tempo e melhores taxas de conversão.
Expansão
IA para fornecer insights instantâneos sobre novos produtos ou soluções em expansão no mercado e, assim, escalar as vendas ampliando as oportunidades de atuação com os consumidores e aumento de receita recorrente.
Inferência
IA para entender o comportamento de cada consumidor com base nas conversas, jornada de tela, carrinhos de compra, categorias de produtos mais buscados… E, assim, sugerir as melhores opções de compra para o cliente, como também apontar possibilidades de upsell e cross sell.
Tradução
IA para traduzir de forma automática mensagens de texto e de áudio enviadas pelos clientes em outros idiomas, acelerando a atuação do vendedor que recebe de prontidão não só a mensagem já traduzida, como também sugestões personalizadas de respostas.
De acordo com Mauricio Trezub, CEO da OmniChat, quando olhamos para WhatsApp e Inteligência Artificial, talvez um dos maiores ganhos seja o aumento da produtividade da equipe de vendas:
“A resposta para escalar é deixar o vendedor produtivo, acelerar a sua atuação. Afinal, ninguém conhece o cliente tão bem quanto o vendedor que atende ele todo dia. E é nesse sentido que a Inteligência Artificial vai entrar guiando o vendedor, entregando ferramentas como chatbots que otimizam a sua operação e ao mesmo tempo conectam ele de forma humanizada, evitando a sensação de que estão sendo atendidos por robôs.”
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Conclusão
São inúmeras as evidências de que o WhatsApp já é um forte aliado na hora de vender, a começar pelo fato de que hoje, cerca de 12,6% das vendas no e-commerce passam pelo canal, segundo o Chat Commerce Report 2023.
Tendo isso em vista, empresas que ainda não utilizam a plataforma para aprimorar a jornada dos seus clientes e ampliar suas oportunidades de geração de receita, certamente estão deixando de aproveitar um enorme potencial a favor dos seus negócios.
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