Com as festas e todas as movimentações que o final de ano acarreta, encontramos clientes com menos paciência para esperar e maior demanda por atenção. Basta chegar esse período para a procura por produtos em cima da hora aumentarem assim como as filas de atendimento, inclusive nos canais de chat.
O atendimento no WhatsApp, Messenger ou Instagram nesta época precisa ser tratado de uma forma singular para evitar interações negativas.
Isso significa que, além de soluções criativas, é necessário um olhar atento para as ferramentas que automatizam o atendimento, simplificando a vida do time e garantindo uma experiência positiva para o cliente.
Como otimizar a sua rotina de atendimento nos canais de chat
De acordo com dados da Meta, as solicitações de atendimento no final do ano aumentam em 75%. Isso significa que contratar pessoas temporárias pode não ser o suficiente.
É preciso ter um olhar global a respeito dos processos do time e como eles podem ser mais eficientes para suportar a alta demanda. Você vai concordar que não adianta aumentar o time se não existe um processo claro e organizado em torno dos atendimentos.
Por exemplo: o time precisa saber de forma clara quais as respostas corretas para as principais dúvidas dos clientes, isso agiliza e muito o tempo de espera.
Além disso, saber para qual setor encaminhar cada assunto é fundamental, sem isso o processo pode ficar confuso e provocar erros que poderiam ser evitados com um pouco de organização prévia.
Estar um passo à frente do cliente, se antecipando para os problemas que surgirem, torna a experiência de atendimento positiva para seu cliente e otimizada para a empresa.
Os botões de CTA no seu site e nos canais de redes sociais ajudam os clientes a localizar o meio de contato para falar com você. Caso sua empresa não funcione 24 horas por dia, 7 dias por semana, o horário de funcionamento deve ser claramente informado.
Estabeleça um processo claro de atendimento de forma que possa ser seguido por quem for entrar futuramente na empresa. Mantenha registro do que deu errado e do que funcionou para seu público e vá aprimorando essa comunicação ano após ano.
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Automatizar para agilizar e fidelizar
Uma experiência ruim de compra pode comprometer não apenas a fidelização de um cliente, mas também a reputação da sua marca. Segundo um estudo da Opinion Box, 51% dos clientes usam o Reclame Aqui como um canal de busca antes de realizar uma compra.
O mesmo estudo vai mostrar que experiências positivas também são reconhecidas: 83% dos entrevistados afirmam que quando têm uma boa experiência com uma empresa, fazem questão de indicá-la.
65% das pessoas entrevistadas já desistiram de comprar após uma experiência ruim e 52% afirmaram que, se algum conhecido tem uma experiência negativa com uma marca, eles deixam de consumi-la.
Dentro desse contexto, estabelecer um processo de atendimento automatizado evita desorganizações, respostas pela metade ou demora no retorno. Automatizar é contribuir para uma experiência fluida e muito mais rápida.
Os chatbots, ferramentas que automatizam respostas dentro dos canais de chat, apresentam um universo de possibilidades para os times de atendimento. Nele é possível criar diversas jornadas específicas para cada necessidade do cliente.
Por exemplo: é possível automatizar mensagens por tópicos como: assistência técnica, compras ou dúvidas.
Dentro destas categorias você pode criar diversos fluxos de respostas como: assistência técnica > produtos em garantia > marca > modelo > tempo de uso > descrição do problema > transbordo (conversa com humano) ou agendamento do conserto.
Seja para fazer filtro prévio e entregar o contato pronto para o atendimento, ou automatizar o processo até o final, o chatbot permite que a resolução de um problema aconteça de forma fluida e objetiva, sem ruídos ou fricções.
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Sempre online para o seu cliente
Como o disparo de mensagens a partir de palavras-chave fornecidas pelo cliente, a conversa ocorre de forma totalmente automatizada, sem necessidade de um comando específico.
Dessa forma você garante que ele seja atendido rapidamente, o que proporciona mais liberdade para o time, reduz o tempo de trabalho e deixa o consumidor feliz.
Atendimento no canal preferido do seu público
Antes de investir na automação de mensagens, entenda qual o canal preferido do seu cliente e esteja lá. Um relatório da Opinion Box mostra que 79% dos respondentes afirmam que se comunicam com empresas através do WhatsApp. 77% consideram que tirar dúvidas e/ou pedir informações são as finalidades mais adequadas para se comunicar com uma empresa via WhatsApp. Em seguida vem o suporte técnico, 69%, e receber promoções via WhatsApp, 51%.
Uma comunicação direta e fluida com o cliente é uma importante porta de entrada para a fidelização. O que poderia antes ser motivo de dor de cabeça ou reclamações, torna-se uma grande oportunidade para encantar e vender mais.
Ainda segundo a pesquisa, 72% esperam que as empresas saibam reconhecê-los como indivíduos únicos e identificar seus interesses.
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Como a Leveros quadruplicou o seu número de atendimentos migrando para o WhatsApp
A Leveros, rede varejista brasileira do setor de refrigeração e um dos maiores e-commerces do Brasil, transformou sua central de televendas em um time de atendimento para o WhatsApp para cumprir a demanda de final de ano e seguiu com bons resultados pelo ano todo.
Com a ajuda da OmniChat, quadruplicou o número de atendimentos e atingiu mais de R$450 mil em vendas influenciadas, alcançando um ROAS de 342x com campanhas ativas.
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