Saiba como a Lança Perfume usa o WhatsApp, para recuperar carrinhos abandonados do e-commerce.
Conhecida por sua abordagem autêntica, a Lança Perfume transcende o convencional e é referência no mercado de moda.
A marca possui forte presença digital e se expressa de diversas formas, envolvendo campanhas, relacionamento e engajamento para conquistar seus consumidores. Atualmente está em todo território nacional e conta com mais de 1500 lojas multimarcas que revendem a Lança Perfume em 19 países.
A marca pertence ao Grupo La Moda, que atua no mercado têxtil há 30 anos e transformou-se em uma referência na moda varejista. Atualmente o grupo possui marcas que atendem diferentes públicos, como a Lança Perfume, My Favorite Things, Amarante do Brasil e Lança Perfume Easy.
Principais desafios & oportunidades
A VTEX é uma multinacional brasileira, líder de mercado, que desenvolve tecnologias de implantação e gestão de lojas virtuais, negócios e-commerce, comércio unificado e omnichannel.
No universo do e-commerce, os carrinhos abandonados representam um grande desafio para as marcas, com a Lança Perfume o cenário não era diferente.
Para recuperar esses pedidos perdidos, a empresa precisava pensar em uma abordagem ativa eficaz e automatizada para entrar em contato com os consumidores, além disso, o canal para envio das comunicações precisava ser interativo e ágil, pois quanto maior o tempo para entrar em contato com o cliente, menor a chance dele fechar a compra.
Diante desse cenário, a empresa decidiu incluir o WhatsApp na estratégia e viu na OmniChat a oportunidade perfeita para recuperar essas oportunidades de venda, uma vez que a plataforma oferece integração nativa com a plataforma de e-commerce utilizada pelo grupo, a VTEX.
Soluções que transformam
A integração estratégica da OmniChat com a VTEX, foi o que possibilitou converter carrinhos abandonados em vendas efetivas na Lança Perfume.
Mas afinal, como usar o WhatsApp para recuperar carrinhos abandonados?
Na prática, funciona assim: quando os clientes abandonam seus carrinhos, a OmniChat age automaticamente, enviando uma mensagem de abandono de carrinho para as consumidoras logadas.
Pensando sempre em facilitar a jornada de compra, os templates das mensagens enviadas contam com botões para facilitar a escolha do cliente.
A jornada de compra do usuário em carrinhos e pedidos abandonados
O consumidor finaliza a compra, mas não paga o pedido
Ou deixa os produtos na sacola mas não finaliza a compra
Uma mensagem de resgate é enviada automaticamente pela OmniChat
Após a interação, o Bot faz o transbordo para o atendente finalizar a venda
Ao interagir com a mensagem, clicando em “Quero Ajuda”, um bot direciona a conversa para uma vendedora dedicada, proporcionando um atendimento ágil, personalizado e com ofertas exclusivas, como por exemplo 5% de desconto ou frete grátis, dependendo do caso.
Essa estratégia não apenas resgata vendas potenciais, mas também oferece uma experiência de compra sem complicações, onde o cliente pode tirar dúvidas e finalizar a compra dentro do app.
A possibilidade de fechar a venda sem que o usuário precise sair do WhatsApp, também significa a exclusão de qualquer atrito na jornada de compra, como links quebrados ou que demoram para carregar, área de pagamento com experiência confusa ou falta de informações sobre o produto.
Resultados alcançados
Ao abordar de forma proativa os consumidores, a Lança Perfume não apenas reduziu a taxa de abandono, mas também manteve os clientes engajados, evitando a perda de interesse no produto. Isso resultou em um aumento nas taxas de conversão de vendas de 26%.
Carrinho abandonado em números
Taxa de Resposta
2022
2023
Aumento de
Taxa de Conversão em Vendas
2022
2023
Aumento de
GMVi
Gross Merchandise Value Influenced, também conhecido como venda influenciada.
Em 2023 os canais de chat influenciaram 32% das vendas do e-commerce do Grupo La Moda.
Com uma experiência fluida e assertiva, as ações de carrinho abandonado tiveram um ROAS de 110%.
É isso o que acontece quando se oferece uma experiência omnichannel de verdade: oportunidades se transformam em vendas concretas.
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