Uma pesquisa da Accenture mostrou que 65% dos shoppers brasileiros escolheriam como e onde comprar baseados na opção mais conveniente, e não no preço. Esse dado mostra uma realidade quase que palpável para as marcas que desejam fortalecer suas vendas online: é preciso investir na experiência multicanal.
Quando falamos em experiência, é muito importante levar em consideração dois pontos: rapidez e personalização. Seu cliente deseja informações completas e personalizadas, mas isso deve, obrigatoriamente, acontecer de forma rápida, sem exigir um grande esforço do cliente.
Segundo o documento do projeto Zero Friction Future da Meta, um dos motivos que mais levam o usuário a desistir de uma compra é o número excessivo de etapas para chegar até o checkout, além de falta de clareza, demora no carregamento do site e falta de informações precisas sobre os produtos.
É por isso que uma boa comunicação via chat é, antes de tudo, resolutiva. Ela elimina as barreiras que um e-commerce com seus possíveis links quebrados, falta de informação, limitação de interação ou demora no carregamento geralmente oferece. Nesse contexto, a estruturação inteligente de uma comunicação via chat passa, prioritariamente, por uma estratégia que suporte o multiatendimento.
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O que é o atendimento multicanal?
O multiatendimento nada mais é do que a possibilidade de gerenciar diversas conversas no WhatsApp de forma simultânea a partir de uma ferramenta profissional, sem a necessidade de criar novos números. Com apenas um número é possível criar milhares de conversas, centralizando todas elas em uma ferramenta que pode ser acessada de qualquer lugar, por múltiplas pessoas, permitindo um gerenciamento otimizado e assertivo.
O grande desafio das marcas não é se comunicar via WhatsApp, afinal, 94% dos brasileiros utilizam a plataforma diariamente para falar com amigos, família e marcas. As empresas possuem o desafio de integrar esse atendimento em um só lugar de forma que sua operação diária possa ser simples e eficiente, tanto para o time que está por trás dos atendimentos, quanto para o cliente que está na ponta.
Como o atendimento multicanal garante melhor experiência ao cliente
Outro ponto que faz a diferença é a falta de consistência no processo de multiatendimentos. Imagine que você iniciou uma conversa no WhatsApp com o objetivo de obter mais informações a respeito de um tênis de corrida que você viu em um anúncio e, dois dias depois, resolveu comprá-lo. Só que ao retornar para a conversa do chat, é obrigado a repetir todas as informações que já havia passado anteriormente, como número, cor e modelo. Além disso, você observa que a comunicação é totalmente diferente da que você havia recebido anteriormente.
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Aqui vemos dois problemas que a falta de um multiatendimento inteligente cria: falta de histórico de conversas e ausência de padronização da linguagem, ou seja, dois pontos de fricção na jornada de compra.
A eficiência do WhatsApp
Quando falamos de fricção de experiência de compra, estamos falando de um processo onde a jornada é longa, atrapalhada e confusa. O WhatsApp entra nesse processo justamente para encurtar o caminho até o checkout, eliminando etapas desnecessárias, clareando informações confusas ao mesmo tempo em que oferece uma experiência ainda mais personalizada e consultiva para o usuário.
O fato é que um processo de multiatendimento funciona quando existe uma estrutura conversacional específica para essa demanda. Isso significa que é preciso ferramentas capazes de fornecer uma visibilidade de todos os atendimentos para o time, integrações com diferentes canais de chat e possibilidade de padronização de linguagem, sem abrir mão da personalização. Isso impede que os consumidores percam o interesse e desistam antes de completar a compra.
Os consumidores não estão mais tolerantes a atritos, confusões nas informações ou repetições. Pesquisas da Statista mostram que a taxa de abandono de compras na América Latina é de 75% – a terceira maior taxa entre as regiões do mundo. A não adequação das marcas a essa expectativa do consumidor pode simbolizar perda de vendas e autoridade de mercado.
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Como seu atendimento pelo WhatsApp pode ser consistente na prática?
O multiatendimento no WhatsApp pode simbolizar um novo momento para o seu negócio, isso porque:
Agrega eficiência na jornada de vendas, simplificando o processo de atendimento e agilizando a compra, permitindo o gerenciamento de várias conversas ao mesmo tempo, diminuindo o tempo gasto no atendimento e tornando as interações mais assertivas.
Torna a rotina de atendimento mais organizada, porque permite que os atendentes tenham maior visibilidade e previsibilidade sobre as interações.
Possibilita a análise de resultados de forma confiável e em tempo real, pois centraliza, de forma simples, toda a operação em um só lugar.
Oferece economia de recursos, isso porque permite a automação de conversas e diminui o tempo de trabalho do time, organizando e agilizando a rotina de atendimentos.
Como aplicar o atendimento multicanal no seu negócio?
Utilize uma ferramenta com API oficial
Utilize uma ferramenta que possa garantir segurança para o seu negócio e aos seus clientes. Garanta que a ferramenta possua uma API oficial do WhatsApp e proteja o seu número de possíveis bloqueios.
Centralize todas as conversas em uma só ferramenta
Isso garante uma estrutura para que multiatendimentos possam acontecer de forma simultânea, sem comprometer a qualidade das interações ou a visibilidade do time.
Aproveite os benefícios da automação
A automação de chatbots será a responsável por tornar o seu multiatendimento possível. Por isso é tão importante olhar para a automação com atenção e considerá-la uma solução essencial para a estruturação de um atendimento inteligente.
Invista em ferramentas seguras e eficientes
A OmniChat possui a estrutura ideal para a condução de uma rotina de atendimentos e vendas via WhatsApp. Isso porque possui certificado internacional de segurança, API oficial da Meta e uma plataforma intuitiva, com dados em tempo real e possibilidades de automação.
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