Você costuma parar para pensar sobre o que o seu cliente quer de verdade? Quer dizer, na hora do atendimento essa é a sua principal preocupação? Mais do que nunca o mercado pede personalização e nas âgencias de turismo, no setor de viagens, quem não conhece seu público acaba ficando para trás.
Em uma realidade pós pandemia, onde a recuperação chega a passos lentos e a perspectiva econômica para 2024 não é das melhores, investir em eficiência operacional e atendimento altamente personalizado é fundamental.
Continue lendo e entenda como e porque personalizar o atendimento do seu público é importante.
Personalização do atendimento em agências de turismo
Antes de tudo é preciso ter muita clareza a respeito de como seria o processo de atendimento perfeito para seu cliente.
Imagine todo o processo de atendimento (pré-venda, venda e pós-compra) como uma estrada em que seu cliente passa e, cada buraco ou interrupções como sinalizações erradas, pedágios ou congestionamento, o afasta mais da possibilidade de consolidar uma relação com você.
Agora imagine essa estrada toda lisa, sem buracos ou qualquer outro tipo de interrupção. O caminho perfeito para um atendimento altamente eficiente existe e nós vamos mostrar a você como criá-lo.
1 – Crie um processo claro
É preciso enxergar o atendimento como um processo com início, meio e fim. Sua equipe precisa ter clareza de como fazer a abordagem, das perguntas certas a serem feitas, de como escolher o melhor pacote de acordo com as respostas do cliente, da linguagem a ser utilizada, dos modelos de orçamento e canais de abordagem.
Absolutamente cada processo precisa ser documentado e detalhado para seu time.
2 – Conheça seu cliente
Entender o que seu cliente precisa é fundamental para fornecer qualquer informação, afinal, não se pode oferecer um pacote de viagem para o Rio de Janeiro se o seu cliente deseja aproveitar a neve. Seu cliente sempre terá uma história e uma perspectiva única sobre um lugar, por isso, saber detalhes sobre como ele deseja se sentir na viagem é imprescindível para oferecer pacotes coerentes.
3 – Simplifique sempre
Evite complicar a vida do seu cliente forçando-o a fazer longos cadastros, baixar aplicativos ou interpretar informações mais técnicas como valores de câmbio e taxas. Simplifique ao máximo as informações que você vai enviar para ele e destaque aquilo que é mais importante de ser entendido, depois disso vá aprofundando os detalhes. O excesso de carga cognitiva pode levar seu cliente a desistir ou procurar outra agência de viagens.
4 – Esteja onde seu cliente está
Qual o canal mais utilizado pelo seu cliente hoje? Certifique-se de saber disso e estar lá. Se o seu cliente utiliza o WhatsApp, por exemplo, garanta que sua agência de viagens tenha um canal aberto nessa ferramenta.
Seu cliente precisa de proximidade e convivência. Mas lembre-se: a partir de um momento em que você abre um canal de comunicação, você precisa trabalhar para mantê-lo, então não faça isso caso sua equipe não esteja preparada.
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Os desafios da personalização do atendimento em agências de turismo
Personalizar significa dar características únicas e individuais a algo a fim de suprir a necessidade de alguém. No processo de atendimento podemos observar isso em situações mais simples como quando chamamos o cliente pelo nome ou nas mais complexas como quando criamos um orçamento com um hotel que serve comida gluten free, pois existe uma criança no grupo que é intolerante a essa proteína.
Esse processo de conhecer o cliente a fundo ao mesmo tempo em que lhe oferece a melhor experiência de atendimento possível é desafiador porque exige rapidez, organização, um roteiro de perguntas pré-estabelecido e um canal de comunicação eficiente.
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Isso porque o seu cliente está acostumado com experiências extremamente confortáveis, rápidas e personalizadas. Não estamos reinventando a roda, apenas entendendo como seguir a tendência.
Continue lendo e entenda quais são os desafios de um atendimento sem fricção.
Como evitar uma jornada de compra cansativa e cheia de obstáculos
Lembra da estrada sem buracos da qual falamos acima? Volte a imaginá-la, agora, pense que a promessa dessa estrada é que você consiga acelerar o seu carro e chegar ao seu destino uma hora mais cedo. Só que isso não aconteceu, você encontrou alguns buracos pelo caminho, se atrasou e agora se sente frustrado.
É exatamente assim que seu cliente se sente quando você promete algo para “agora mesmo” em algum anúncio nas redes sociais e só responde no outro dia, ou quando ele solicita alguma informação simples e a recebe pela metade.
O projeto Zero Fricction, da Meta, traz discussões e dados a respeito do quanto pontos de fricções em uma jornada de atendimento têm o poder de fazer o cliente desistir da compra. Segundo dados do projeto, 65% dos shoppers brasileiros escolheriam como e onde comprar baseados na opção mais conveniente, e não no preço. Ou seja, quanto mais livre de obstáculos for a estrada para o seu cliente, maior será a possibilidade de ele comprar de você.
Como tirar os obstáculos do caminho das âgencias de turismo
Invista nos canais digitais em que seu cliente está, mas tenha a noção de que eles são uma porta de entrada para sua empresa e que, quando aberta, desencadeia todo um processo de fazer as perguntas certas, respondê-lo com no menor espaço de tempo possível e garantir que ele conheça todos os benefícios que você tem a oferecer sem que para isso precise lidar com muitas mensagens ou informações técnicas.
Tenha um roteiro pré-estabelecido e siga-o.
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Além disso, investir em canais que simplifiquem o atendimento, como ferramentas de chat, por exemplo, pode ser a solução mais eficiente. Afinal, elas permitem que você utilize o canal preferido do seu cliente, automatize respostas, crie fluxos conversacionais, além de aproximar sua marca do público, pois oferece a melhor parte do atendimento físico, que é o diálogo próximo com a conveniência de fazer isso de forma digital, através de um aplicativo já está instalado no celular, como o WhatsApp, por exemplo.
A boa notícia é que a OmniChat possui ferramentas que podem ser úteis para você nesse processo de tornar seu atendimento mais simples e próximo. Nelas é possível criar fluxos de mensagens, ter acesso a relatórios e automatizar o atendimento desde o oi até a venda.
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