Ainda vivemos uma pandemia global sem data certa para acabar. Enquanto isso, muitas pessoas continuam seguindo o protocolo de isolamento social e as marcas ainda estão concentrando seus esforços nas vendas online: incluindo as vendas por WhatsApp. Isso acontece desde o ano passado, quando as empresas tiveram que se reinventar e buscar soluções inovadoras para continuarem suas vendas. Isso aconteceu, principalmente, no momento que tiveram que fechar suas portas.
Segundo dados do Webshoppers, estudo sobre e-commerce no Brasil, o e-commerce brasileiro registrou um crescimento de 47% no primeiro semestre de 2020. Esta é a sua maior alta em 20 anos. O crescimento do faturamento foi impulsionado pela alta de 39% no número de pedidos em relação ao primeiro semestre de 2019. Na prática, as vendas por WhatsApp cresceram 10 anos em 10 meses e dobraram de 5% do varejo para 10% do varejo total no ano passado. E tudo indica que este crescimento veio para ficar.
Vendas por WhatsApp. O salto de 2020 para 2021.
É nesse contexto que o chat-commerce cresceu e criou um novo hábito de compra. Por ser um meio prático e oferecer uma experiência mais humana ao usuário, seu crescimento passou a ser um caminho sem volta. No ano passado, ele atingiu um novo patamar de relevância para os consumidores através das vendas por WhatsApp. Assim, tornou-se um canal de grande importância para todos, representando 89% de aderência entre os nossos canais.
Neste cenário, as vendas por chat continuarão em crescimento mesmo com o fim da pandemia, pois passaram a ter um papel fundamental para os consumidores por oferecer os benefícios das lojas físicas (poder interagir, tirar dúvidas, ver catálogos e negociar) com a praticidade das compras online (a compra remota feita de qualquer lugar).
Segundo o CEO da OmniChat, Mauricio Trezub, “A expectativa de crescimento do chat-commerce é gigantesca. Acredito que, em breve, ele vai se tornar um dos canais de compra favoritos pelos brasileiros. Imagino que todas as marcas preferidas das pessoas estarão a um “oi” de distância.”
Mas por que acreditamos que o chat commerce vai explodir e se tornar o canal preferido dos brasileiros em 2021? Vamos lá!
Os brasileiros trocaram a ligação telefônica por aplicativos de mensageria.
O Whatsapp tem 120 milhões de usuários no Brasil. Isso porque o país inteiro escolheu o app como canal de comunicação preferido para se comunicar com colegas, parentes e amigos. Segundo pesquisa do Facebook IQ “Facebook Seasonal Holidays Study” YouGov, 69% dos usuários que já compraram por chat disseram que o canal melhora a experiência do consumidor. E como a ligação telefônica está caindo em desuso, nos parece natural que as empresas também migrem sua comunicação principal para aplicativos de mensageria.
Esta hipótese se confirma com as experiências que as marcas têm feito. Em seus sites e redes sociais, as empresas têm publicado o botão de vendas por WhatsApp ao lado do número de um 0800. O resultado é que 95% das pessoas escolhem o Whatsapp ao invés da ligação telefônica. Deste fato nasceu a nossa tese da morte do televendas que você pode ler aqui.
A conversão do chat commerce é 10x maior que o e-commerce
Está cada vez mais comum as marcas exporem o botão de vendas pelo WhatsApp em seus sites. Algumas delas, inclusive, colocam o botão ao lado do da compra tradicional do e-commerce.
Mas você já parou para pensar porque elas fariam isso se os canais conversacionais geram um custo extra por envolver um vendedor humano? Neste caso, não é mais cômodo deixar o consumidor finalizar o pedido no site? A resposta desta questão é simples: levando o cliente para o WhatsApp as marcas têm 10x mais chances de fechar uma venda. A taxa média de conversão no chat commerce em 2020 foi de 7%, mas as marcas que oferecem atendimento mais especializado têm conseguido taxas de conversão na casa de 20%.
Quer saber mais sobre indicadores de performance no Chat Commerce? Baixe o Primeiro Benchmark de Chat Commerce do Brasil.
Marcas mais preparadas para vendas por WhatsApp
Em 2020, as vendas por WhatsApp era uma prática ainda muito nova para as marcas. Todos os nossos clientes tiveram que aprender, não apenas a mexer na ferramenta OmniChat, mas a divulgar seus produtos, treinar os seus times e comunicar a todos este novo canal.
Mas, no ano passado todos entenderam que é fundamental as marcas estarem presentes no app favorito dos brasileiros. Mais do que isso, estarem vendendo pelo WhatsApp de maneira profissional e com o controle total dos dados de venda e conversa.
E agora, em 2021, as marcas estão mais preparadas para acelerar suas vendas por chat e oferecer uma experiência ainda melhor para o usuário.
Evolução dos Chat Bots para vendas por WhatsApp
Nós ainda não acreditamos no uso de chatbots para proporcionar uma experiência de venda satisfatória para produtos complexos e consultivos. Porém, as tecnologias estão evoluindo rápido e os chatbots estão cada vez mais preparados e integrados com sistemas internos.
Principalmente para resolverem problemas recorrentes do varejo. Muitos de nossos clientes têm usado chatbots para automatizar respostas a perguntas frequentes. As principais delas são: horários e localização de lojas físicas, trocas e devoluções, status de pedidos, segundas vias de boletos e notas fiscais. Tudo isso com eficiência 24/7 e custo marginal de atendimento.
Para algumas categorias mais simples de produtos, os chatbots já têm entregue uma experiência satisfatória. Um exemplo disso é a venda de pizza, por exemplo, que pode ser facilmente automatizada com chat bots.
Ship from Store: gerar vendas para as lojas físicas e WhatsApp
Segundo pesquisa da Harvard University realizada com 46.000 consumidores, 73% não enxergam barreiras entre o mundo físico e digital. Isso porque utilizam múltiplos canais na sua jornada de compra, seja visitando a loja física, procurando produtos na internet, interagindo com alguma ferramenta digital do varejista ou tudo ao mesmo tempo. Então por que não aproveitar para atender melhor os consumidores e realizar vendas por WhatsApp?
Redes de lojas com presença física devem investir pesado este ano para evoluir seus sistemas de estoques omnichannel. Assim, conseguem aproveitar a sua capilaridade para fazer entregas a partir da loja física. Por isso acreditamos muito na tendência do varejo de se tornar mais ágil e conseguir fazer entregas em até 30 minutos através das vendas por WhatsApp.
Você pode receber uma pizza customizada e quentinha em meia hora. Então por que não conseguiria receber um creme ou uma sandália que estão prontos e disponíveis na prateleira?
Aceleração do Marketplace do Facebook
Isso mesmo: o Marketplace do Facebook. Isso porque o recém-lançado FB Shops, o Instagram, Facebook e Whatsapp vão virar um enorme marketplace com bilhões de usuários nativos. Diante deste cenário, a expectativa é que o Facebook terá um grande investimento no aprimoramento da experiência de digital commerce. O FB Shops vai permitir que as marcas publiquem seus produtos em um catálogo único que poderá ser disponibilizado e vendido nos três aplicativos (Instagram, Facebook, Whatsapp). Com isso, o consumidor terá a opção de comprar os produtos diretamente pelo aplicativo, bem como escolher falar por chat com as marcas.
O grande benefício do Marketplace é a possibilidade de interação com um vendedor, possibilitando que o cliente tire dúvidas, negocie preços e conheça mais sobre o produto antes de decidir pela compra.
Ação de influencers no Instagram
Outro fator favorável ao crescimento do chat-commerce em 2021 é a ação de influenciadores no Instagram. Eles são personagens fundamentais para que as empresas ganhem visibilidade e relevância com o tagueamento das marcas em roupas, acessórios e produtos em geral.
Segundo pesquisa da empresa norte-americana de marketing digital,Collective Bias, 30% dos pesquisados compram produtos indicados por blogueiros, contra 3% que compraria se fosse indicado por uma celebridade. Já as compras relacionadas a anúncios de TV ficaram com 7,4%, impressos com 4,7% e anúncios digitais com 4,5%.
Mas você me pergunta: onde entra o chat-commerce nesta história? No ano passado, o Instagram abriu a possibilidade das marcas integrarem a rede social ao WhatsApp, formando um contato direto entre clientes e vendedores.
Esta alternativa fez com que a relação das pessoas com as marcas mudassem e tornassem as interações muito mais humanas e diretas. Agora os consumidores têm a possibilidade de ter contato direto com um vendedor da marca e comprar ou tirar dúvida sobre aquele produto divulgado pelo influenciador.
“Esta é uma tendência que só tende a crescer. Em breve o Instagram vai levar todas as marcas para o chat-commerce.” afirma nosso CEO, Mauricio Trezub.
Quer que a sua marca também entre para o mundo do chat-commerce em 2021? Venha falar com a gente e saiba como começar.
