Conheça o novo estudo sobre métricas e dados de atendimento e vendas por WhatsApp

A pandemia continua. Descubra como o digital pode ajudar a sua marca

uso do whatsapp durante a pandemia
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O que você vai ler

O ano de 2021 chegou com um ar de esperança. Afinal, todos apostaram neste ano como o marco do fim da pandemia mundial que tomou conta do mundo em 2020. Já no final do ano, notícias sobre a vacina animaram a todos. Mas a grande verdade é que a pandemia continua.

Mas, assim como no ano passado, achávamos que a pandemia duraria 3 meses, estamos aqui, 1 ano depois, em um cenário ainda incerto. Vários estados brasileiros estão em estado de alerta e uma nova cepa do vírus ameaça a população. No dia 26 de fevereiro muitos foram surpreendidos com a notícia de lockdown em oito estados brasileiros: Paraná, Mato Grosso, Ceará, Bahia, Paraíba, Piauí, Amazonas e Rio Grande do Norte, além do Distrito Federal.

Mais uma vez o varejo se viu desafiado. A grande preocupação agora é, novamente, saber como se reinventar para seguir as vendas e continuar os negócios, mesmo de portas fechadas. A solução, sem dúvida, está nos meios digitais. 

No ano passado, as vendas online cresceram absurdamente impulsionadas pela necessidade de sobreviver ao isolamento social. Foram as plataformas online que ajudaram as marcas a seguir suas vendas e continuar construindo um relacionamento com seus clientes.

Confira a seguir nossas dicas para usar o digital a seu favor neste período de pandemia.

Parte 1 — E-commerce e pandemia

Sem poder ir aos shoppings e às lojas, resta ao consumidor comprar pela internet. Essa restrição fez com que, ainda no primeiro trimestre de 2020, as compras no e-commerce crescessem 32%. Foram 16 milhões de pessoas realizando mais de 50 milhões de compras. É o maior valor registrado em toda a série histórica nesse período e rendeu um faturamento de 20 bilhões de reais. 

Então é natural que o e-commerce continue sendo um meio fértil para as marcas seguirem suas operações no período de pandemia.  Empresas com operações de e-commerce bem estruturadas poderão utilizar fortemente este canal como estratégia para permanecerem vendendo durante a crise. 

Assim como no ano passado, o canal e-commerce funciona muito bem neste período para amenizar a restrição física da crise e devido ao fato de o cliente estar com muito tempo ocioso para fazer compras online. Uma estratégia que tem se provado muito vencedora é adicionar botões de venda por WhatsApp nas páginas de produto, carrinho e checkout do e-commerce, e não somente no rodapé como um canal de pós-venda ou suporte. O racional aqui é que, mesmo com o custo do vendedor que atende pelo WhatsApp, a equação ainda se sustenta pelo fato de o canal de chat converter 10 vezes mais que o e-commerce. A regra geral que temos observado é que um site que converte 1,5% no e-commerce deve converter 15% nas vendas pelo WhatsApp. Ou seja, se você conseguir trazer o visitante do site para o chat, tem 10x mais chance de vender.

Repense o sortimento e refaça as vitrines

No início da pandemia, tínhamos uma suposição do que aconteceria com os setores. Em um artigo de blog, fizemos algumas projeções em que achávamos que medicamentos e jogos teriam a maior alta no mercado.

Mas agora, depois de 1 ano de pandemia, sabemos os itens mais vendidos. É fundamental agora prestar atenção nesse cenário e refazer suas vitrines, priorizando itens que cresceram durante a pandemia e podem atrair seus clientes. Para te ajudar, montamos uma tabela com os setores de maior alta desde 2020.

Eletrônicos139,92%
Casa e construção83,04%
Moda71,88%
Comida61,66%
Pet60,50%
Setores que tiverem os maiores crescimentos durante a pandemia

Atualize suas vitrines e priorização de busca para refletirem os itens que devem ter saída neste período.

É muito provável que alguns fornecedores tenham dificuldades de honrar suas promessas, principalmente se dependem de rotas internacionais. Esta é a hora de reformar seu leque de opções e pensar em opções seguras para os próximos meses, principalmente fábricas dentro do país.

Repense logística e busque solução de same day delivery

Com o aumento gigantesco das compras online, a grande preocupação das marcas é a logística. Antes os grandes diferenciais eram produto e propósito, mas com o isolamento social e a alta demanda do e-commerce, o prazo de entrega, neste momento, é o grande diferencial. 

Não é por acaso que o Mercado Livre está investindo 10 bi em logística no Brasil. O foco é otimização nas entregas por meio de aviões, caminhões e novos armazéns. 

Sabendo disso, revise imediatamente o plano de trabalho de suas transportadoras. Entenda quais estão planejando trabalhar durante o lockdown e quais terão seus contingentes diminuídos.

Faça novos contratos principalmente com empresas que possam fornecer entrega em poucas horas com motoboys, como Rappi, Delivery Center, Uber e iFood, por exemplo.

Atualize sua comunicação

Os compradores somente farão pedidos em lojas que deixem absolutamente claro as condições de compra, principalmente entrega, durante o período de pandemia. Crie banners e seja extremamente claro com relação a como sua empresa estará fornecendo neste período.

Instale um aplicativo de chat em seu site, as pessoas realmente irão verificar se existe alguém por trás daquele site self-service.

Recalcule o stress financeiro

A grande verdade é que, em março do ano passado, achávamos que a pandemia duraria, no máximo, 3 meses. Aqui estamos nós, 1 ano depois, sem uma previsão exata de quando irá acabar. 

Sabendo disso, chegou a hora de sentar com seu time financeiro e fazer uma análise de cenários para o fluxo de caixa. Você precisa entender que o distanciamento social tem um grande  impacto, mas que a pandemia deve mudar o mundo para sempre. Não temos como inferir quantos meses o vírus ainda deverá circular, muito menos se a economia global entrará em recessão.

Parte 2 — Conversational Commerce

No ano passado, muitas marcas entraram para o mundo das vendas por aplicativos de Chat, como WhatsApp, Webchat e Facebook Messenger. Esta solução veio para suprir as lojas físicas, que ficaram impossibilitadas de continuar suas operações presenciais. Mas também para atender uma demanda que o e-commerce não proporciona: dar uma experiência mais humana e conversacional que possibilite que o cliente converse, negocie e tire dúvidas direto com um vendedor da marca. 

O crescimento deste canal foi enorme, mas nem todos o fizeram de maneira profissional. Muitos deixaram o celular na mão dos vendedores e, além de cada um realizar a venda de um jeito, as empresas sofreram com a falta de informação e dados sobre suas vendas e relacionamento por este canal. 

Agora, entendendo a importância do chat-commerce, as marcas precisam se profissionalizar para proporcionar uma experiência verdadeiramente omnichannel. Veja a seguir alguns bons motivos para profissionalizar suas operações por chat:

  • Com a Lei Geral de Proteção de Dados em vigor, é preciso atuar para que os dados do consumidor sejam tratados de acordo com a lei.  
  • É preciso ter dados e métricas de conversão deste canal para montar uma estratégia inteligente e assertiva.
  • É necessário unificar os atendimentos em um único número da marca. Afinal, não faz sentido fazer grandes investimentos de marketing para adicionar centenas de números de vendedores nos celulares dos seus clientes. É preciso investir para colocar o número oficial da marca no celular dos seus consumidores para que eles possam te contactar sempre que precisarem.

Profissionalize suas operações

No ano passado, as marcas disponibilizaram celulares para os seus vendedores com um WhatsApp instalado e todos livres para fazerem suas vendas. O resultado foi que, quando as lojas físicas abriram, as conversas por chat ficaram em segundo plano.  E sabemos que o tempo de espera no WhatsApp é um fator decisivo no chat-commerce. Além disso, as empresas se viram perdidas em seu relacionamento com os clientes via chat.

Saiba mais sobre tempo médio de espera aqui.

Com suas experiências de vendas e relacionamento no ano passado, as marcas entenderam a importância de ter uma equipe especializada e preparada para o relacionamento por WhatsApp. Além de dar agilidade nas conversas, a profissionalização deste meio feita em uma plataforma possibilita o controle dos dados, tracking e o acesso a todos os passos dos vendedores nas conversas por chat. 

Outro grande diferencial de ter uma plataforma dedicada ao seu chat-commerce é o respeito à Lei Geral de Proteção de Dados. Quando uma marca abre a possibilidade dos vendedores conversarem com as marcas, é preciso que esta empresa proteja os dados do usuário para evitar qualquer problema neste sentido e dar mais confiança para que seus clientes se sintam seguros em fornecer seus dados.

O ideal neste cenário é contratar uma plataforma profissional de atendimento e vendas por WhatsApp que possa escalar de acordo com a demanda. Estas ferramentas permitem que os gestores monitorem os atendimento e vendas, tenham histórico completo das mensagens trocadas e também conseguem travar o atendimento fora do horário de trabalho para evitar risco trabalhista.

Aprimore o funil de atendimento e vendas

O workflow de atendimento e vendas que gosto de implementar em nossos clientes é o seguinte:

Ecommerce > BOT > Humano Especialista

O ano passado provou pra gente que este é o funil correto para maximizar o funil de vendas e atendimento do canal mais selfservice (e barato) para o mais high touch e caro (vendedores especialistas). Imagine que o e-commerce resolva 50% das demandas e que o Bot resolva mais 25%. Desta forma você evita que 75% da demanda caia no seu SAC ou Televendas.

Criar bots inteligentes com IA não é uma estratégia rápida apesar de bastante interessante, mas criar URABOTs, que são bots que resolvem problemas muito frequentes do varejo e sabem distribuir o tráfego entre departamentos é muito fácil e rápido de implementar.

Outro ponto fundamental para se optar por este funil é que, manter o cliente no e-commerce é contar com uma taxa de conversão de 1% a 2%. Já, quando este cliente vai para o chat-commerce, essa taxa de conversão aumenta em 10 vezes. Ou seja, as marcas que desejam vender, dão aos seus clientes uma experiência mais conversacional que converte em vendas.

Você pode saber mais sobre taxa de conversão em nosso Benchmark Conversational Commerce 2020/2021.

Pizza like Delivery

Agora é a hora das redes de lojas físicas se “vingarem” dos pure players. A ideia é usar a capilaridade de ter estoques físicos em diversas cidades como um diferencial competitivo difícil de copiar que é entregar o produto comprado em 45 minutos. Temos chamado esse tipo de entrega de Pizza Like Delivery. Afinal de contas, se a pizzaria consegue entregar um produto customizado e quentinho em 45 minutos, por que o varejista não conseguiria entregar um creme que está pronto na sua prateleira? Eu sei que é mais fácil escrever do que fazer, mas same day delivery é game changer na experiência de compra, principalmente via WhatsApp.

Quando colocamos a ferramenta de venda Whatsapp na mão da força de vendas ociosa da loja física, precisamos pensar em formas rápidas de entregar produtos no mesmo dia. A fórmula tradicional de frete do e-commerce com entrega em até 5 dias úteis não vai funcionar para substituir a experiência de passar na loja física e pegar imediatamente o produto que o consumidor deseja. É necessário que a loja utilize serviços de motoboy ou empresas como Rappi ou Uber. Só nestes casos é preciso tomar muito cuidado para que estas empresas estejam preparadas para fazer entregas de forma segura, sem contaminar os clientes e vendedores.

Transforme suas lojas físicas em pontos de entrega Same Day Delivery

Temos que evitar aglomerações e evitar o uso das famosas maquininhas de cartão, pois elas são um agente claro de contágio de clientes e vendedores.

As plataformas de venda por Chat possuem integração com os principais gateways de pagamento do mercado e permitem que o cliente faça o pagamento diretamente dentro do Whatsapp ou Chat. Desta forma, o cliente ainda precisa entrar na sua loja para pegar o pedido mas os produtos já estão separados, embalados e pagos evitando contatos físicos desnecessários.

Invista em integração

Com integração, a venda e o relacionamento por WhatsApp se tornam muito mais rápidos e práticos. Para que a experiência no chat seja verdadeiramente omnichannel, o seu chat-commerce precisa estar integrado com diversas áreas como: pagamento, CRM, estoque e ERP. 

Essa dica faz parte da profissionalização do chat-commerce. A boa notícia é que a plataforma OmiChat te dá todas essas possibilidades para que você conquiste seus clientes com uma experiência verdadeiramente humanizada.

Gostou? Conte com a gente para enfrentar este momento e humanizar as suas venda online. Venha falar com a gente para entrar de vez de forma profissional no mundo do chat-commerce.

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