O OmniChat Connection 2026 mostrou, no dia 17 de setembro, em São Paulo, como a IA conversacional já gera resultado na atração, conversão e retenção. Passaram pelo palco 14 especialistas, entre eles o economista Ricardo Amorim e executivos da Amazon, Google, Meta, Winning by Design, Decathlon, Ri Happy e instituições de ensino.
Quem decide marketing, vendas ou pós-venda ouviu promessas do mercado sobre IA conversacional o ano inteiro. Teoria não falta. O que faltava era ver, com nome e número, onde ela já funciona.
Foi com essa régua que montamos a primeira edição do OmniChat Connection: cada palestra foi pensada para sair do discurso genérico sobre IA e chegar ao resultado.
A seguir, você encontra o vídeo oficial do dia, seguido do que cada conversa trouxe de mais útil, na ordem em que a jornada conversacional acontece, do primeiro contato à retenção.
Neste artigo
- Por que o OmniChat Connection foi organizado como uma jornada? [+vídeo]
- Cenário: Ênio Garbin, Amazon
- Atração: Ana Beatris Mori, Google, e o case Decathlon
- Conversão: Cassiane Vilvert, Meta, e o case Ri Happy
- Retenção: painel de educação e Renata Centurión, Winning by Design
- Visão macro: Ricardo Amorim
- O que vem depois da primeira edição
Por que o Connection foi organizado como uma jornada?
A IA conversacional só gera resultado consistente e sustentável quando acompanha o cliente do primeiro contato à recompra. Por isso, a programação do evento seguiu a ordem em que isso acontece na operação: atração, conversão e retenção, cada etapa com uma palestra de mercado e um case brasileiro.
A premissa do dia partiu de uma constatação: o mercado já decidiu usar IA conversacional. Responder virou o básico. A disputa agora está na profundidade da execução que gera receita, ou seja, em quem consegue levar a conversa até a venda, a recompra e a permanência do cliente, com processo e dado por trás.
Na abertura, Maurício Trezub, CEO e fundador da OmniChat, deixou o recorte claro: o palco principal seria de conteúdo, sem produto. E marcou a visão que atravessou as palestras sobre o papel da IA nos negócios:
“Eu não acredito num mundo em que a IA vai substituir completamente as pessoas, mas com certeza a IA vai acelerar e vai trazer oportunidades.”
Maurício Trezub, CEO e fundador da OmniChat
Fora do palco, diretores e líderes de marcas do varejo, de serviços e de educação trocaram experiências sobre as próprias operações. Nos intervalos, três áreas de demonstração, uma para cada etapa, apresentaram as ferramentas operando ao vivo.
Assista ao vídeo oficial do OmniChat Connection 2026
Cenário: Ênio Garbin, Amazon
O que muda quando quem compra é um agente de IA?
Quando um agente de IA passa a comprar no lugar do consumidor, as marcas precisam convencer duas audiências: a pessoa e o agente dela.
Para Ênio Garbin, da Amazon, isso aumenta o peso do branding, que passa a depender de informação clara e disponível sobre o que a marca vende.
- A IA conversacional revela a intenção de quem já quer comprar, não cria demanda do zero.
- Antes de recomendar, o agente lê avaliações, fóruns e vídeos, muito além do top of mind.
- Com juros altos, estoque parado corrói capital. A IA ajuda a equilibrar experiência do cliente e eficiência.
“O jogo do consumo não mudou: ainda é encantamento, marcas e presença. Mas as regras de jogar mudaram.”
Ênio Garbin, líder LATAM de desenvolvimento de negócios do setor de consumo, Amazon
Ênio Garbin, da Amazon, na palestra “Retail 2030: IA by Design na indústria do consumo”, no OmniChat Connection 2026
Atração: Google e o case da Decathlon
Como a busca por conversa muda o caminho até a compra?
O consumidor deixou de buscar por um produto e passou a descrever o problema que quer resolver.
Para Ana Beatris Mori, gerente de parcerias do Google, a descoberta já funciona como uma conversa, e a compra precisa acompanhar esse movimento, com o diálogo perto de onde a busca acontece.
- Todos os dias, 15% das buscas feitas no Google nunca tinham sido feitas antes, segundo dados globais da empresa.
- Nos últimos cinco anos, as buscas por necessidade cresceram três vezes mais rápido que as buscas por marca.
- Em 8 de cada 10 anúncios com botão de mensagem, o clique vai direto para a conversa.
- O SEO continua sendo a base: agentes de IA dependem de sites bem indexados para encontrar uma marca.
“Se a descoberta e a busca são conversacionais, por que a compra continua transacional?”
Ana Beatris Mori, gerente de parcerias, Google
Ana Beatris Mori, do Google, na palestra “A busca na Black Friday: a conversa dentro do funil de compra”, no OmniChat Connection 2026
Como a Decathlon chegou a um ROAS médio de 17x no WhatsApp?
Com segmentação antes de volume.
Karina Conrado, head of CRM & Loyalty da Decathlon Brasil, contou que o carrinho abandonado só é disparado acima de um ticket definido e que o formato e o público de cada campanha pontual passam por teste contínuo.
O resultado dessa estratégia é um ROAS médio de 17x no canal, com picos que chegam a 32x.
- O WhatsApp começou na pandemia como venda consultiva, em piloto numa loja, antes de virar ferramenta de CRM e campanha.
- Mais de 90% da venda da marca acontece na loja física, e o WhatsApp também leva o cliente até ela.
- Estratégia que deu certo precisa ser revisitada: o ticket médio de dois anos atrás pode não valer hoje.
“A gente nunca olhou o cliente como canal.”
Karina Conrado, head of CRM & Loyalty, Decathlon Brasil
Karina Conrado, da Decathlon Brasil, e Vanessa Botega, da OmniChat, na palestra “O papel das campanhas de WhatsApp no crescimento da Decathlon”, no OmniChat Connection 2026
Conversão: Meta e o case da Ri Happy
Como o WhatsApp entra na temporada de compras de fim de ano?
Na temporada de fim de ano, o WhatsApp funciona como porta de entrada da compra planejada: é onde o cliente tira dúvida, fala com o vendedor e fecha o pedido.
Segundo Cassiane Vilvert, PMM da Meta, 42% da receita digital anual se concentra em momentos sazonais. Por isso, ela divide a temporada em três fases, antes, durante e depois do pico, e defende engajar o cliente antes de tentar converter.
- 85% dos compradores de fim de ano no mundo usam as tecnologias da Meta toda semana.
- A Meta estima 2,4 vezes mais oportunidade de retorno para quem leva o WhatsApp à estratégia sazonal e mantém a relação com o cliente depois dela.
- Cliente preso em um loop de mensagens abandona a conversa, e a venda vai junto.
- Campanhas de promoção e marca pedem uma jornada. Pós-compra e serviço pedem outra, de utilidade.
“O seu negócio tá concorrendo pela atenção do seu cliente final com TikTok, com o trabalho, com o e-mail, com mil abas abertas.”
Cassiane Vilvert, PMM, Meta
Cassiane Vilvert, da Meta, na palestra “Da mensagem à venda: WhatsApp, jornadas conversacionais e agentes”, no OmniChat Connection 2026
Como a Ri Happy levou a conversão da loja física para o WhatsApp?
Com processo antes de tecnologia.
Marcelo Matenco, head de CRM, CX e Loyalty da Ri Happy, contou que a rede passou meses testando o Whizz, agente de IA da OmniChat, antes do pico sazonal. Com isso, a conversão na conversa chegou à da loja física, de 70% a 73%, contra perto de 4% do e-commerce.
- A premissa era crescer sem trocar pessoas por IA e sem aumentar o time.
- O agente entrou para absorver o que o vendedor não dava conta de atender. E o vendedor ganha comissão na venda que passa pela conversa, então joga a favor.
- Cada R$1 investido no canal volta como R$5, e foi esse dado que convenceu o CFO a manter a estratégia conversacional com a plataforma.
“Se você já toma decisões ruins, ela vai exponenciar a sua decisão ruim. Se você toma decisões boas, ela vai exponenciar sua decisão boa.”
Marcelo Matenco, head de CRM, CX e Loyalty, Ri Happy
Marcelo Matenco, do Grupo Ri Happy, e Rodolfo Ferraz, da OmniChat, na palestra “554% mais conversão: a venda na conversa em +300 lojas”, no OmniChat Connection 2026
Retenção: painel de educação e Winning by Design
Como a IA ajuda a instituição a manter o aluno depois da matrícula?
Usando os agentes para tratar a permanência com o mesmo cuidado que já se dá à captação.
O aluno de hoje escolhe onde estudar pela tela, muitas vezes às 23h de um sábado, e espera resposta na hora. Com o EAD à frente do presencial e a evasão alta no ensino superior, captar e manter esse aluno virou um desafio só.
No painel com ABMES, Grupo Vitru e Grupo Gavinho, a IA apareceu como a camada que assume a triagem e deixa o consultor livre para conduzir cada candidato, e que pode seguir com o aluno depois que ele se matricula.
- Com a IA na triagem e no apoio às centenas de cursos do portfólio, o consultor para de responder dúvida técnica e passa a conduzir a decisão.
- No Grupo Gavinho, a IA assumiu a qualificação no recesso de fim de ano, justamente quando o time estava fora e o aluno ainda estava decidindo.
- Depois da matrícula, a mesma IA pode dar suporte pedagógico no horário em que o aluno estuda, que raramente coincide com o horário do polo.
- Acolhimento e pertencimento fazem parte da formação e seguram o aluno no curso. A IA precisa abrir espaço para esse contato, sem tomar o lugar dele.
Camila Petry Feiler, do Grupo Vitru Educação, Fabrício Gavinho, do Grupo Gavinho, Bruno Coimbra, da ABMES, e Vitória Mochon, da OmniChat, no painel “Experiência do aluno na era da IA: da captação à permanência”, no OmniChat Connection 2026
Por que a receita recorrente depende do que acontece depois da venda?
Porque é a retenção que mantém a curva de crescimento subindo.
Para Renata Centurión, sócia e diretora da Winning by Design, a receita recorrente precisa funcionar como uma fábrica, com processo repetível do primeiro contato à expansão da conta, e a venda é só o meio desse caminho.
- O funil que termina no fechamento dá lugar ao modelo da ampulheta, em que ativação, retenção e expansão também geram receita.
- Vender para o perfil errado, com promessa que a operação não cumpre, faz o cliente sair logo no onboarding.
- Na base da operação ficam os processos. Sistemas e IA vêm em seguida, e as pessoas ficam no topo, cuidando do relacionamento.
“Tudo o que você fez até a ativação do cliente é apenas custo. Se a pessoa entra e não gosta, você perdeu todo o dinheiro investido.”
Renata Centurión, sócia e diretora, Winning by Design
Renata Centurión, da Winning by Design, na palestra “Fábrica de receita: crescimento previsível e escalável”, no OmniChat Connection 2026
Visão macro: Ricardo Amorim
Onde está a oportunidade para quem vende no Brasil?
O Brasil vive várias transformações ao mesmo tempo: IA, envelhecimento da população e reforma tributária.
Para Ricardo Amorim, é nesse tipo de virada que surge a oportunidade, e sai na frente quem usa a IA para crescer e entender melhor o cliente, além de apenas cortar custo.
- A maior parte das empresas usa IA só para conter custos e deixa passar a oportunidade de crescer com ela.
- Com a IA, é possível trocar a persona pela pessoa: cada cliente passa a ser conhecido individualmente.
- O consumidor brasileiro está mais velho, e isso aumenta o valor da tecnologia simples de usar.
“O vento tá vindo de trás, tudo que você precisa fazer é não rasgar a vela.”
Ricardo Amorim, economista
O que vem depois da primeira edição?
As conversas do palco chegaram a um ponto em comum: a IA conversacional já tem resultado para mostrar, e ele aparece com mais força nas marcas que conectam as etapas em vez de tratá-las separadamente.
Essa foi só a primeira edição, e não vamos parar por aqui. As próximas seguem o mesmo critério: palco para quem executa e conteúdo que o público leva de volta para a operação no dia seguinte.
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