Imagina que você chegou em uma loja disposto a comprar uma lavadora de louças. Você chega, pede ajuda a um vendedor simpático, ele lhe dá algumas sugestões de marcas, você demonstra interesse em um produto específico e lhe pede na cor branca, ele sai para ver o produto, mas demora muito tempo para voltar. Cansado de esperar você decide ir embora e acaba comprando em outra loja.
Quando estamos falando de compras online, experiências como esta são mais comuns do que imaginamos. Isso porque variáveis como tempo médio de atendimento, TME, volume de atendimento, disponibilidade do vendedor e até mesmo organização interna, comprometem a agilidade das respostas.
O fato é que uma operação de vendas por chat precisa de um planejamento estratégico para existir com o ingrediente principal sendo a agilidade.
A influência do tempo médio de espera nas taxas de conversão
O tempo médio de espera (TME) é uma métrica, ou seja, ele deve constar no seu relatório mensal. Esse percentual é responsável por influenciar diretamente a satisfação
do cliente e as taxas de conversão em vendas. Em 2023, os clientes da OmniChat registraram um TME médio durante o horário comercial de 01h53, enquanto que fora desse período, esse tempo aumenta para 16h51.
Comparação do tempo de espera dentro do horário comercial x tempo de espera em outros horários.
Esses números evidenciam o quanto ainda é desafiador manter atendimentos ativos fora do horário comercial – por falta de um chatbot ou de um time dedicado.
Nos dias de hoje, se manter competitivo no mercado de vendas por chat é sinônimo de entregar atendimentos ágeis e respostas precisas. Não há espaço para experiências de vendas truncadas, cheias de fricções ou atrasos. Esse tipo de experiência pode frustrar o seu lead e você corre o risco de perdê-lo para sempre.
Quanto menor o tempo de espera, maior a chance do cliente manter o interesse e fechar a venda.
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Como respostas rápidas podem transformar o seu WhatsApp em uma máquina de vendas
Seja para conversar com a família, resolver questões do trabalho ou marcar um churrasco com os amigos, o WhatsApp lidera o ranking de preferência no dia a dia dos brasileiros.
Quando o assunto é conversar com uma marca, o canal continua na liderança, isso porque 70% dos consumidores enviam mensagens para uma empresa ao menos uma vez por semana e 75% dizem que são mais propensos a comprar de uma empresa que podem
contatar por meio de mensagens.
Com um volume de conversões 6x maior, as ferramentas de chats se consagram como a melhor ferramenta de vendas da atualidade.
Agora que você já entendeu a importância das ferramentas de chat, vamos a outro dado importante: o WhatsApp é a rede social mais utilizada pelos brasileiros, logo, a ferramenta de chat mais eficiente para vender.
Para criar uma operação de vendas realmente ágil, que entregue respostas completas para o usuário a qualquer momento, inclusive nos feriados e finais de semana, é preciso considerar a criação de um time dedicado às suas vendas por chat.
Leia também: Como escolher a ferramenta de vendas por WhatsApp ideal para a sua marca
Por que um time dedicado pode diminuir seu TME e aumentar suas vendas por chat
Porque você passa a organizar a sua operação priorizando a melhor experiência de compra do seu cliente, mesmo fora do horário comercial, ou seja, nunca mais perde uma venda por atraso no atendimento.
Clientes da OmniChat como Animale e Trocafone possuem times 100% dedicados a responder os clientes no WhatsApp. A Hering, por exemplo, conseguiu o menor tempo de espera de 2023 transformando os seus vendedores em personal shoppers no canal. Veja o que diz Bruna Canani, Product Owner da marca.
“Com a OmniChat, conseguimos trabalhar de forma eficiente e rentável, oferecendo ao cliente do e-commerce um atendimento personalizado, com uma experiência similar a da loja física independente de sua localização. Tudo isso com acompanhamento de métricas e aderência à LGPD, essenciais no momento atual do comércio”.
Automatizar para escalar: como os chatbots podem ajudar?
Quando o assunto é agilidade na experiência de compra, os chatbots são protagonistas, isso porque permitem a automação de mensagens do início ao fim da jornada, decodificando de forma inteligente as conversas e oferecendo as soluções de acordo com a necessidade identificada.
O atendimento 24/7 abre um universo de possibilidades, isso porque desafoga o time de atendimento e proporciona uma experiência de compra ágil e totalmente personalizável, mesmo nos horários em que seu time está off.
Isso porque eles podem ser configurados para fornecer informações atualizadas em tempo real, responder dúvidas comerciais e fazer o transbordo humano somente quando o cliente estiver pronto para a compra.
A possibilidade de automatizar mensagens torna possível escalar as conversas, aumentando a capacidade de atendimento seja no dia a dia ou em períodos de alta demanda como datas comemorativas ou lançamentos de produtos. Para o time, menos tempo gasto em tarefas repetitivas e foco em interações estratégicas, para o negócio, mais oportunidades de vendas e uma operação muito mais fluida e organizada.
Um bot bem estruturado reduz em até 40% as demandas do time interno, isso é capaz de tornar a operação de atendimento por chat muito mais estratégica, além de diminuir o tempo de espera drasticamente.
Leia também: Automação de conversas: ou seu marketing adota ou fica para trás
L’oreal e o uso de bots para reduzir o TME e aumentar as vendas por chat
O DermaClub, clube de descontos do grupo L’oréal, usou chatbots para engajar seus clientes e escalar as suas vendas. Isso porque as mensagens passaram a ser automatizadas para aqueles consumidores que iniciavam uma conversa enquanto os atendentes estavam ocupados. Essas mensagens iniciais tinham o papel de preparar o cliente para a compra, fornecendo a eles informações importantes sobre os produtos.
Isso permitiu que as consultoras otimizassem seu tempo atendendo somente aqueles clientes prontos para comprar.
Os resultados foram incríveis: a marca conseguiu um aumento de 92% na taxa de conversão em vendas e um faturamento 64% maior em apenas 30 dias. Além disso, a marca reduziu em 72% o tempo médio de espera.
Veja o depoimento do Digital Coordinator do DermaClub L’Oréal, Tiago Freitas.
“O Bot Copiloto automatizou processos, reduzindo o tempo médio de espera em 72%. Liberei nossa equipe de tarefas repetitivas, resultando em atendimento mais rápido e uma taxa de conversão dobrada. O valor do Bot Copiloto é evidente: eficiência operacional, aumento nas vendas e satisfação do cliente”.
Você também deseja melhorar a experiência de compra do seu usuário e escalar as suas vendas, mas sente que a falta de agilidade tem travado o sucesso da operação? Clique aqui e descubra como a OmniChat pode ajudar você.
