O crescimento sustentável de qualquer negócio depende muito do nível de satisfação do cliente e isso está totalmente ligado ao tipo de experiência que a sua marca oferece a ele. É um ciclo que se retroalimenta, uma coisa acaba levando a outra e essa parece ser a receita de sucesso para qualquer empresa.
Mas entre o discurso e a prática existe um longo caminho. O fato é que oferecer uma experiência de compra limpa, sem obstáculos e que ainda deixe o cliente satisfeito, exige tempo, estudo e muita estratégia.
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O CSAT e sua importância para uma boa experiência de compra
Uma das estratégias utilizadas para entender o comportamento do consumidor é o CSAT, sigla em inglês para Customer Satisfaction. Essa métrica é rotineiramente usada pelas empresas para metrificar o nível de satisfação do cliente em relação a um atendimento ou produto.
Essa métrica pode ser obtida através de uma pesquisa ao final de cada interação online, ou seja, após a finalização de um atendimento via chat, como WhatsApp, o cliente pode deixar uma nota de 1 a 5 e ainda justificá-la.
Essa pequena pesquisa, que toma menos de cinco minutos do cliente, tem o poder de embasar decisões ou redirecionar estratégias, isso porque oferecem uma visão clara a respeito do tipo de experiência que a marca está proporcionando ao cliente.
O registro do nível de satisfação do cliente (CSAT) pode ser responsável por:
Fidelizar os clientes
Afinal de contas, cliente satisfeito volta, certo? Uma boa nota no CSAT simboliza uma boa experiência de compra, o que, claro, abre o caminho para a fidelização, já uma nota ruim simboliza que algo está errado e proporciona a oportunidade para que o negócio resolva o problema de forma rápida.
Jornadas de compra mais eficientes
Um olhar analítico para os insumos que as notas no CSAT possibilitam a tomada de decisões mais assertivas e investimentos mais focados no real problema da experiência do cliente, a consequência disso é um fluxo de vendas muito mais inteligente.
Mais vendas
Quanto mais seu atendimento for aperfeiçoado, maior será o seu resultado de vendas via chat. Essa afirmação parece óbvia, mas, na maioria das vezes, os benefícios de uma pesquisa de satisfação constante podem ser subestimados pelas marcas.
Insights valiosos para inovações
Com dados em mãos, é possível embasar as novas estratégias de negócio, o que torna o time mais seguro para inovar.
Redução das notas baixas
É natural que insights sobre melhorias nos atendimentos surjam a partir das análises dos feedbacks, ou seja, ao resolver os pontos que não atendem às expectativas dos seus clientes é natural que a nota no CSAT aumente.
Aperfeiçoamento do time de vendas
Com os feedbacks em mãos é possível construir treinamentos embasados em problemas reais dos clientes, tornando seus vendedores totalmente capacitados a responder às objeções de vendas ou esclarecer dúvidas de forma mais clara, encurtar a jornada de vendas ou aprimorar o link de pagamentos.
Investir em uma boa experiência de compra é, antes de tudo, ouvir o que o seu cliente tem a dizer a respeito do seu processo de vendas e o CSAT oferece essa possibilidade. Esse processo de ouvir o cliente e ajustar a experiência de acordo com as suas expectativas é a receita ideal para fidelizar o cliente.
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O que as notas no CSAT têm a dizer sobre a satisfação do cliente
As notas no CSAT estão diretamente ligada a fatores como:
Tempo de espera
Seu cliente exige um atendimento rápido, não há mais como fugir disso. Desde o “oi” até o processo de checkout, o usuário exige agilidade nas respostas. Marcas que não se adaptam a isso estão fadadas às baixas avaliações e, claro, resultados menores de vendas.
Histórico de atendimentos
Seu cliente não quer repetir seus dados ou suas dúvidas sempre que um atendimento é pausado, portanto, é preciso contar com a tecnologia para registrar cada interação, o que torna os atendimentos mais dinâmicos e resolutivos.
Discurso alinhado com a marca
Ao trocar mensagens com a sua marca seu cliente espera uma comunicação clara, simples e limpa, sem espaço para interpretações confusas ou informações erradas.
Disponibilidade dos vendedores
Seus vendedores precisam estar disponíveis para tratar de assuntos mais complexos, como finalização de uma venda, separação de produtos ou confirmação de reserva. Garantir um time dedicado ao atendimento por chat é fundamental para uma boa nota.
O CSAT dos clientes OmniChat
Mesmo com hábitos de consumo mais exigentes, os clientes da OmniChat conseguiram manter boas notas no CSAT em 2023, com uma média geral de 4,4. Isso se deve ao relacionamento próximo entre marca e consumidor possibilitado por uma operação eficiente de atendimentos via chat.
Média de notas dos clientes OmniChat em 2023.
Em 2023 as empresas que incluíram a OmniChat na sua operação de vendas por chat registraram uma média de 84,6% de satisfação do cliente (CSAT). O destaque ficou para os segmentos de Pet Shop, Saúde e Finanças, que tiveram as melhores avaliações dos clientes sobre o processo de venda e suporte dentro dos canais de chat.
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Como a OmniChat ajuda negócios a melhorar suas avaliações (e vender mais)
Isso porque a OmniChat possibilita a criação de campanhas segmentadas, disparos, automação de respostas, finalização de vendas e, claro, pesquisa de satisfação, tudo isso em uma única plataforma. A possibilidade de centralizar toda a operação em uma só ferramenta oferece ao time de vendas muito mais praticidade, tornando os atendimentos escaláveis e inteligentes.
É possível transformar as suas conversas em vendas com a OmniChat e vender até 10x mais que o e-commerce. Isso porque, além da alta demanda por atendimento via canais de chat, como o WhatsApp, você cria uma operação inteligente, com dados, e automação de mensagens, através dos canais de chat.
A plataforma permite que seus vendedores possam acessá-la de qualquer lugar e disparar mensagens, programar respostas ou baixar reports completos.
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