Conheça o estudo sobre métricas e dados de atendimento e vendas por WhatsApp de 2022

Como o chat-commerce transforma a experiência de compra?

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O que você vai ler

As redes sociais estão amadurecendo, e com o amadurecimento é normal que caminhem para novos tipos de negócios. Grandes aplicativos de mensagens, como o Facebook Messenger e o WhatsApp, começam a adotar novas funções, como compras e vendas.

Com a adoção desses novos canais de vendas as possibilidades são inúmeras: Os usuários podem obter atendimento personalizado, informações sobre produtos e serviços, além de fazer pedidos e concluir transações. Uma quantidade crescente de empresas está passando a oferecer esse tipo de experiência, o chamado chat-commerce. Porém, é importante ressaltar que quem comanda e inicia a conversa é sempre o cliente, e não a empresa.

Semelhante ao “mobile-commerce”, as empresas devem continuar se adaptando às expectativas dos clientes. Através desses canais, os varejistas podem configurar uma jornada de compra completa, desde a pesquisa de informações até o pagamento.

De acordo com o Facebook, 64% das pessoas dizem que preferem enviar mensagens em vez de ligar para uma empresa. A pesquisa foi divulgada no início de 2020. Adaptando-se a essa tendência, dois canais principais de mensagens se destacam globalmente: Facebook Messenger Business WhatsApp Business. Mas, qual canal deve ser adotado para que uma empresa esteja o mais próxima possível de seus clientes?

Facebook Messenger

O Facebook Messenger foi o primeiro canal de mensagens a abrir para empresas. Antes disso, os clientes costumavam enviar dúvidas comentando os posts. As desvantagens desse comportamento apareciam principalmente na hora da venda, quando o cliente precisava compartilhar informações confidenciais. Com a introdução do Messenger for Business, em 2016 foi possível passar a adotar conversas privadas.

Esse novo canal contribuiu muito para a troca de mensagens no atendimento ao cliente. Hoje, mais de 20 bilhões de mensagens são enviadas para a plataforma, entre pessoas e empresas, a cada mês. Além disso, mais de 300.000 bots estão ativos na plataforma.

Graças à integração com as páginas do Facebook, os varejistas podem incentivar conversas e automatizar respostas básicas, como, por exemplo: horário de funcionamento da loja, status do pedido e o processo de reserva de um serviço. 

WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API é destinado a grandes empresas, as quais gerenciam um grande volume de interações com clientes, diferente do WhatsApp Business, que é dedicado a pequenas e médias empresas. Com 2 bilhões de usuários em todo o mundo, o WhatsApp é um dos canais de mensagens mais populares do mundo.

Mesmo sendo desenvolvido pela mesma empresa, o WhatsApp Business API difere do Facebook Messenger.Graças às contas verificadas e à criptografia de ponta a ponta das mensagens, o WhatsApp aumenta a segurança e a confidencialidade das conversas.

Outra característica da WhatsApp Business API é que ele incentiva as empresas a responder em menos de 24 horas, durante esse período de tempo as mensagens enviadas pela empresa são gratuitas. Se a empresa responder mais de 24 horas após a mensagem do cliente, deverá enviar uma mensagem pronta, como, por exemplo: “Temos uma atualização sobre sua solicitação, responda a esta mensagem para recebê-la”. Caso a pessoa responda a mensagem, somente então a empresa poderá continuar a conversa. Essa regra impede que as marcas entrem em contato novamente com os usuários para realizar campanhas ativas de marketing. Dessa forma, o usuário assume um papel de decisão muito mais ativo.

Afinal, qual a melhor plataforma?

Cada uma dessas plataformas de mensagens é rica em recursos, o que ajuda a impulsionar as vendas e o engajamento, oferecendo aos consumidores as experiências que desejam naquele momento. Em ambas os varejistas podem se comunicar usando o tom de voz de sua marca, comunicando-se autenticamente com os clientes. O chat -commerce pode ser usado como uma ferramenta de marketing e ponto de venda, tornando as plataformas de mensagens inestimáveis para as empresas. É uma ferramenta vital no cenário de varejo de hoje.

Texto adaptado: Customer Think

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