O Bot para WhatsApp é uma ferramenta relativamente recente nas vendas online. Com o surgimento do chat-commerce, veio também a necessidade de automatizar os atendimentos e, assim, otimizar o tempo de resposta para os clientes. E esta tecnologia surgiu para melhorar a qualidade nos canais de mensageria.
E, com o constante crescimento das vendas digitais, este é um recurso que também está em plena expansão. Segundo o Panorama de Bots, realizado pela revista Mobile Time, a quantidade de robôs de conversação em atividade no Brasil praticamente dobrou entre 2020 e 2021, passando de 24 mil para 47 mil em atividade no país.
O que é um bot?
O termo BOT vem da palavra em inglês Robot, que significa robô. De forma geral, podemos dizer que o bot é uma ferramenta automatizada que executa funções pré-programadas. Ele pode ainda utilizar uma inteligência artificial simulando diferentes formas de comunicação e interação muito parecidas com as interações humanas.
Esse sistema foi construído para automatizar respostas repetitivas, auxiliando nas conversas iniciais de um atendimento, tirando dúvidas básicas e informando status de pedido, por exemplo.
Quais são os tipos de bot?
Existem alguns tipos de bots no mercado. Aqui na Omni, nossos clientes encontram duas formas, uma mais básica e outra mais avançada. Veja a seguir a diferença entre os bots da OmniChat.
Bot 1.0
Este é o modelo de bot mais simples. Ele utiliza uma lógica de perguntas e respostas, e exige que a resposta seja exatamente igual ao que foi programado. Esta resposta é exclusivamente através de números, exigindo assim que as perguntas sejam construídas por meio de uma lista numérica.
Como essas construções têm uma lógica linear e numérica, essa opção direciona o cliente para um único caminho, dependendo da resposta através de números.
Bot 2.0
Este é o bot mais avançado da OmniChat. Ele é capaz de capturar palavras-chave, simulando assim uma inteligência artificial. Isso permite uma interação muito mais natural, com um tom de conversa mais humanizado e mais próximo do real.
Essa versão de Bot é tecnologicamente mais sofisticada. Ela é capaz de consultar, analisar e comparar dados, que chamamos por aqui de intenções. E, assim, é possível oferecer respostas mais adequadas para o usuário e entender palavras-chave.
Equilíbrio entre bot e atendimento humanizado
Ao construir um bot para WhatsApp, as marcas precisam se lembrar de uma coisa: o consumidor gosta de conversar. Segundo uma pesquisa realizada pelo Facebook, 56% dos usuários que se comunicam com as empresas pelo WhatsApp entram em contato com as marcas para falar com um vendedor. Além disso, 49% querem poder negociar e tirar dúvidas, ações que só podem ser concretizadas por um atendimento humanizado.
Mas daí você me pergunta: o que este gosto do consumidor tem a ver com o bot? Quem responde é o CEO da OmniChat, Mauricio Trezub: “As marcas precisam tomar muito cuidado na aplicação dos chatbots para manter a experiência que o cliente espera: humanizada e personalizada. Os chatbots foram construídos para preencher apenas um pedaço da jornada de venda e transferir para um vendedor humano. E o tamanho desse pedaço depende de quão consultiva é a venda.”
Ou seja, o bot é imprescindível para responder às respostas que podem ser automatizadas, mas é preciso buscar o equilíbrio entre esta automatização e o atendimento humanizado. Só assim, com uma análise profunda da jornada do consumidor, é possível construir um bot favorável à boa experiência do cliente.
Como extrair o melhor do bot para WhatsApp
Existem várias formas de aplicar o chat-commerce para facilitar as compras por aplicativos de mensageria. As principais são os bots para WhatsApp programados e um atendente real do outro lado da tela. Em nosso Guia Oficial do Chat-commerce no Brasil você tem todas as informações e dicas necessárias para encontrar o equilíbrio entre estes dois mundos.
A seguir, veja as vantagens e desafios de cada um para montar sua estratégia de automatização.
Nenhuma das soluções sozinha pode ser perfeita nas vendas digitais, por isso que o mundo ideal do chat-commerce é a união das duas. O bot aparece no primeiro “oi”, descendo o cliente no funil até o contato com o vendedor ideal. Nesse cenário sua empresa elimina os desafios com o melhor dos dois mundos.
“As marcas precisam estar a um “oi” de distância do consumidor, dessa forma poderão dizer que estão criando um canal mais direto e mais horizontal. Fazendo isso, em breve, assim como ele se relaciona com a família, também se relacionará com sua marca.” finaliza Trezub.
Gostou do conteúdo? Quer construir um bot perfeito para a sua marca? Vem falar com a gente. Juntos vamos revolucionar o seu chat-commerce.
