Conheça o novo estudo sobre métricas e dados de atendimento e vendas por WhatsApp

Descubra por que o chat-commerce será proteção antifrágil em um futuro pós pandemia

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O que você vai ler

A crise que estamos enfrentando trouxe à tona um termo conhecido do mercado financeiro: proteção antifrágil. Esse é um conceito que surgiu do autor Nicholas Taleb em seu livro “Antifrágil: coisas que se beneficiam com o caos”. Segundo Taleb, fatores externos como os que vivemos hoje são inevitáveis e incontroláveis. Ou seja, não é possível mapear, prever, prevenir ou mitigar.  Mas a antifragilidade busca oportunidades em meio à crise para continuar crescendo. 

Diante desse conceito, podemos exemplificar com a maior crise que vivemos nas últimas décadas: a pandemia do Coronavírus. Esse está sendo um momento de muita transformação para as marcas que tiveram que enfrentar um grande desafio: como continuar as operações com as lojas físicas fechadas? As estratégias digitais adotadas pelas empresas trouxeram aprendizados valiosos para o mercado futuro, dentre elas o chat-commerce. 

E a grande maioria das marcas que conseguiram se adaptar ao momento e seguir se comunicando com seus clientes em canais  online já sabe da importância que o WhatsApp teve para este período. Afinal, os canais de chat completam uma lacuna do e-commerce: não possibilitar a interação de um vendedor com o cliente. 

Foi o chat-commerce que aproximou clientes e grandes marcas, por ser um meio mais consultivo do que o e-commerce. Isso porque os canais conversacionais permitem uma aproximação maior com o público, tornando-se em pouco tempo um grande aliado da estratégia digital dos maiores varejistas do país.

WhatsApp é antifrágil por fazer parte do Meta (antigo Facebook)

Investir em um novo canal traz a incerteza de não saber sobre a durabilidade e a segurança que ele traz. Mas precisamos lembrar que o WhatsApp faz parte do maior grupo de tecnologia do mundo: o Meta (antigo Facebook), fundado por Mark Zuckerberg, é considerado uma das maiores empresas, estando entre as 5 empresas de tecnologia mais relevantes da atualidade ao lado da Microsoft e Google. 

A força do WhatsApp traz confiança para investir esforços em uma estratégia digital  voltada para este canal, pois dificilmente uma crise vai desestabilizá-lo. Pelo contrário: algumas características o tornam antifrágil. Ou seja, fortalecem este canal em tempos difíceis.

Omnicanalidade na prática: integração com Instagram e Facebook

O WhatsApp possui integração com as duas maiores redes sociais do mundo: Instagram e Facebook, possibilitando que o consumidor tenha uma experiência verdadeiramente omnichannel. Vale lembrar que a família de apps do Facebook (Instagram, Facebook, WhatsApp e Messenger) faz parte de grande parte do consumo de dados dos brasileiros, apontando o sucesso dessa integração. Imagine você vendo uma calça linda no Instagram e, em um clique, já estar em contato com um vendedor da loja física tirando suas dúvidas e efetivando a compra, sem sair do app?

Isso é possível com o chat-commerce, o mais novo canal que vem revolucionando as vendas online. Os canais de mensageria foram inseridos na vida do consumidor e, desta forma, fortalecem a relação entre ele e as marcas, tornando-se parte integrante da sua jornada de compra. Diante dessa facilidade, os clientes não vão mais abrir mão de poder interagir com múltiplos canais de forma orgânica, pelo contrário. O novo perfil do consumidor aponta que quanto mais integrados estiverem os canais, maior será o alcance das empresas. 

Atende aos anseios do consumidor: compras online humanizadas

Quando as lojas tiveram que fechar suas portas, o WhatsApp auxiliou as marcas a continuarem proporcionando ao consumidor a possibilidade de falar com um vendedor real e tirar dúvidas, conversar e até mesmo negociar uma compra. Enquanto o e-commerce dá ao cliente uma experiência self-service, o canal de chat traz para as compras online a humanização das lojas físicas. 

E agora, depois de quase 2 anos de pandemia, o consumidor passou a exigir das marcas a experiência conversacional online. Os canais de mensageria já fazem parte da jornada digital do consumidor, e este é um hábito que não pode ser negligenciado pelas empresas. Pelo contrário, eles devem agora fazer parte da estratégia de vendas para continuar atendendo às demandas do novo perfil do consumidor.

Atende aos anseios das marcas: até 20% de taxa de conversão em vendas

Antes dos canais de mensageria, o consumidor tinha dois cenários: as lojas físicas e o e-commerce. No primeiro, ele poderia ver o produto, conversar com um vendedor, tirar dúvidas e até negociar um descontinho no final da compra. Já no segundo, o cliente tinha uma prateleira virtual na frente com algumas informações, gerando algumas dúvidas e inseguranças sobre o produto. Resultado: as lojas físicas têm uma taxa de conversão em vendas entre 20% e 40%, enquanto no e-commerce apenas 1% a 2% dos consumidores que acessam o site efetuam a compra. 

No meio desses dois mundos, tem o chat-commerce, unindo a praticidade das compras online com as vendas consultivas das lojas físicas. Essa união torna esse canal promissor para as marcas, pois a taxa de conversão em vendas chega a  uma média de 7% a 20%. Esse resultado vem de uma estratégia multicanal das marcas que, independente de estarem vivendo uma crise ou não, precisam estar em constante evolução. 

Sua empresa ainda não está no mundo do chat-commerce? Venha falar com um especialista e revolucionar de vez as suas vendas online por meio dos canais de chat.

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