Você sabe o que é Social Commerce? De maneira simples, podemos te explicar assim: o uso das redes sociais das marcas como uma ponte direta com os usuários com o objetivo de converter em vendas. Esta estratégia é relativamente nova e surgiu com a necessidade de se adequar ao novo perfil de consumidor.
Segundo o CEO da OmniChat, Mauricio Trezub, “Diante da aceleração digital e da necessidade de um atendimento mais humanizado, as empresas passaram a conversar mais com seus clientes: e nada mais próximo do que as redes sociais e os canais de chat.”
Neles o consumidor pode conversar com um atendente, reclamar de um produto ou atendimento, tirar dúvidas e, porque não, comprar um produto sem sair desses canais. E melhor, tudo isso de forma orgânica, pois as marcas estão onde os consumidores estão por puro entretenimento. E, entre uma postagem e outra, encontram oportunidades de compra de um produto que precisa ou quer adquirir.
Por esse motivo, esse é um mercado com um enorme potencial a ser explorado. De acordo com a consultoria eMarketer, na China, onde o conceito é mais consolidado, as vendas sociais devem alcançar um faturamento total de US$ 351 bilhões neste ano, enquanto nos Estados Unidos esse valor pode chegar a US$ 36,62 bilhões. No Brasil, ocupamos o terceiro lugar em usuários ativos no Facebook, com 111 milhões de brasileiros utilizando a rede social, o WhatsApp também tem um lugar expressivo nos celulares daqui: são 120 milhões de pessoas.
Diante dos argumentos acima, já podemos perceber que o Social Commerce é bem vantajoso, certo? Vamos contar pra vocês agora quais são as 4 maiores vantagens das redes sociais e os canais de mensageria como estratégia de vendas.
1- Baixo custo para as empresas
Diante de outras estratégias de marketing e vendas, que demandam de um alto investimento em mídia para ter um grande alcance de público, as redes sociais tem um ótimo custo-benefício. Além do baixo investimento, deve ser levado em consideração a alta credibilidade que esses canais possuem. Por se tratar de um meio que permite um diálogo mais humanizado, o consumidor confia mais nas redes sociais e no WhatsApp da marca, por exemplo, do que outras mídias voltadas exclusivamente para vendas.
Este é uma grande vantagem que faz aumentar consideravelmente a presença das marcas nesses canais. De acordo com um relatório da Socialbakers, o investimento das marcas nas redes sociais cresceu 60% de 2020 para 2021, destacando-se assim o Facebook e o Instagram.
2- Redes sociais como vitrine das lojas
As redes sociais têm os recursos necessários para encantar os clientes e chamar a atenção para produtos e serviços. Fotos, vídeos e textos atrativos tornam-se grandes vitrines interativas no feed do consumidor.
Outro recurso que vem sendo muito utilizado como vitrine, e tem atraído bons resultados, são as chamadas live commerces: vídeos ao vivo onde marcas demonstram seus produtos e os clientes interagem em tempo real, podendo até mesmo fechar uma compra na hora. Esta modalidade surgiu para atender a um gap do e-commerce tradicional, pois permite uma interação direta entre marcas e consumidores para que, assim, eles possam tirar dúvidas, ver um produto real e ter detalhes específicos, aumentando assim a conversão em vendas.
3- Marcas e consumidores conversam abertamente no Social Commerce
O consumidor está cada vez mais exigente em relação ao tratamento dado a ele pelos vendedores. De acordo com pesquisa da Mckinsey, atualmente 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado. E nada como uma boa conversa para conquistar um cliente, não é mesmo?
Nas redes sociais e nos canais de mensageria, é estabelecido um relacionamento mais verdadeiro com o consumidor, comparado ao e-commerce. E o melhor, tudo isso com o consumidor estando em qualquer lugar, até mesmo em sua própria casa.
Mas, para que isso aconteça, as marcas precisam ficar atentas em relação a forma como seus vendedores e atendentes estão se comunicando com os clientes, principalmente no WhatsApp da marca. Neste canal, em especial, é preciso ter uma conversa fluida e agilizada com uma linguagem mais coloquial, mas, ao mesmo tempo, gentil.
4- Feedbacks verdadeiros para melhoria contínua
Nas redes sociais, todo mundo fala o que pensa, não é mesmo? Principalmente no Facebook e Instagram das marcas, os usuários expõem a opinião livremente, seja para elogiar ou criticar.
E para as marcas, elogios são ótimos. Mas as críticas são melhores ainda se forem interpretadas corretamente e transformadas em melhorias. Quando as críticas a um produto ou serviço surgem com frequência nesses canais, as empresas têm uma grande oportunidade de traçar metas para aperfeiçoar aquilo que foi criticado.
Outro grande benefício em receber esses feedbacks negativos nas redes sociais é poder responder com bons argumentos, criando assim um relacionamento ainda mais verdadeiro com os consumidores. Elogios são fáceis de responder, mas as críticas precisam de uma análise mais detalhada e um esforço maior de todo o time. Mas quando bem feitas, essas respostas às críticas ficam na memória do consumidor, dando a ele um bom motivo para ser fiel à marca.
“Neste momento, é cada vez mais nítido que as empresas que não se adaptarem às novas demandas por parte de seus consumidores ficarão para trás e terão dificuldade em trazer uma experiência de compra adequada a essa nova expectativa que foi criada pela pandemia.” afirma Mauricio Trezub.
E você, quer ver sua marca marcando presença no Social Commerce? Quer encantar seus clientes no app que ele mais usa: o WhatsApp? Vem falar com a gente. Vamos juntos revolucionar o chat-commerce da sua marca.
