Todo mundo que tem um WhatsApp no celular sabe: a agilidade nas respostas torna a conversa muito melhor. Para saber se isso é verdade, é só se lembrar das vezes que ficou esperando uma resposta por chat, seja de um amigo, colega de trabalho ou familiar. É angustiante, né? Com o relacionamento por WhatsApp das marcas não é diferente.
A agilidade é uma característica de todo o meio digital. Isso porque em apenas alguns cliques, é possível comprar, assistir vídeos, interagir e tirar dúvidas no Google. Então, quem está online, principalmente em uma conversa por chat, não quer esperar por uma resposta.
Afinal, um grande diferencial do chat em relação aos demais canais é a agilidade. Ou seja, o quão rápido os usuários conseguem obter a primeira resposta de um vendedor da loja após a interação com um bot. Seja para tirar dúvidas, saber prazo de entrega ou meio de pagamento, tempo é qualidade e, pra quem usa o app para vendas, também é dinheiro.
Lembrando que, quando o consumidor escolhe um canal de mensageria para interagir com as marcas, ele espera ser atendido mais rápido do que outros meios convencionais, como por e-mail ou indo até a loja física. Então o chat só faz sentido se dar respostas em tempo real com interações praticamente instantâneas.
Qual é o tempo ideal para dar uma resposta e melhorar o relacionamento por WhatsApp?
O tempo de resposta no relacionamento por WhatsApp é medido pelo tempo médio de espera. Essa medida tem dois cenários: quando a interação é feita por um bot ou quando é feita diretamente por um humano.
No caso da operação realizada inicialmente por um bot, ele atende automaticamente o cliente em um segundo. Este é o mundo ideal do WhatsApp. Mas, para que a conversa seja verdadeiramente humanizada, o bot redireciona o papo para um atendente real. E, o tempo desse redirecionamento até o atendimento de um vendedor real que devemos ficar atentos.
Já no caso da operação ser feita 100% por humanos, devemos prestar atenção no momento em que o cliente entra em contato com a marca até receber o primeiro “oi” de um vendedor.
Para entender como os varejistas estão se comportando no relacionamento por WhatsApp, levantamos os dados de tempo médio de espera de nossas 300 marcas dentro da plataforma durante todo o ano de 2020. Esses números apontam que existe uma variação gigantesca das marcas que vão de um atendimento de até 5 minutos (4,1%) e até 24 horas (37,3%). Para garantir que esses números não fossem efeito dos atendimentos fora do horário comercial e aos finais de semana, medimos apenas os atendimentos de horário comercial de segunda a sexta.
Com base nesses dados, existe uma grande oportunidade para os varejistas melhorarem suas operações de chat atendendo de forma ágil e rápida. Afinal, é inegável que a experiência no relacionamento por WhatsApp tem muito a ver com a agilidade nas respostas.
O tempo médio da plataforma é de 2 horas. E, com base nas métricas dos seus atendimentos, você pode saber se sua marca está na média ou acima da média. Caso ainda não tenha essas métricas, venha falar com a gente para contratar agora mesmo a plataforma OmniChat. 😉
Saiba mais detalhes sobre o tempo médio de espera das marcas no Benchmark Conversational Commerce.
Fique atento ao horário comercial. Mas não “durma” nos horários alternativos.
O horário comercial, das 8h às 18h, é onde se encontra o maior volume de interações do consumidor com as marcas. No ano passado, esse período representou 79% das conversas.
Os horários das 18h às 22h tiveram 13,53% dos atendimentos. Este é um número bastante relevante para as marcas que estiverem estudando criar um horário estendido para os atendimentos pelo WhatsApp. Esta é uma prática que a Arezzo&CO adotou para as suas operações para elevar a experiência do consumidor.
As marcas estão cada vez mais entendendo a importância de ter uma equipe disponível para interagir com seus clientes nos canais de mensageria de maneira orgânica e rápida. E, para isso, é necessário ter um time disponível em horário estendido. Caso não seja possível, é necessário ter um bot respondendo os clientes em horários alternativos para informar os horários de atendimento e reter aquele usuário.
Quem espera demais não compra…. da sua marca.
O tempo passa diferente no WhatsApp. Isso podemos perceber quando comparamos o relacionamento por WhatsApp com o televendas, onde o consumidor liga e fecha a compra na hora. Outro bom comparativo é a loja física, onde a conversão, muitas vezes, também acontece no ato. Já no WhatsApp, a pessoa fecha o pedido em um tempo médio de 37 horas segundo os dados da nossa plataforma. Você pode saber mais sobre este tempo acessando o Benchmark 2020/2021.
Ou seja, do primeiro “oi” até o fechamento da compra, são quase dois dias de conversa (nem sempre contínua). Enquanto o consumidor fala com um atendente, ele pesquisa, compara e até, algumas vezes, vai até uma loja física para ver pessoalmente o produto.
Mas daí você me pergunta, se demoram dois dias para fechar a compra, por que me preocupar com a agilidade no atendimento. A resposta é simples: quanto mais você demorar, mais estará dando abertura para o seu concorrente, não é mesmo? Além do que já comentamos sobre a maior qualidade nas conversas instantâneas, é importante saber que a jornada do consumidor pode estar acontecendo com mais de uma marca ao mesmo tempo. Você pode até perder por preço ou variedade, mas é importante não pecar no atendimento pelo WhatsApp.
“Quando se trata de reforma, essa jornada é bastante longa. Você pesquisa, busca inspiração, em locais e sites, chega no detalhe, escolhe o que quer comprar, vai na loja física, volta para o online e fecha o pedido. Essa jornada pode durar até semanas, dependendo do momento da obra.” afirma o Diretor de Infraestrutura e Serviços de TI da Leroy Merlin, Marcelo Figueiredo.
Tenha um time preparado para um verdadeiro relacionamento por WhatsApp
Para que as suas interações pelo WhatsApp aconteçam de forma rápida e eficiente, é importante ter um time dedicado a estes atendimentos na plataforma. O ideal é que eles sejam exclusivos para o atendimento por WhatsApp. Mas, caso sejam os mesmos vendedores da sua loja física, é importante que saibam a importância de estar atentos às conversas por chat.
A sua estratégia precisa ser clara e assertiva para que suas respostas sejam rápidas e eficientes. Para que isso aconteça, é necessário não apenas um grande volume de atendentes disponíveis na plataforma, mas um treinamento específico para o atendimento por WhatsApp.
E claro, este treinamento vai preparar o time para ter agilidade nas respostas. Mas também para atender de forma humanizada e eficiente o bastante para converter conversas em vendas.
Gostou do conteúdo? Agora, chegou a hora de colocar em prática. Conte com a gente para fazer história no relacionamento por chat.
