Conheça o estudo sobre métricas e dados de atendimento e vendas por WhatsApp de 2022

Saiba por que a satisfação dos clientes diminui em datas comemorativas, como Dia dos Namorados.

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O que você vai ler

Está chegando o Dia dos Namorados, data em que os varejistas estão focados em converter a satisfação dos clientes em boas compras. Esta é a última data de impacto para aumentar o índice de vendas do primeiro semestre do ano. 

Segundo pesquisa realizada pela CNDL em parceria com a SPC Brasil, as movimentações de compras para presentear podem ultrapassar 18 bilhões de reais. Com o aumento das vendas online, 48,4% em comparação a 2020, os varejistas precisam ficar atentos ao nível de satisfação do cliente no período comemorativo. 

Campanhas exclusivas para os canais de Chat.

As grandes marcas já incluíram os canais de chat em suas estratégias de marketing. Neste Dia dos Namorados, a Natura integrou mais de 50 franquias na OmniChat e, no site da marca, terá um banner que leva para o WhatsApp para ajudar os namorados que farão as compras de última hora.

Já a Decathlon está usando o próprio Bot da marca como divulgação do Dia dos Namorados, com a imagem da campanha que incentiva a compra de presentes.

Visto que canais como WhatsApp, Instagram Direct e Facebook Messenger entraram oficialmente para as estratégias de divulgação das marcas, eles precisam estar bem estruturados para receberem os clientes que buscam um atendimento mais consultivo em datas comemorativas, mantendo assim a satisfação dos clientes.  

Queda da satisfação dos cliente em datas comemorativas

Segundo dados do Chat-commerce Report 2022, com o aumento de demanda dos canais de mensageria, os consumidores tendem a ficar mais insatisfeitos com os atendimentos das marcas. Em 2021, houve o aumento de 12,2% nos atendimentos avaliados negativamente, enquanto as avaliações máximas diminuíram em pouco mais de 13%. 

O segmento de Roupas e Acessórios, apresentou uma queda de quase 11% entre outubro e dezembro de 2021 – ou seja, entre Black Friday e Natal. Já no setor de brinquedos, nota-se duas grandes quedas, em outubro (Dia das Crianças), com -8% e em dezembro (Natal) com -10% de índice de satisfação.

SetembroOutubroNovembroDezembro
Brinquedos74,3%66%78%58,8%
Roupas e Acessórios87,7%85%82,1%75,9%
Resultado do CSAT, índice que mede a satisfação dos clientes , nos setores de Brinquedos e Roupas e Acessório.

Clientes mais exigentes

Pesquisas de mercado vêm mostrando que, atualmente, a experiência no atendimento como um todo é tão importante quanto a qualidade de produtos e serviços oferecidos. E dados provam que isso interfere diretamente no nível de satisfação dos clientes.

Segundo pesquisa do Gartner Group, 50% dos clientes relataram uma grande possibilidade de migrarem para marcas concorrentes após uma única experiência ruim. Caso o consumidor passe por diversas experiências mal sucedidas, o percentual aumenta para 80%.

Nos canais de chat não é diferente, e essa exigência é vista claramente nos resultados do CSAT (Customer Satisfaction Score). Essa exigência é vista nos dados do Chat-commerce Report, com o aumento de 12% em 2021 nas avaliações negativas em relação a 2020. 

Demora no atendimento

Uma das métricas mais importantes no atendimento por chat é o TME (tempo médio de espera). E, segundo dados do Chat-commerce Report, quanto mais rápido for o atendimento, maiores serão as chances de converter aquela conversa em vendas. 

Os vendedores que atendem em até 1 minuto após o transbordo do Bot têm 23% de taxa de conversão, enquanto os vendedores que demoram mais de um dia para responder um cliente, precisam saber que a chance de converter aquela conversa em venda cai para apenas 1%. 

A lição que fica é que as marcas precisam atender de forma ágil não apenas pela qualidade dos seus atendimentos, mas também para aumentar o retorno de investimento dos canais de mensageria. E, pelo volume de atendimento, o tempo da primeira resposta demora consideravelmente. 

Falta de um time dedicado ao atendimento

Há uma diferença considerável entre a agilidade no atendimento de um time dedicado e a de um time que precisa se desdobrar entre lojas físicas e canais de chat. Os times exclusivos dos canais de mensageria atendem na metade do tempo de um time que precisa atender presencialmente, e essa diferença fica ainda mais perceptiva em datas comemorativas, quando as lojas físicas estão lotadas.

Este movimento é natural, visto que os vendedores precisam equilibrar seu tempo entre o WhatsApp e os clientes que estão na loja. Algumas marcas, como La Moda e Decathlon, apostam nos times dedicados para poder atender seus clientes com mais agilidade e, consequentemente, com mais qualidade. E, sem dúvida, em datas comemorativas o time dedicado garante ainda mais satisfação no atendimento. 

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