A pandemia da Covid-19 mudou o mundo, não tem como negar. Dentre as mudanças, a maneira com que as pessoas se relacionam é o que chama mais a atenção. A forma de trabalhar, por exemplo, foi transformadora para muitas empresas que migraram para o trabalho remoto e, quando tudo isso passar, grande parte continuará em modelo remoto ou híbrido.
Outro comportamento que teve que ser repensado foi a forma de adquirir produtos ou serviços. Com muitas lojas físicas de portas fechadas e a população com receio de ir às ruas, a compra online tornou-se a grande solução. As empresas que ainda não estavam no mundo digital passaram a estar e, em paralelo, os consumidores que não estavam habituados às compras online passaram a comprar pela internet.
“Com o advento da pandemia, a população se viu obrigada a aderir ao isolamento social, por segurança, e isso mudou o modo como as pessoas se relacionam com as outras e, consequentemente, a maneira de comprar. Todos tiveram que aprender o digital, principalmente os idosos que não estavam acostumados. Eles entraram no WhatsApp para falar com os filhos, netos e parentes. Então, também se tornou natural que este meio fosse usado para fazer compras” Afirma o CEO da OmniChat, Mauricio Trezub.
Compras online é o novo normal
Uma pesquisa realizada pela Think With Google mostrou que 40% dos consumidores começaram a comprar mais em comércios locais desde o início do isolamento social. Outra pesquisa, da IBOPE, mostrou que 87,5% das empresas no Brasil aceleraram projetos de transformação digital, 92% estão reinventando seu modelo de negócio por conta da pandemia e que 56% dos entrevistados acreditam que a situação incentivou o uso da tecnologia no dia a dia.
Outro número que chama a atenção é o crescimento expressivo no faturamento do comércio online no Brasil, com um aumento de 122% no acumulado do ano (janeiro a novembro de 2020), em relação ao mesmo período do ano de 2019. Neste caso, movimentou cerca de R$115,3 bilhões, segundo o indicador de e-commerce da empresa Neotrust e da Câmara Brasileira da Economia Digital.
“O desafio nesse momento foi entender que apesar do digital ter crescido e muito, o consumidor está buscando cada vez mais um atendimento personalizado e humano. Eu brinco que o WhatsApp é o sistema operacional do brasileiro, e quando uma pessoa entra em contato com a sua empresa usando um canal de mensagens, ela espera um tratamento diferenciado. Só no Brasil são mais de 120 milhões de pessoas no WhatsApp, tornando o chat-commerce um serviço com muito potencial para ser explorado”, diz o CEO.
O comportamento do consumidor é digital, mas quer uma experiência mais humana
Apesar do mundo estar voltado para as experiências digitais, o atendimento humanizado se tornou requisito básico para ter sucesso nesses canais. É isso o que mostra uma pesquisa realizada pelo Facebook, que apontou que 70% das experiências de compras são afetadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado, e que 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento. A jornada do consumidor virou digital, e as marcas precisam se atentar na criação de estratégias para esse novo modelo.
“Um consumidor que vai atrás de uma empresa no WhatsApp não espera ter o mesmo atendimento de ir sozinho no e-commerce da marca. Quando você conecta essa pessoa com o vendedor da sua loja, ele espera que o atendimento seja o mais detalhado possível. É uma outra dinamicidade, um desafio mais complexo”, pensa Mauricio.
Para aquelas pessoas que já fizeram compras por chat e compararam com outros canais de e-commerce, existe um sentimento de maior confiança com a marca, além de acharem o tempo de resposta mais rápido, atendimento melhor e respostas mais honestas, diz a pesquisa “Facebook Seasonal Holiday Study”.
“Neste momento, é cada vez mais nítido que as empresas que não se adaptarem às novas demandas por parte de seus consumidores ficarão para trás e terão dificuldade em trazer uma experiência de compra adequada a essa nova expectativa que foi criada pela pandemia”, finaliza Trezub.
Sem barreiras entre os canais e a urgência do omnichannel
O comportamento do consumidor está cada vez menos linear. Antes de fechar uma compra, o consumidor pesquisa em sites, tira as dúvidas com um vendedor, compara preços e, muitas vezes, vai até às lojas físicas para analisar o produto. Com a pandemia, a quantidade de brasileiros que passaram a consumir de forma híbrida — utilizando varejo online e físico — já é de 60%, sendo que 16% do público afirma ter estreado nas compras online em 2020, segundo pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box.
Isso significa que a sua marca precisa estar presente em todos os meios possíveis. Além disso, outro esforço necessário é integrar todos esses canais e garantir que eles falem a mesma língua. Quando há esta unificação dos meios, o consumidor se sente mais seguro e a jornada de compra passa a ser mais fluida.
Formas de pagamento facilitadas
Mais um grande benefício que vai muito além da pandemia é a abrangência da forma de pagamento. Existem muitas opções de pagamento seguras e práticas, como o cartão de crédito e débito, boletos bancários, transferências bancárias, PIX. E o consumidor já espera uma grande variedade de opções de pagamento que se adequem às necessidades dele. De preferência, que exijam poucos cliques.
Outro comportamento do consumidor que muda a forma de pagar são as experiências touchless (sem a necessidade de toque). Com as noções de higiene que adquirimos na pandemia, quanto menor for o toque em maquininhas ou dinheiro, mas satisfatória será a experiência de compra. Segundo a Abecs, associação que representa as empresas do setor de meios eletrônicos de pagamento, os pagamentos por aproximação de celular movimentaram R$ 22,7 bilhões de janeiro a setembro de 2020, um crescimento de 478% em comparação ao mesmo período de 2019.
Comprar rápido, receber mais rápido ainda.
Assim como o consumidor espera agilidade no atendimento online, ele também almeja ter o produto em suas mãos o mais breve possível. Esta exigência vem refletindo no mercado com os grandes investimentos das maiores empresas do país e do mundo. Um exemplo recente é do Mercado Livre, que iniciou o serviço de entrega de encomendas no mesmo dia para a região da Grande São Paulo e para as regiões metropolitanas de Florianópolis (SC) e Salvador (BA).
“Se o consumidor compra uma pizza, que precisa ser montada, assada e colocada na caixa, e ela chega em casa em 30 minutos, por que não pode comprar um produto que está pronto na prateleira e chegar no mesmo tempo? As pessoas não querem mais esperar dias para ter aquele produto em mão. Por isso, as empresas precisam potencializar a logística para atender esta nova exigência do mercado” afirma Trezub.
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