A digitalização das vendas há muito tempo deixou de ser uma novidade: estar presente nos meios digitais é quase uma obrigação para qualquer empresa. Afinal, os consumidores estão online. Somente no Brasil são mais de 125 milhões de usuários de internet, isso equivale a 70% de toda a população nacional (G1, 2019).
Para o Grupo L’Occitane, estar online já havia se tornado uma realidade, uma vez que há alguns anos a empresa já possuía seu e-commerce. Porém, o grande desafio passou a ser: como vender online e manter o mesmo volume e qualidade das vendas físicas?
O Grupo L’Occitane
A L’Occitane nasceu como um sonho, um grande sonho. Aos 23 anos o jovem Olivier Baussan possuía um pequeno alambique, um caminhão, amplo conhecimento sobre plantas e, principalmente, vontade e capacidade de realização. Hoje, mais de 40 anos depois, a utopia virou realidade. O grupo é responsável por 5 marcas líderes no mercado de cosméticos naturais e atua em 90 países. Além disso, são mais de 3 mil lojas de varejo e mais de 1.500 boutiques próprias.
A empresa é ainda responsável por diversas iniciativas com cunhos científico e social. Na área de pesquisa são cerca de 100 pesquisadores em 11 laboratórios. Com relação à ênfase social a Fundação L’Occitane e o Spa L’Occitane en Provence são dois dos mais relevantes trabalhos da marca.
Desafio das vendas online
O ano de 2020 apresentou uma problemática de tamanho inesperado. A disseminação da pandemia do coronavírus fez com que diversas empresas precisassem, temporariamente, fechar suas portas. Para uma empresa que possui cerca de 3 mil lojas de varejo é fácil perceber o quanto a pandemia poderia impactar as vendas. A aceleração da digitalização das vendas deixou de ser um recurso adicional e passou a ser imprescindível.
De acordo com Isadora Nascimento, responsável pela implementação da nova solução de vendas digitais na empresa:
O Grupo L’Occitane se reinventou com o cenário da pandemia. Uma empresa que tem grande parte da sua operação focada em lojas físicas teve que fortalecer os canais online que já existiam – site, Marketplaces e revendedores – e buscar novas formas para movimentar as lojas que estavam fechadas.
Foi justamente nesse ponto que o grupo resolveu considerar as vendas via chat. Afinal, o chat-commerce é a evolução do televendas. Através desse canal é possível não somente administrar diversos vendedores de forma centralizada, mas também organizar catálogos de produto e, principalmente: unir o melhor das vendas físicas com a praticidade e agilidade da venda digital. Nesse sentido, Isadora complementa:
Logo viemos com a ideia de vendas via WhatsApp e a OmniChat foi o parceiro ideal para o canal. Foi uma solução simples e de rápida implementação, que nos surpreendeu logo na primeira semana de vendas.
O novo canal de vendas
O chat-commerce foi a solução que o Grupo L’Occitane encontrou para garantir o volume e qualidade de suas vendas. Um dos principais diferenciais do produto oferecido pela OmniChat foi justamente o fato de não ser apenas “mais uma venda por bots”. Apesar de a empresa utilizar o bot para estratégia, ele funciona mais como um facilitador entre o usuário e a melhor opção de atendimento, realizando a triagem da melhor loja/consultor(a). Assim, após o redirecionamento feito pelo bot, quem entra em contato com os consumidores são vendedores reais.
Para o Grupo L’Occitane, que nasceu do sonho do jovem Olivier Baussan, manter a humanização das vendas é um ponto crucial. Para uma empresa com preocupações sociais tão bem explícitas através de seus produtos, vendedores e pontos de contato da marca, fica evidente a importância da venda feita de pessoas para pessoas. Além disso, as taxas de conversão das vendas via chat-commerce são muito maiores que as utilizadas pelo e-commerce tradicional.
Visão de futuro
Apesar de a empresa estar muito satisfeita, a implementação desse canal de vendas é ainda bastante recente, afinal, o chat-commerce é uma novidade no Brasil e a startup OmniChat é líder no setor. Mas, as expectativas do grupo L’Occitane com esse novo canal de vendas são ainda mais otimistas. De acordo com Isadora, as apostas no novo modelo para vendas são bastante positivas:
No futuro temos certeza que o canal irá se fortalecer e pretendemos seguir com o crescimento do share de vendas quando comparado ao restante das vendas de lojas físicas, que hoje está por volta dos 10%.
Diante de todo esse cenário fica evidente que o varejo está se reinventando para potencializar e humanizar as vendas. O Grupo L’Occitane é um exemplo de um grande varejista que está encontrando no mercado digital um grande potencializador de negócios.
Mas, o potencial de ferramentas como o chat-commerce vai além disso. As empresas não buscam mais apenas vender online, é preciso gerar conexões. Os clientes precisam perceber que os novos modelos de negócios vão além da comodidade da venda online, são feitos de pessoas para pessoas.
