Carrinho abandonado na Black Friday é um dos maiores desafios do e-commerce. Justamente no momento em que o tráfego explode e os consumidores estão mais propensos a comprar, muitas vendas ficam pelo caminho — e não por falta de interesse, mas por falhas na jornada.
A Black Friday é o evento mais aguardado do varejo, mas também o mais competitivo. O consumidor está com várias abas abertas, comparando preços, buscando condições e tomando decisões em segundos. Qualquer obstáculo como, uma dúvida sem resposta, um problema no checkout, a ausência de incentivo, pode interromper a compra.
Segundo o Chat Commerce Report, cerca de 69% dos carrinhos são abandonados no e-commerce brasileiro. E na Black Friday, esse número tende a crescer ainda mais.
Neste artigo, você vai entender por que isso acontece, o que sua loja está perdendo ao não ter uma estratégia de recuperação eficiente e como marcas como Hering, Lança Perfume e Karsten estão revertendo esse cenário usando WhatsApp com inteligência artificial.
Carrinho abandonado na Black Friday: por que isso acontece
O comportamento do consumidor muda drasticamente durante a Black Friday. Ele está mais ansioso, mais atento aos descontos, mas também mais suscetível à distração. São várias abas abertas, vários sites visitados, uma infinidade de opções sendo comparadas em tempo real.
Nesse contexto, qualquer obstáculo pode representar a perda da venda. Uma página que demora para carregar, a falta de informação sobre entrega ou pagamento, um campo obrigatório demais no checkout são fatores comuns para o abandono.
Mas o que realmente acentua esse comportamento é a falta de uma resposta imediata. Quando o cliente encontra um problema ou dúvida e não tem suporte naquele exato momento, ele não espera. Ele simplesmente vai para a próxima loja.
Quanto mais rápido for o reengajamento, maiores são as chances de recuperar essa venda. Esperar um e-mail ser aberto horas depois, ou fazer uma ligação no dia seguinte, pode ser tarde demais.
Por que sua loja deve se preocupar em recuperar carrinho abandonado
Recuperar carrinhos abandonados é uma das formas mais eficazes de aumentar a conversão sem elevar o investimento em mídia. Pense no seguinte: se um consumidor colocou um produto no carrinho, ele demonstrou uma clara intenção de compra. A desistência muitas vezes não está relacionada ao interesse, mas a um obstáculo na jornada ou à falta de um incentivo final.
Empresas que ignoram essa etapa do funil perdem muito mais do que vendas pontuais. Elas desperdiçam audiências qualificadas, aumentam o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) e diminuem a eficiência geral de suas campanhas.
Por outro lado, marcas que tratam o abandono como parte da estratégia comercial conseguem gerar receita com o mesmo tráfego, aumentar ticket médio e fidelizar consumidores com experiências mais completas.
Dados do Chat Commerce Report mostram que, com o uso de IA no WhatsApp, marcas brasileiras alcançaram até 230x de ROAS em campanhas de recuperação de carrinho. Resultados como esse não acontecem por acaso, mas com tecnologia, automação e foco no que o cliente espera: agilidade e conveniência.
O que separa o abandono da conversão pode ser:
- Um lembrete no canal certo
- Um estímulo financeiro (frete grátis, cupom)
- Ou uma simples conversa tirando dúvidas
Além disso, o impacto no seu resultado é direto. Considere este exemplo:
- Sua loja recebe 20 mil acessos na Black Friday
- 70% abandonam o carrinho = 14 mil pedidos perdidos
- Ticket médio de R$ 220 = R$ 3 milhões em oportunidades desperdiçadas
Com uma boa estratégia de recuperação, é possível converter de 15% a 25% desses carrinhos sem aumentar o custo de aquisição.
Como recuperar carrinho abandonado na Black Friday usando WhatsApp com IA
Em 2024, 95,2% das conversas entre marcas e consumidores aconteceram no WhatsApp, consolidando o aplicativo como o principal canal de contato comercial no Brasil. Se o seu cliente está no WhatsApp o tempo todo, por que você ainda tenta recuperar um carrinho com e-mail marketing ou uma ligação no dia seguinte?
Com a tecnologia da OmniChat, é possível automatizar todo o processo de recuperação via WhatsApp, integrando com plataformas como VTEX e criando jornadas personalizadas com IA.
Assim que o sistema detecta um abandono, uma mensagem é enviada com o nome do cliente, a imagem do produto e um incentivo claro para retomada da compra. Tudo isso sem sair do chat.
A inteligência artificial nativa da OmniChat — o Whizz — é treinada para entender as dúvidas mais comuns, responder de forma empática e, quando necessário, transbordar para um vendedor humano com todo o histórico da conversa. O resultado é uma experiência fluida, com o tom de voz da marca, e que respeita o ritmo do cliente.
Esse modelo de recuperação 100% conversacional elimina atritos comuns como links quebrados, páginas lentas ou dificuldades no pagamento. O consumidor resolve tudo ali, no aplicativo que ele já usa, sem precisar abrir novas abas ou voltar ao site.
Case de sucesso: estratégias que grandes marcas utilizam para recuperar o carrinho abandonado
A Hering é um exemplo claro de como a recuperação de carrinho pode se transformar em um vetor de escala. Em 2022, a marca fazia o processo por telefone, o que gerava alto custo de pessoal e um limite de contatos diários. Apesar do esforço, a taxa de conversão era de apenas 2%.
Foi na Black Friday de 2023 que a virada aconteceu. Com a OmniChat, a Hering implementou uma jornada automatizada via WhatsApp, integrada à VTEX. O cliente que abandonava um carrinho recebia uma mensagem personalizada, com a opção de falar com um personal shopper no mesmo chat.
Essa mudança elevou a conversão para 20%, aumentou o ticket médio e gerou um ROAS 102x maior em relação ao ano anterior.
A Lança Perfume também adotou uma estratégia semelhante. Quando a cliente deixava um pedido incompleto, recebia uma mensagem automatizada com opções como “Quero ajuda” ou “Finalizar agora”.
Ao interagir, era atendida por uma consultora da marca, com suporte personalizado e ofertas exclusivas. Essa abordagem aumentou em 200% a taxa de resposta e elevou a conversão em mais de 25%.
Já a Karsten levou a estratégia para outro nível, incorporando o WhatsApp como principal canal de CRM. Com apoio da OmniChat, a marca passou a recuperar carrinhos com campanhas automatizadas, alcançando uma taxa de conversão de 19% e um ROAS superior a 440x. O ticket médio cresceu 215%, e a receita da área de CRM aumentou 30% em poucas semanas.
Conheça OmniChat
A OmniChat é a plataforma líder em chat-commerce e IA conversacional no Brasil. Com integrações nativas com plataformas de e-commerce, automação de marketing e ferramentas de atendimento, a OmniChat permite que marcas como ASICS, Grupo Veste, Cassol e LIVE! aumentem suas conversões com escala, controle e eficiência.
Com o Whizz, é possível reduzir em 95% o tempo de resposta e aumentando em até 150% a conversão influenciada. Tudo isso sem perder a personalização, com atendimento 24/7 e com o tom de voz da sua marca em cada conversa.
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