Como a Mobly transformou o WhatsApp em um dos principais canais de vendas e gestão no varejo físico
Com tecnologia, processos e mudança cultural, a Mobly revolucionou a forma de vender móveis, tornando o WhatsApp um canal de alta performance que já supera lojas físicas em faturamento.
Impacto através dos resultados
Case Mobly
A jornada de transformação de vendas e gestão da Mobly: O poder do WhatsApp na revolução do varejo físico e canais conversacionais
A Mobly, referência nacional no varejo de móveis, transformou o WhatsApp de um canal pouco explorado em um ponto de venda estruturado, estratégico e de alta performance.
Com a OmniChat, a marca escalou vendas assistidas, implementou campanhas inteligentes e criou uma operação que já supera lojas físicas em faturamento, aumenta produtividade e fortalece a experiência omnicanal.
O desafio
Antes da parceria com a OmniChat o canal era visto apenas como espaço para demandas de SAC, e não como alavanca de vendas.
O WhatsApp não era um canal oficial; vendedores usavam celulares pessoais
Atendimento fora do horário de trabalho e riscos de privacidade de dados
Ausência de controle de qualidade e visibilidade sobre conversas
Experiência ruim para o cliente, com mensagens não respondidas
Percepção interna de que “o WhatsApp não funcionava para a marca”
Resultados fracos em tentativas anteriores com outras plataformas
A solução
A virada começou em setembro de 2024, com um piloto em duas lojas físicas e meta clara: testar a viabilidade do WhatsApp como canal oficial de vendas assistidas.
O primeiro passo foi profissionalizar e estruturar a operação com a OmniChat:
Campanhas de clique para o WhatsApp para geração de leads
Direcionamento automático de atendimento via mapeamento de CEP
Treinamentos focados em vendas por chat
Definição de SLA e cobrança diária por tempo de resposta e conversão
Monitoramento e gestão à vista de todo o fluxo de vendas
Durval Batista,
Coordenador de Serviços e Produtos Financeiros na Mobly
“A primeira grande virada foi mostrar que, com regras claras, acompanhamento e engajamento diário, o canal entrega resultados relevantes ao negócio.”
Thiago Belisário,
Diretor Executivo de Lojas na Mobly
“A gente entendeu que não existe cliente físico ou digital. Existe o mesmo cliente, transitando por diferentes canais. Se não estivermos com ele no WhatsApp, perdemos o contato.”
Em apenas 4 meses, o WhatsApp saiu da irrelevância para disputar espaço com as lojas físicas:
Além disso, o canal compensou oscilações de visitas nas lojas físicas e fortaleceu a jornada híbrida, mantendo o relacionamento com o cliente antes, durante e após a compra.
Visão estratégica
A transformação do WhatsApp na Mobly:
Alinhada aos objetivos estratégicos do Grupo Toky
Aumenta produtividade e eficiência nas lojas físicas
Reduz ociosidade de equipes de vendas
Amplia a presença digital e recorrência de compra
Melhora indicadores como margem de contribuição por venda
Thiago Belisário,
Diretor Executivo de Lojas na Mobly
“O WhatsApp virou nosso novo ponto de venda, otimizando escala e controle, e facilitando o relacionamento duradouro e consistente com nossos clientes.”
Aprendizados
A mudança foi além da tecnologia — envolveu cultura, processos e mentalidade:
Cliente do WhatsApp é o mesmo das lojas físicas
Boas conversas geram vendas mesmo dias ou semanas depois
Comunicação mais clara e profissional é diferencial competitivo
A jornada de compra ficou mais viva, contínua e relacional
Isadora Lewandowski,
Especialista de Marketing na Mobly
“Hoje, nossos vendedores sabem que o cliente não precisa estar na loja para comprar com eles, basta uma boa conversa no WhatsApp.”
O futuro
Com o canal consolidado, a Mobly já prepara:
Expansão para televendas e B2B
Integração do WhatsApp às campanhas e vendas consultivas
Escala com IA e automação para aumentar produtividade
Uso do canal como alavanca de crescimento para todo o Grupo Toky
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