Conheça a estratégia da Hering que aumentou em 120x o seu ROAS recuperando carrinhos abandonados com o WhatsApp
A Hering é a marca do Básico, presente na vida dos brasileiros desde 1880 e sendo reconhecida por mais de 90% da população nacional.
Especialista em moda brasileira, é uma das principais varejistas da América Latina, com presença em cerca de 700 franquias e 8 mil pontos multimarcas.
A Cia Hering hoje pertence ao Grupo Soma, que é composto por marcas de moda brasileiras, com + 1000 lojas espalhadas em todo o país. Atualmente o grupo é composto por 15 marcas, entre elas Animale, Farm, Cris Barros.
Principais desafios & oportunidades
Estima-se que 69% dos carrinhos de compra são abandonados no e-commerce. Essa é uma dor que atinge as grandes marcas do mercado, incluindo a Hering.
Em 2022, durante a Black Friday, a recuperação desses carrinhos era feita através de ligações, o que se tornava custoso e ineficiente para a marca.
Isso demandava alto envolvimento do time de atendimento e, por ser por telefone, um tempo muito longo de espera do cliente entre o abandono do carrinho e o contato.
O volume máximo de ligações por dia, tendo seu pico no final de semana da Black Friday, mal passava de 700 e, mesmo com uma taxa de resposta de 52% — devido a natureza do contato — a taxa de conversão dos carrinhos abandonados era de apenas 2%.
A virada com o WhatsApp: recuperação 2.0
Foi na Black Friday de 2023 que a Hering deu o primeiro grande passo rumo à escalabilidade. Com o apoio da OmniChat, a marca implementou uma estratégia automatizada de recuperação de carrinhos via campanhas ativas no WhatsApp, integrada nativamente com a plataforma VTEX.
Uma jornada simples, mas poderosa!
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O cliente coloca os produtos no carrinho, mas abandona antes de finalizar.
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Com a integração nativa de VTEX e OmniChat a automação de carrinho abandonado é acionada.
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Uma mensagem de resgate é enviada automaticamente, mas com variáveis personalizadas, pela plataforma.
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Após a interação, o cliente tem a opção de falar com um personal shopper, tirar suas dúvidas e finalizar a compra.
Para além da estratégia de campanhas no WhatsApp, a Hering também investiu na estratégia de Personal Shoppers.
Ou seja, quando os clientes clicavam no botão “Falar com Personal Shopper” para recuperar seu carrinho, eles eram encaminhados diretamente para um time de atendimento especialista em canais de chat, pronto para transformar conversas em vendas.
Essa nova estratégia aumentou o número de pessoas contatadas, elevou a taxa de conversão, o ticket médio e resultou em um ROAS 102x maior em relação ao ano anterior.
Dores que resolvemos:
✔️ Custo de pessoal elevado
✔️ Tempo de resposta inadequado
✔️ Gargalo operacional
✔️ Falta de Tracking
✔️ Ausência de registro das conversas
✔️ Inconformidades com a LGPD
Resultados alcançados com a recuperação de carrinhos 2.0
Com a OmniChat na Black Friday de 2024, através de uma estratégia escalável e automatizada no WhatsApp, a Hering fez +11k disparos/mês, representando um ROAS 102x maior quando comparado ao mesmo período do ano anterior.
Contatos
ligações/mês
2023
ligações/mês
2024
de aumento no número de pessoas contatadas
Taxa de conversão
2023
2024
de aumento
Ticket médio
2023
2024
de aumento
+2825% de aumento no faturamento
quando comparado ao mesmo mês no ano anterior
A próxima fronteira: recuperação 3.0 com o Whizz Agent
Mesmo com os avanços em automação, a alta demanda em datas sazonais revelou a necessidade de mais capacidade de atendimento — sem inflar a equipe. Foi então que, em janeiro de 2025, a Hering deu mais um salto evolutivo ao adotar o Whizz Agent, o agente de vendas com IA da OmniChat.
O Whizz passou a atuar de forma proativa e receptiva nas campanhas de carrinho abandonado, oferecendo:
✔️ Atendimento 24/7
✔️ Escalabilidade ilimitada
✔️ Conversas personalizadas com base no comportamento do cliente
Com isso, ela manteve a alta taxa de conversão da régua de carrinho abandonado em 20%, ao mesmo tempo em que a equipe de SAC pôde voltar seu foco ao core business, com uma redução significativa da carga operacional.
Uma jornada real de transformação digital
A trajetória da Hering ilustra perfeitamente a evolução da recuperação de carrinhos:
Esse ciclo mostra como a combinação entre jornadas conversacionais e inteligência artificial não só resgata vendas perdidas, mas também promove crescimento sustentável com menos esforço humano.
Resultados alcançados com a recuperação de carrinhos 3.0
É isso o que acontece quando se oferece uma experiência personalizada e direta no canal de chat favorito dos brasileiros: transforma conversas em vendas!
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