Tok&Stok: 3,4x mais receita reativando cashback

A Tok&Stok tinha uma base de clientes com cashback, sem uso, tratada só por régua de e-mail e com baixo retorno. Utilizando essa mesma audiência, implementou campanhas no WhatsApp e atendimento 24/7 com a IA Lina. O resultado: 3,4x mais receita por cliente.

Sobre o Grupo Toky

Fundada em 1978, a Tok&Stok é uma das marcas mais tradicionais do mercado de móveis e decoração no Brasil. Sua identidade nasce da proposta de design acessível para mobiliar a casa inteira. Hoje integra o Grupo Toky, ao lado da Mobly, com atuação física e digital.

O DESAFIO

Montar um time para a loja física, outro para B2B e outro para dar conta da venda online multiplicava custo, cada frente tinha seu próprio pico e raramente ao mesmo tempo.

Sem uma estrutura que conectasse essas frentes, a Tok&Stok pagava a conta de manter times paralelos em vez de aproveitar a mesma força de vendas para tudo. Separadamente, uma base grande de clientes com cashback expirado recebia campanha só por e-mail e o retorno não vinha: o canal não tinha a proximidade nem a velocidade para reativar quem já tinha comprado antes e ainda tinha crédito parado.

SOLUCIONANDO O DESAFIO:

Em vez de abrir novas frentes, a Tok&Stok estruturou 3 camadas: a primeira é física com um QR code que o cliente escaneia em loja para abrir a conversa no WhatsApp.

A segunda é o app da OmniChat, que recebe a venda receptiva: o lead que entra pelo digital cai direto no vendedor certo, por geolocalização.

A terceira é a carteira pessoal do vendedor, com o WhatsApp Business dele integrado via WhatsApp Business Analytics, trazendo esse histórico também para dentro da operação centralizada.

Por cima dessas três camadas, a IA Lina foi treinada para cobrir 100% do atendimento fora do horário comercial e 10% dentro dele.

Depois a Tok&Stok endereçou separadamente um problema específico: a base de clientes com cashback expirado, que a régua de e-mail não conseguia reativar.

A empresa substituiu o e-mail pelo disparo via WhatsApp com a Lina absorvendo 55% dos atendimentos gerados pela campanha para não sobrecarregar o time de vendedores.