Um dos segredos no atendimento por WhatsApp é, sem dúvida, a rapidez nas respostas. Afinal, a agilidade é uma característica de todos os meios digitais, principalmente dos canais de chat. Tanto no WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct ou Web Chat, o usuário busca ter uma conversa fluida e humanizada com os vendedores.
E as marcas, em paralelo, precisam entender que essa agilidade não apenas gera uma boa experiência ao consumidor, mas também converte em vendas para as marcas. Afinal, enquanto o usuário conversa com um vendedor da sua loja, ele está pesquisando, analisando e, muitas vezes, conversando com a concorrência. É preciso ser rápido para que os carrinhos de compra sejam efetivamente pagos.
Chat-commerce Report 2022: estudo exclusivo sobre canais de chat
Este ano a OmniChat lançou o Chat-commerce Report 2022, um estudo completo sobre os canais de mensageria com base na análise dos dados de mais de 18 milhões de conversas que aconteceram em 2021, com mais de 400 marcas.
Ele traz dados inéditos com informações relevantes para o varejo que acredita no poder das conversas, como Volumetria de atendimentos por dia da semana e por período do dia, Consumo segmentado por faixa etária, Opções de entrega mais escolhidas por WhatsApp e Ticket médio por faixa etária e por segmento de mercado.
Dentre os dados mostrados neste estudo, está a relação entre tempo médio de espera (TME) e taxa de conversão.
Ainda não viu? Acesse ao estudo completo aqui.
Menos tempo, mais vendas.
Para descobrir se efetivamente a agilidade de atendimento impacta nas vendas, e qual é a proporção deste impacto, nós fizemos a relação entre Tempo Médio de Espera (o tempo em que o consumidor precisa esperar pela primeira resposta do vendedor) e a Taxa de Conversão em vendas (a porcentagem de vendas em relação ao total de atendimento.
Veja a seguir o que descobrimos com esta análise:
| Tempo | Até 1 minuto | De 1 a 5 minutos | Acima de 10 minutos | Acima de 1 hora | Acima de 24 horas |
| Taxa de conversão | 23% | 20% | 11% | 10% | 1% |
Podemos notar a relação direta que o Tempo Médio de Espera tem com a Taxa de Conversão. No gráfico comparativo fica claro que quanto mais rápidos forem os atendimentos, maiores são as chances de efetivar uma compra.
Os vendedores que atendem em até 1 minuto após o transbordo do Bot têm 23% de taxa de conversão, enquanto os vendedores que demoram mais de um dia para responder um cliente, precisam saber que a chance de converter aquela conversa em venda cai para apenas 1%.
A lição que fica é que as marcas precisam atender de forma ágil não apenas pela qualidade dos seus atendimentos, mas também para aumentar o retorno de investimento dos canais de mensageria
Todos os setores já entenderam a importância da agilidade no atendimento por WhatsApp
Em todos os setores atendidos pela OmniChat, as marcas estão entendendo a importância da agilidade do atendimento no WhatsApp. É o que mostra a análise feita na base de dados da OmniChat que compara o Tempo Médio de Espera de 2020 com o de 2021.
Com este estudo, notamos que a maior queda foi no setor de Peças Automotivas, com -66% no tempo de atendimento e Serviços, com -65%. Vale ressaltar que este tempo é medido na visão do consumidor. Ou seja, quanto tempo realmente ele esperou para ser atendido, independente de ser ou não final de semana ou horário comercial.
Grandes marcas, grandes exemplos.
Dentre as marcas que se destacaram na agilidade no atendimento em 2021 está o Grupo Ri Happy. A marca conseguiu atingir um TME de 5 minutos e 40 segndos, sendo assim considerado um dos melhores tempos entre as mais de 400 marcas atendidas pela OmniChat no ano passado.
“Quanto mais agilidade a gente tem no atendimento, mais satisfeito o cliente fica e mais rápido a gente consegue finalizar uma venda. Se a gente demora a responder, o cliente passa a responder mais tarde ainda, e assim perdemos o timing do cliente.” Grupo Ri Happy, Nathalie Meissner
