Cases de sucesso 
Marca brasileira do Grupo CMR, fundada em 1989. Pioneira no uso de elastano no Brasil, a Liz atua hoje em moda íntima com fabricação verticalizada, do tecido ao produto final. Opera com um time de SAC enxuto e alto volume de interações via WhatsApp, especialmente em períodos de pico como Black Friday.
Sobre a Liz Lingerie
Fundada em 1989, a Liz é uma marca brasileira do Grupo CMR reconhecida por unir beleza, conforto e tecnologia em moda íntima. Sua produção é totalmente verticalizada, com controle de qualidade em todas as etapas — do tecido ao produto final.
A marca foi pioneira no uso de elastano no Brasil e, desde 1995, atua no segmento de lingerie com foco em inovação e bem-estar, criando produtos que valorizam diferentes biotipos.
O DESAFIO
Volume alto, equipe enxuta e prazos críticos
Com apenas dois profissionais no SAC, a Liz lidava com centenas de interações mensais via WhatsApp — status de pedido, rastreamento, trocas, devoluções, especificações de produto. A maioria das demandas era repetitiva, mas exigia atenção total do time. Em datas como Black Friday, a pressão se multiplicava e o tempo médio de primeira resposta ultrapassava 2 horas.
A operação de pós-venda da Liz concentrava demandas repetitivas e de baixa complexidade: status de pedido, rastreamento, políticas de troca e devolução. Questões simples, mas que consumiam tempo e atenção do time em quantidade desproporcional.
Três gargalos se destacavam:
- Tempo de resposta elevado: a primeira resposta levava, em média, mais de 2 horas
- Sobrecarga por repetição: dúvidas padronizadas tomavam espaço que deveria ser reservado para casos complexos
- Picos sem saída: em datas como Black Friday, a pressão dobrava sem que o time tivesse como absorver
“Muitas interações eram repetitivas e de baixa complexidade, mas exigiam nossa atenção total” – Cris Angotti, gerente de SAC da Liz Lingerie.
SOLUCIONANDO O DESAFIO:
Whizz Agent integrado ao WhatsApp e à Troquecommerce
Para validar uma nova abordagem, a Liz iniciou um piloto de três meses com o Whizz Agent de pós-venda, da OmniChat, integrado ao WhatsApp. O objetivo era direto: automatizar interações de baixa complexidade, reduzir o tempo de resposta e liberar o time para atendimentos que exigem julgamento real.
O agente foi configurado para atuar de forma autônoma nas dúvidas mais frequentes e, quando necessário, transferir o atendimento ao humano com contexto preservado.
Integração com a Troquecommerce
O Whizz Agent também passou a operar conectado à Troquecommerce, plataforma especializada em trocas, devoluções e logística reversa — um dos principais motivos de contato no pós-venda de marcas de moda.
Na prática, o agente consegue seguir três caminhos dependendo da situação:
- Iniciar uma troca ou devolução: direciona o consumidor ao link da Troquecommerce, onde a solicitação segue as políticas da marca
- Responder dúvidas sobre políticas: consulta a base de conhecimento configurada na OmniChat e responde de forma contextualizada
- Consultar status de solicitações abertas: acessa a integração com a Troquecommerce para retornar status, código de postagem e vale-compras gerado
Mais do que responder perguntas frequentes, o Whizz Agent passou a operar conectado ao ecossistema da marca. Os fluxos de troca e devolução rodam de forma estruturada — com menos dependência do time humano e mais transparência para o consumidor.
O impacto na operação
O Whizz Agent absorveu as demandas repetitivas que antes consumiam o time — especialmente em períodos críticos. Com isso, os atendentes humanos passaram a focar nos casos que exigem empatia, negociação e solução personalizada.
Três ganhos se consolidaram ao longo do piloto:
- Atendimento mais ágil sem expansão de headcount
- Menor dependência do time para demandas de baixa complexidade
- Experiência do cliente aprimorada, refletida diretamente no CSAT
-36%
no tempo médio de primeira resposta
+8,5%
no CSAT
6.900
atendimentos no trimestre
1.653
atendimentos realizados pelo Agente Whizz
1.263
casos exclusivos de pós-venda resolvidos pela IA
WHIZZ AGENT É PARTE DO TIME
O Whizz Agent na operação da Liz:
- Absorveu demandas repetitivas de pós-venda sem comprometer a experiência
- Liberou o time humano para casos que exigem empatia e solução personalizada
- Reduziu a pressão sobre o time em períodos de pico como Black Friday
Cris Angotti,
Gerente de SAC da Liz Lingerie
“Muitas interações eram repetitivas e de baixa complexidade, mas exigiam nossa atenção total”
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O Whizz Agent é uma ferramenta com tecnologia de inteligência artificial desenvolvida para melhorar o desempenho das vendas, tornando os processos mais eficientes e elevando a qualidade do atendimento ao cliente.
Essa solução é altamente escalável, ou seja, pode lidar com um grande número de interações simultâneas sem sobrecarregar os recursos da empresa. Além disso, oferece uma comunicação natural e personalizada, com capacidade de compreender e resolver, de forma autônoma e antecipada, as demandas dos clientes.
