Quem nunca incluiu um item em seu carrinho e depois fechou o site de compras como se nada tivesse acontecido? Segundo o Sebrae, 70% dos consumidores fazem exatamente isso. O abandono de carrinho é um desafio para o mercado global que, ano após ano, estuda como criar novas estratégias de conversão.
Em um contexto onde a cada dez carrinhos de compra, 7 são abandonados, é preciso mais do que mensagens com lembretes e cupons de desconto para convencer o público a seguir para o checkout.
A Hering, do grupo Soma, é cliente da OmniChat e utilizou o WhatsApp como estratégia de reengajamento e conversão dos leads que não haviam finalizado as suas compras. Dessa forma, as ligações manuais foram substituídas pelos disparos automáticos de mensagens, isso tudo durante a data mais agitada do ano, a Black Friday.
A estratégia consistia em escalar as vendas ao automatizar o envio de mensagens personalizadas para os leads. Ao todo, foram realizados mais de 11 mil disparos de mensagens por WhatsApp no mês. A partir da primeira resposta do lead, o time de atendimento ficou responsável por entrar em campo, respondendo às dúvidas e conduzindo o cliente para a finalização da compra.
Com essa estratégia de recuperação de carrinhos abandonados na Black Friday pelo WhatsApp, a Hering viu seus resultados de vendas aumentarem em 29x.
“O tempo de implementação da ferramenta da OmniChat foi impressionante, não foi necessário parar projeto ou colocar desenvolvedores nisso, estávamos no mês da Black Friday e conseguimos virar o atendimento e a finalização da compra para o canal do WhatsApp em questão de semanas”.
Bruna Canani – Product Owner na Hering
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Por que utilizar o WhatsApp para converter carrinhos abandonados na Black Friday?
Não há como falar do WhatsApp sem citar a sua popularidade. Segundo dados da Opinion Box, 98% dos brasileiros possuem o aplicativo instalado no smartphone. Esse dado por si só já coloca o WhatsApp em posição de vantagem diante de qualquer outro canal. Mas os benefícios não param por aí. Além da alta popularidade e engajamento, ele possui algo imprescindível para as marcas: é barato quando comparado a ferramentas com um engajamento baixíssimo, como o SMS.
Outro ponto importante é o quanto essa ferramenta tem tornado a experiência de compra mais fluida e ágil. Características pelas quais seu consumidor tem prezado muito nos últimos anos.
Com poucas mensagens, ele consegue ter um atendimento consultivo, humano, tirando todas as suas dúvidas sem precisar abrir outro canal, baixar um aplicativo ou entrar em outro link.
Antes de começar, olhe para a experiência do usuário
Para encontrar soluções que de fato possam ser eficientes para o seu negócio é importante pensar nos motivos pelos quais o seu lead estão abandonando o carrinho de compras. Alguns motivos para isso acontecer são:
- Frete alto: É possível que o seu cliente não seja informado sobre os valores do frete antes do checkout, essa falta de informação pode assutá-lo na hora de finalizar a compra e levá-lo ao abandono de carrinho.
- Métodos de pagamento: Um dos motivos para seu cliente abandonar o carrinho é a falta de opções de parcelamento ou opções de pagamento comuns em outros sites.
- Carregamento lento: O carregamento lento da página de checkout ou até mesmo link quebrados podem levar o seu consumidor a abandonar a página, deixando a compra para um depois que talvez nunca chegue.
- Falta de segurança: O seu cliente pode desistir de comprar se o seu site não apresentar uma experiência que o deixe seguro na hora de realizar o pagamento.
- Checkout muito demorado: O excesso de informações com formulários grandes pode simbolizar uma carga mental muito alta para o seu lead.
Após identificar os problemas que causam a desistência do seu lead, você já passa a ter a possibilidade de cortar os problemas pela raiz. Ao melhorar os pontos críticos da experiência do usuário você garante maior possibilidade de finalização de compra a longo prazo.
Converta mais carrinhos abandonados com disparos de mensagens pelo WhatsApp na Black Friday
Mensagens pelo canal convertem 25% , enquanto a conversão por e-mail fica em 10%. Esse percentual demonstra o quanto o canal vem ganhando espaço na vida dos usuários, não somente nos momentos de conversar com a família ou amigos, mas também na hora de comprar.
De acordo com dados do Chat-Commerce Report, da OmniChat, 70% consumidores enviam mensagens para uma empresa ao menos 1x por semana e 60% dizem que preferem fazer uma compra por mensagem a irem até uma loja.
Quando o assunto é carrinho abandonado, a estratégia de utilizar o WhatsApp funciona tanto porque o seu público deseja uma experiência de compra simples, curta e consultiva.
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O melhor de tudo é que com o WhatsApp é possível criar múltiplas estratégias como:
Lembretes Personalizados
O mesmo lembrete comumente utilizado no e-mail pode ser enviado pelo WhatsApp (com os seus devidos ajustes, claro). É a famosa estratégia de primeiro contato, aquela que enviamos para toda a base de carrinho abandonado. Ela deve ser como um lembrete gentil e não ter tom de cobrança.
Informações como: itens que ficaram no carrinho, desconto especial, frete grátis e link direto para a finalização da compra são essenciais para a eficiência da mensagem.
Uso de Chatbots
Automatizar as mensagens por WhatsApp pode ser uma grande mão na roda para equipes de atendimento que estão sobrecarregadas de demandas ou que desejam esquentar o lead antes de enviá-lo para o time de vendas. Essa estratégia também ajuda na hora de responder o seu lead de forma rápida e evitar que ele desista da compra.
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Tirar suas dúvidas com humanos
Muitas vezes, clientes abandonam o carrinho por dúvidas ou dificuldades no processo de compra. Oferecer suporte rápido pelo WhatsApp, como tirar dúvidas sobre produtos, métodos de pagamento ou prazos de entrega pode resolver essas barreiras e ajudar o cliente a finalizar a compra.
Integração com CRM e segmentação correta
Utilizar ferramentas de CRM para integrar o WhatsApp permite segmentar melhor os clientes e enviar mensagens mais personalizadas, baseadas em comportamento de compra, histórico de interações e preferências.
Em resumo, o WhatsApp permite um contato mais próximo, rápido e humanizado, que pode ser decisivo para recuperar carrinhos abandonados e aumentar as vendas.
A OmniChat pode ser a sua parceira rumo a estratégias que transformarão o seu carrinho abandonado em vendas. Pronto para saber mais? Clique aqui e fale com um de nossos especialistas.
