Você já parou para pensar que toda a venda é influenciada? Independentemente do valor ou do produto, sempre existirá um fator de influência no contexto da compra. Seja no círculo de amigos, na trend no Tiktok ou na propaganda da TV, a influência sempre está lá buscando convencer um grupo de consumidores de que eles precisam de determinado produto, seja para chegar mais perto do prazer ou para resolver alguma dor.
A era da influência traz consigo uma oportunidade gigante, que não se restringe aos influencers da atualidade e torna processos comerciais muito mais eficientes, ampliando os resultados. Com as ferramentas de chat, por exemplo, é possível executar estratégias de cross-selling e up-selling de forma inteligente e até mesmo automatizada.
Estamos prestes a aprofundar esse assunto, mas antes, vamos entender alguns conceitos.
O Cross-Selling e o Up-Selling como seus aliados nas vendas
A diferença entre um e outro é simples e provavelmente você já deve ter visto por aí:
O Cross-Selling é mais sobre influenciar o cliente a comprar produtos ou serviços que complementem a sua compra atual e, com isso, aumentar o valor final. Um exemplo do que acontece muito é quando você compra um tênis online e logo recebe recomendações de looks e acessórios que podem combinar com o produto.
Apesar de ser uma estratégia antiga e muito utilizada pelas marcas, trata-se de uma oportunidade que, se trabalhada com a linguagem certa e nos canais adequados, tem tudo para ser um grande fator de influência na hora da venda.
Diferentemente do Cross-Selling, o Up-Selling é aquele amigo que sempre sugere o produto da marca mais cara e com melhor desempenho. Aqui o objetivo é sempre oferecer aquele item mais avançado, com maior valor e com mais benefícios.
Em ambos os casos o objetivo é aumentar o valor do ticket da compra e, no fim das contas, você só consegue isso com:
- Uma linguagem convincete;
- Benefícios claros;
- Descontos específicos;
- Comandos claros;
- Responsividade.
Leia também: Como escolher a ferramenta de vendas por WhatsApp ideal para a sua marca
Como o WhatsApp ajuda a potencializar essa estratégia
O WhatsApp é a rede social mais utilizada no Brasil, por conta disso, a plataforma tem se tornado um importante canal para vendas, tanto pela sua popularidade quanto pela praticidade que proporciona ao usuário na hora da compra. São 169 milhões de usuários acessado diariamente a plataforma no Brasil.
Além disso, as pessoas preferem falar com as marcas pelo canal, segundo o Chat Commerce Report da OmniChat, 75% dos consumidres dizem que são mais propensos a comprar de uma empresa que podem contatar por meio de mensagens.
Em 2023, houve um aumento de 36% no número de empresas utilizando essa estratégia, o que gerou mais de 1,5 milhão de conversas, 50,6% a mais em relação a 2022.
Bem, você entendeu o papel do WhatsApp na hora da venda, mas como ele pode ser utilizado no Cross e no Up-Selling?
Existem vários cenários em que ele pode ser um parceiro de peso na condução dessa estratégia, vamos a eles.
Cenário um
Você está no meio de uma jornada e está prestes a finalizar a compra de um computador, o vendedor está lhe fornecendo as informações sobre o produto, depois de esclarecer suas dúvidas, ele lhe informa que deseja oferecer opções que possam potencializar o uso do seu novo item, como suporte específico para aquela marca, uma case do tamanho do seu computador e um fone de ouvido.
Ambos os produtos possuem descontos específicos caso forem adquiridos junto com o computador. Ao final ele ainda lhe dá a soma total de cada item + seu computador.
Depois dessas mensagens você recebe a opção de adicionar os itens ao seu carrinho ou seguir com a sua compra normalmente. Essa venda em formato de bate-papo dá ao vendedor (ou chatbot) a chance de explicar melhor no quanto aqueles produtos podem vir a ser úteis no futuro, sem pressioná-lo ou competir com outras imagens ou abas abertas (o que aconteceria se o usuário estivesse percorrendo essa jornada pelo e-commerce).
Cenário dois
O segundo cenário é o seguinte: você entrou em contato com a marca a fim de comprar um pacote de viagem para duas pessoas. Após coletar os seus dados, o vendedor (ou chatbot), lhe encaminha as opções de pacotes mais completos ao mesmo tempo em que deixa claro os benefícios dos mesmos, enfatizado a flexibilidade na hora do pagamento e o quão especial esses momentos podem se tornar. Só depois de uma forte argumentação o vendedor oferece as opções mais em conta.
São táticas de vendas que você encontra no e-commerce e no físico diariamente, a diferença é que no WhatsApp você tem a oportunidade de juntar a agilidade e a comodidade do físico com a proximidade do presencial. Você passa a ter mais tempo para convencer o seu usuário a elevar o ticket da compra sem precisar criar uma super operação para tornar isso possível.
Leia também: OmniChat e Salesforce: todos os recursos para uma jornada de compra no WhatsApp em uma só integração
Como implementar a estratégia de Cross-Selling e Up-Selling pelo WhatsApp?
Conhecer o público:
Sugira ao seu cliente produtos semelhantes daqueles que ele costuma comprar, ou que sejam complementares. Esteja atento aos produtos salvos, eles podem ser uma excelente fonte de informações. Ficar de olho no comportamento e no histórico de compra do seu consumidor o ajudará a criar ofertas segmentadas e programar campanhas que possam se conectar com a estratégia de Cross e Up-selling.
Respostas rápidas e automatizadas:
Use e abuse dos recursos de automação de mensagens e proporcione ao seu usuário uma experiência de compra muito mais fluida e rápida. Que tal sugerir meias óculos de corrida após a compra de um tênis?
Crie ofertas personalizadas:
Inclua descontos especiais na compra de produtos complementares ou envie um cupom de desconto para um produto mais caro. Essa estratégia é fundamental para demonstrar ao cliente os benefícios que ele terá ao realizar o cross ou o up-selling.
Use e abuse dos arquivos de mídia:
Aproveite esse espaço como um direct mesmo (respeitando as regras impostas pela Meta e utilizando o bom senso, claro). Envie tutoriais e fotos de como utilizar determinados produtos complementares, antes x depois ou imagens de como determinado acessório é um par perfeito para o produto já adquirido.
Listas e botões são importantes nessa estratégia:
Os botões simplificam a decisão de compra e tornam o processo mais intuitivo. Por isso, ao sugerir um produto, procure utilizar os botões de comando para direcionar ao usuário ao próximo passo. As listas e catálogos são fundamentais para tornar a argumentação mais rica, sem deixá-la densa ou chata.
Para que esse processo seja possível, é fundamental que a sua marca conte com uma ferramenta de gerenciamento e disparos de mensagens por chat. Essa ferramenta centraliza suas mensagens em um só lugar, permite a automação de respostas, segmentação inteligente e, claro, reports extremamente estratégicos a fim de tornar a estrategia ainda mais lucrativa.
A OmniChat pode ajudar a sua empresa a chegar ainda mais longe com uma ferramenta completa, intuitiva e totalmente personalizável. Quer saber mais? Fale agora mesmo com um de nossos especialistas.
