Conheça a estratégia da Hering que aumentou em 102x o seu ROAS na Black Friday recuperando carrinhos abandonados com o WhatsApp
A Hering é a marca do Básico, presente na vida dos brasileiros desde 1880 e sendo reconhecida por mais de 90% da população nacional.
Especialista em moda brasileira, é uma das principais varejistas da América Latina, com presença em cerca de 700 franquias e 8 mil pontos multimarcas.
A Cia Hering hoje pertence ao Grupo Soma, que é composto por marcas de moda brasileiras, com + 1000 lojas espalhadas em todo o país. Atualmente o grupo é composto por 15 marcas, entre elas Animale, Farm, Cris Barros e Dzarm.
Principais desafios & oportunidades
Estima-se que 69% dos carrinhos de compra são abandonados no e-commerce, por isso essa é uma dor que atinge as grandes marcas do mercado, incluindo a Hering.
Em 2022, durante a Black Friday, a recuperação desses carrinhos era feita manualmente, através de ligações, o que se tornava custoso e ineficiente para a marca. Isso demandava alto envolvimento do time de atendimento e, por ser por telefone, um tempo muito longo de espera do cliente entre o abandono do carrinho e o contato.
O volume máximo de ligações por dia, tendo seu pico no final de semana da Black Friday, mal passava de 700 e, mesmo com uma taxa de resposta de 52% – devido a natureza do contato – a taxa de conversão dos carrinhos abandonados era de apenas 2%.
Soluções que transformam
Através de campanhas para recuperação de carrinhos no período da Black Friday, houve um aumento expressivo no número de disparos, representando ganhos em produtividade, engajamento do cliente e resultados em vendas.
E na prática é muito simples: ao verificar carrinhos abandonados, através da integração nativa que temos com a VTEX, a OmniChat agia automaticamente, enviando uma mensagem personalizada para os consumidores com botões de escolha única para facilitar a jornada do cliente.
Com a OmniChat, a empresa conseguiu desenvolver uma estratégia escalável e automatizada com uma abordagem ativa no WhatsApp.
A jornada do cliente na prática
1
O cliente coloca os produtos no carrinho, mas abandona antes de finalizar.
2
Com a integração nativa de VTEX e OmniChat a automação de carrinho abandonado é acionada.
3
Uma mensagem de resgate é enviada automaticamente, mas com variáveis personalizadas, pela plataforma.
4
Após a interação, o cliente tem a opção de falar com um personal shopper, tirar suas dúvidas e finalizar a compra.
Para além da estratégia de campanhas no WhatsApp, a Hering também investiu na estratégia de Personal Shoppers.
Ou seja, quando os clientes clicavam no botão “Falar com Personal Shopper” para recuperar seu carrinho, eles eram encaminhados diretamente para um time de atendimento especialista em canais de chat, pronto para transformar conversas em vendas.
Com estas estratégias combinadas foi possível não apenas recuperar vendas, como também oferecer uma jornada mais simples e fluída para o consumidor.
Dores que resolvemos:
✔️ Custo de pessoal elevado
✔️ Tempo de resposta inadequado
✔️ Gargalo operacional
✔️ Falta de Tracking
✔️ Ausência de registro das conversas
✔️ Inconformidades com a LGPD
Resultados alcançados
Com a OmniChat na Black Friday, através de uma estratégia escalável e automatizada no WhatsApp, a Hering fez +11k disparos/mês, representando um ROAS 102x maior quando comparado ao mesmo período do ano anterior.
Os carrinhos abandonados na Black Friday da Hering com a OmniChat
Contatos
ligações/mês
2023
11.220
ligações/mês
2024
no número de pessoas contatadas
Taxa de conversão
2023
2024
Aumento de
Ticket médio
R$222,30
2023
2024
Aumento de
de aumento no faturamento
quando comparado ao mesmo mês no ano anterior
Bruna Canani,
Product Owner da Hering
Comunicações de abandono de carrinho tem boa performance por natureza. Com a solução da OmniChat, ganhamos muito, não só em escala e penetração (por conta da integração com o WhatsApp), mas principalmente em eficiência de operação – do desenho da jornada do cliente ao acompanhamento completo dos resultados.”
É isso o que acontece quando se oferece uma experiência personalizada e direta no canal de chat favorito dos brasileiros: transforma conversas em vendas!
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