O atendimento por WhatsApp tem uma característica que acreditamos ser fundamental para o sucesso do canal: a humanização. Afinal, este meio fica entre o e-commerce (por ser digital) e as lojas físicas (por ser um meio conversacional), e é este segundo que faz toda a diferença para o consumidor. No atendimento por chat, o cliente pode tirar dúvidas, negociar e conversar com um vendedor real. É este relacionamento que torna o atendimento pelos canais de mensageria tão interessante para as empresas.
Por isso, é crucial para as marcas atenderem bem seus clientes no chat-commerce. E para que este meio atinja o sucesso desejado, é preciso criar conversas reais e encantar os clientes. Isso porque uma boa conversa pode ser revertida em vendas. Mais do que isso, um diálogo real e próximo pode criar verdadeiros apaixonados por sua marca.
Mas alguns erros podem gerar frustração e formar um grande atrito entre o cliente e seus vendedores. Pior ainda: pode fazer com que ele nunca mais compre seus produtos. E quando esses erros de atendimento acontecem em grande escala e não são corrigidos a tempo, a taxa de conversão da sua marca pode cair drasticamente.
Mas calma que tem solução! Veja a seguir os erros mais comuns nos atendimentos por WhatsApp para que sua marca seja cada vez mais assertiva no chat-commerce.
Usar o WhatsApp pessoal do vendedor.
Ué?! Mas daí você me pergunta, se o chat-commerce quer ser humanizado, não seria interessante deixar que cada atendente usasse o próprio número pessoal? E eu te respondo: não mesmo! Isso porque hoje existem soluções para que todos os vendedores se comuniquem por um único número homologado. E para te mostrar que essa é a melhor solução, a seguir vamos te contar três grandes problemas de manter múltiplos números de atendimento.
O primeiro deles é disponibilizar um celular para cada vendedor não mostra o profissionalismo que a sua marca deseja. Esta prática pode confundir o consumidor, que precisa falar com vários atendentes e se depara com fotos pessoais que não vão de encontro com a identidade visual da sua marca.
Outro grande motivo para se preocupar com os múltiplos números de atendimento é a falta de controle das conversas e vendas. Sem essas métricas, não é possível traçar metas claras para a sua marca neste canal.
Por último, e de fundamental importância, é o problema do risco que a sua marca corre com o vazamento de dados de seus clientes. Com a Lei Geral de Proteção de Dados em vigor, é essencial que as marcas preservem as informações disponibilizadas no chat. E isso somente é possível com o uso de uma plataforma robusta, que unifique todos os números e mascare os dados pessoais das mensagens recebidas.
Demora nas respostas
Não é a primeira vez que falamos por aqui sobre a real importância na agilidade das respostas no atendimento por WhatsApp. Isso porque, quando a operação inclui humanos, o Tempo Médio de Espera é o principal KPI de uma operação de vendas por WhatsApp. Em um estudo que fizemos com um cliente específico da plataforma, comprovamos que, em atendimento de até 5 minutos, a taxa de conversão tinha uma média de 17%. Já quando o cliente esperava mais de 1 hora por uma resposta, este número caiu para 2% de conversão. Preocupante, né?
Isso acontece porque os canais de chat são meios que tem como característica a agilidade, assim como todos os meios digitais. Afinal, quem já ficou esperando uma resposta por WhatsApp sabe o quanto é irritante. Mais do que isso, quanto maior o tempo de espera, maior a brecha que você abre para a concorrência conquistar o seu, até então, cliente.
Falta de pró-atividade dos atendentes
Quando um cliente entra em contato com sua marca pelo WhatsApp, ele espera realizar uma compra consultiva ou um atendimento personalizado. Seja para tirar dúvidas, saber status de pedido ou, de fato, comprar, os clientes esperam do canal de chat uma conversa que se aproxime ao máximo das que temos com um vendedor ou vendedora de loja física.
Mas nem sempre isso acontece. Alguns atendimentos, infelizmente, acabam acontecendo de maneira fria, com pouca proatividade e respostas quase robóticas. Isso implica em uma grande frustração do cliente e, muitas vezes, o desinteresse pela sua marca.
E como mudar isso? A resposta é simples, é só ir a fundo no significado da palavra proatividade, que nada mais é do que antecipar os anseios e desejos. No caso das vendas, dos seus clientes. Para que isso se concretize, é preciso duas coisas fundamentais: um conhecimento amplo do portfólio de produtos da marca e ouvir (ou ler) de verdade o seu cliente.
Se você estiver conectado de verdade com quem está falando no chat, você pode fazer as perguntas certas e descobrir o produto ideal para esta pessoa. E, claro, o conhecimento profundo de tudo que estiver no estoque faz com que você tenha os argumentos de venda que encantem seu cliente.
Check-out misterioso
O momento do check-out, seja no chat-commerce ou no e-commerce, é um momento delicado da compra. Ao contrário das lojas físicas, onde o cliente está frente a frente com um vendedor, nos meios digitais não existe esse compromisso e a compra pode ser abandonada a qualquer momento.
Muitos atendentes mantêm um mistério neste momento com atitudes como fazer o cadastro sem explicações, apenas mandar o link sem um passo a passo ou solicitar o pagamento sem dar previsão de conclusão de compra.
E para evitar qualquer desconfiança, é fundamental se manter presente e não deixar qualquer brecha para dúvidas sobre o pagamento. Seja por PIX, link de pagamento ou boleto bancário, todos os passos desse processo precisam ficar claros para o seu cliente. Uma boa prática para este momento da jornada é imaginar que todas as pessoas atendidas por chat são leigas no assunto e completamente desconfiadas. Assim, você se mantém atento a todos os detalhes e traz a segurança necessária para converter sua conversa em venda.
Não explorar todos os recursos.
O chat tem alguns recursos incríveis que mantêm a conversa mais próxima da experiência presencial. Envios de áudios, emojis e imagens são artifícios que aproximam você do cliente e mostram o quanto a sua marca é simpática e amigável.
Mas, ainda existem muitos atendentes que insistem em manter a conversa só em textos curtos, sem graça e respostas monossilábicas, sem explorar todas as possibilidades dos canais de chat.
Além disso, a hora do encantamento em que você demonstra os produtos da sua marca fica ainda mais rica com fotos tiradas na hora, áudios mais detalhados sobre o produto e envio do catálogo completo, ou de uma coleção específica. São artifícios usados para que a conversa se torne mais próxima do real (se é que hoje em dia a gente pode separar o real do virtual).
Gostou? Vem falar com a gente para entrar de vez para o futuro das vendas online.
