Atender fora do horário comercial parou de ser um diferencial das marcas para ser uma necessidade de mercado. Isso porque o consumidor mudou, está muito mais digital, imediatista e disposto a conversar com as empresas a qualquer momento.
O novo perfil de consumidor aponta que as demandas precisam ser resolvidas rapidamente, mesmo que em horários alternativos. Confira a seguir mais detalhes sobre este novo perfil, e saiba como se adaptar ao novo cenário.
Consumidor mais digital
Recentemente, o perfil do consumidor teve a maior mudança dos últimos tempos. O período pandêmico foi, sem dúvida, um marco desta mudança, com a aceleração digital e as transformações dos hábitos de consumo de toda a sociedade.
Segundo pesquisa da PwC,as compras por celular cresceram 45% e as por computador 41% no pós-pandemia, criando um novo perfil de cliente: o consumidor digital. Para se destacarem, as empresas precisam saber correr atrás das tendências das vendas digitais, gerando demandas e o desejo da compra e, ao mesmo tempo, sabendo atender com agilidade de uma forma humanizada.
Jornada de compra omnichannel
O consumidor da atualidade não vê barreiras entre o online e o offline. Com isso, a jornada de compra está cada vez menos linear, sendo praticamente impossível prever em quais meios e canais ele vai transitar.
Neste sentido, o consumidor se acostumou a conversar com as marcas a qualquer horário, de qualquer lugar. Junto ao hábito de consumo digital, quando os consumidores adicionaram empresas no WhatsApp (que até então era um app apenas para uso pessoal), veio também a sensação de que as marcas estão disponíveis para conversar a qualquer hora, assim como fazem com amigos, colegas e familiares.
Cresce número de atendimento fora do horário comercial
Em um estudo exclusivo sobre os canais de mensageria, o Chat-commerce Report 2022, os números de atendimento fora do horário comercial está em constante crescimento. Segundo a análise dos dados de mais de 18 milhões de conversas, apesar do horário comercial, entre 8h e 18h, ser o período com o maior volume de atendimento, houve uma queda considerável no número de 2021 em relação ao ano anterior. Em contrapartida, houve um crescimento de 66,8% no período entre 19h às 22h e 63,8% a mais no período entre 23h e 7h.
Ou seja, com esta mudança de comportamento, as marcas precisam entender a importância de ter uma estrutura para atender em horário estendido e, em paralelo, ter um bot estruturado para automatizar o atendimento fora do horário comercial.
Mas essa ainda não é a realidade das marcas, pois, apesar do crescimento do número de atendimentos fora do horário comercial, as vendas são realizadas prioritariamente no período entre 8h às 18h.
Atendimento estendido e, por que não, 24 horas.
Uma das estratégias para atender a este público que quer conversar fora do horário comercial é ter uma equipe dedicada para o atendimento fora do horário comercial. Sabemos que isso implica em custos extras para a empresa, mas vale a pena pensar no ROI desta operação.
Uma marca que é referência nesta estratégia é a Telhanorte, que realiza atendimento 24 horas em uma de suas unidades. Com relação ao ROI do canal,atualmente, os atendimentos durante a madrugada representam 9% do volume das vendas geradas pelo chat-commerce, um número que vem sendo crescente a cada ano. Então é preciso se perguntar: você ignoraria 9% de suas vendas?
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Automatização para atender fora do horário comercial
Caso não seja possível pensar em um atendimento fora do horário comercial, as marcas precisam entender que, no mínimo, é necessário ter um chatbot inteligente que faça este primeiro atendimento, mesmo que na madrugada.
Com uma estratégia bem definida, é possível criar um fluxo de bot que faça a triagem deste cliente, com a simulação de uma conversa fluida e humanizada. Desta forma, as expectativas do consumidor que entra em contato com a marca em horários alternativos são sanadas, deixando claro pra ele que, assim que possível, um vendedor humano irá entrar em contato.
